Les 6 principales tendances des centres de contacts pour 2022

Innovations en matière de CX et de technologie : IA, omnicanal, flexibilité du lieu de travail... Dominique Rousseau, Expert Centre de Contact et Régis Vignon, Strategic Account Director chez Vonage partagent leur vision des tendances des centres de contact pour 2022.

Quelle est la première tendance ?

Régis : Grâce à des outils d'auto-assistance et à un espace de travail rassemblant les informations clients issues de différents outils (CC, CRM...), les agents ont basculé vers un statut d'ambassadeur de marque. Ils ont plus de temps à dédier aux clients et peuvent ainsi véhiculer une image positive de l'entreprise.

Quelle société a déjà implémenté ce concept ?

Dominique : Un leader du Luxe a grâce à Vonage adopté une solution sachant se faire oublier au profit de l'interaction et s'adapter aux attentes de ses clients internationaux.

Comment passer du statut d'agent à celui d'ambassadeur ?

Régis : Les self-services de nouvelle génération permettent de traiter efficacement les demandes courantes, libérant du temps aux agents qui se concentrent sur les problèmes les plus complexes, sans avoir à augmenter la taille des équipes support.

Les self-services ont mauvaise presse, comment cette avancée est-elle possible ?

Régis : Grâce à l'IA. Avec un Voice Bot bien paramétré, les clients peuvent accéder au statut de leurs commandes, prendre rendez-vous, obtenir des réponses sans avoir à dépendre d'un agent en direct.

L'IA a un rôle important, mais comment aide-t-elle l'agent ?

Dominique : En plus de dégager du temps de l'agent en traitant en toute autonomie les demandes les plus simples, l'IA permet à celui-ci d'être plus efficace et d'améliorer l'expérience client. 25 % du temps d'appel est en moyenne consacré à la recherche d'informations. Des technologies telles que le Conversation Analyser permettent d'analyser les conversations et de pousser à l'agent les documents adéquats ou de lui suggérer la meilleure suite à donner à l'appel.

Y a-t-il des tendances particulières en matière d'interaction client ?

Régis : L'omnicanalité est une tendance qui s'est accentuée. Selon le rapport Vonage sur l'engagement client, la voix est en déclin, la vidéo a augmenté de 300 % depuis janvier 2020, tandis que la préférence pour les applications de messagerie a doublé. Il faut donc pouvoir gérer les demandes client sur leurs canaux de prédilection.

Au niveau des canaux, y a-t-il une optimisation à réaliser ?

Dominique : Oui, la priorité est de les regrouper dans un même système pour que les agents puissent efficacement gérer et superviser cette activité.

Qu'a fait émerger la pandémie à l'égard du lieu de travail ?

Régis : De la flexibilité. Les agents ont pu avec les outils adaptés exercer partout dans le monde. L'enjeu est aujourd'hui de maintenir la stabilité de l'expérience client, quel que soit le lieu de travail des agents.

Quelle est la dernière tendance ?

Régis : Rester ouvert aux changements technologiques et à l'évolution des comportements pour pouvoir toujours satisfaire les attentes clients.

Pour résumer, que faut-il retenir pour bien appréhender 2022 ?

- Transformation des agents en ambassadeurs

- Développement des self-services modernes

- IA

- Support des interactions multicanales

- Solutions facilitant la flexibilité du lieu de travail

- Etre à l'écoute de l'évolution des comportements clients

Pour en savoir plus, visionnez le replay de la slot Vonage à CX Paris Winter.