[Tribune] Prendre soin de ses salariés, c'est prendre soin de ses clients

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[Tribune] Prendre soin de ses salariés, c'est prendre soin de ses clients

L'expérience clients et salariés, même combat, selon Thibault de Clisson, CEO de Knowesia. Quelques conseils à suivre pour s'assurer de la bonne intégration des collaborateurs en centre de contacts.

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Indispensables au bon fonctionnement des entreprises, les salariés incarnent les valeurs, la culture et la réussite de celles-ci. Pour réussir, croître et se développer, une entreprise ne peut compter que sur eux. Plus les salariés travaillent dans de bonnes conditions avec des missions intéressantes en lien avec leurs compétences et leurs appétences, plus ils seront impliqués, motivés et productifs. Prendre soin de ses salariés, c'est donc aussi prendre soin de ses clients.

Dans un univers transformé par les nouvelles technologies, l'information est accessible à tous, partout et en tout temps. Cela signifie que le client est souvent très bien renseigné lorsqu'il entre en contact avec une marque. Il ne cherche pas que des réponses à ses questions: il veut vivre une expérience. Cela nécessite donc un collaborateur disposant de toutes les qualités (hard skills comme soft skills) pour lui donner la bonne information au bon moment. Pour y parvenir, le conseiller investit le champ de l'émotion, de l'empathie et de la personnalisation: le script n'est plus érigé en sacro-saint principe à suivre aveuglément.

Bienveillance et accompagnement

Faire vivre une bonne expérience à un client nécessite que le collaborateur lui-même apprécie son expérience personnelle dans l'entreprise pour laquelle il travaille. Le client n'est plus seul au centre du jeu. Les salariés deviennent les premiers ambassadeurs de la marque. Or, si la responsabilité d'une entreprise est de servir le client, celle du management est de servir les salariés pour qu'ils s'occupent mieux du client.

Le véritable enjeu, en particulier dans les centres d'appel et les services de support client, consiste à gérer des professionnels qui n'ont pas toujours choisi ce métier par vocation. Le métier de téléconseiller reste difficile. Il n'y a pas de solution magique pour attirer et fidéliser les meilleurs talents. Il existe, en revanche, une convergence de facteurs émotionnels, managériaux et technologiques susceptibles de faciliter le travail des conseillers avec deux mots d'ordre: la bienveillance et l'accompagnement.

Le facteur émotionnel

Les émotions guident la vie des salariés. Qu'elles soient exprimées ou refoulées, elles impriment une marque sur le quotidien. En entreprise, les émotions sont omniprésentes. Ce sont des réactions naturelles face au stress, à la pression, aux valeurs exprimées et ressenties, ainsi qu'à la culture d'entreprise et à l'état d'esprit du service.

Ce facteur émotionnel est propre à chacun. Toutefois, l'aménagement des espaces de travail et l'amélioration des conditions de travail jouent un rôle important sur ces émotions. Plus un conseiller se sentira bien dans son poste, plus il sera performant. Voici quelques leviers impactants:

-Valoriser la lumière naturelle dans les aménagements des locaux.

-Optimiser l'espace pour diminuer le bruit ambiant.

-Repenser les espaces de travail avec une décoration adaptée (couleurs vives, mobiliers modernes, salles de réunion connectées, espaces de rencontres et d'interactions, etc.).

-Accompagner les salariés qui en ont besoin (problèmes personnels, besoin de formation, ambition professionnelle à assouvir, etc.).

-S'impliquer dans des activités extra-professionnelles au service des autres (projets communautaires, humanitaires, sociaux, etc.).

Le facteur managérial

Aux États-Unis, une étude de Temkin Group réalisée auprès de 5000 salariés, indique que plus les collaborateurs sont engagés dans l'entreprise, plus l'expérience client est supérieure à la moyenne. Ainsi, les employés hautement engagés sont 5 fois plus susceptibles de recommander les produits et service de leur entreprise, 4 fois plus déterminés à agir positivement, et 5 fois plus susceptibles de suggérer une idée d'amélioration.

Engager ses salariés signifie mettre en place des stratégies et des approches plus participatives, moins directives et être en mesure de transformer l'entreprise de l'intérieur. Quelques exemples:

-Fournir toutes les formations nécessaires au bon accomplissement des tâches confiées.

-Transmettre la mission et la vision de l'entreprise et s'assurer qu'elles soient bien comprises.

-Demander régulièrement le feedback des salariés, le prendre en considération et faire des restitutions régulières sur les impacts et les initiatives générés.

-Impliquer les collaborateurs dans les processus d'amélioration continue.

Le facteur technologique

Dans les centres d'appel, la technologie joue un rôle essentiel. C'est grâce à elle que le téléconseiller peut bien faire son travail. Mais c'est aussi à cause d'elle, si elle est mal pensée ou implémentée, qu'un simple travail peut se transformer en fardeau quotidien. Pour accompagner les clients qui ont pris le temps de s'informer, il est important que l'agent dispose des mêmes outils (accès au site e-commerce et à l'application mobile de la marque par exemple), mais aussi des mêmes informations.

Pour traiter une demande, un agent peut, dans certains cas, disposer de 5 à 10 applications. Passer de l'une à l'autre prend du temps et l'expérience client s'en ressent immédiatement. Il existe, heureusement, des pistes d'améliorations pour faciliter le travail des collaborateurs:

-Unifier et rassembler sur la même plateforme tous les outils utiles pour le téléconseiller afin de faciliter l'ergonomie et l'usage quotidien.

-Réduire les efforts des salariés pour accéder à l'information via des outils de selfcare et des bases de connaissances intelligentes.

-Intégrer tous les canaux de communication dans une logique omnicanale (SMS, réseaux sociaux, formulaire, chat, historique des interactions, etc.).

Transformer une expérience collaborateur ne se fait pas du jour au lendemain, mais des améliorations substantielles et continues créeront un sentiment de sécurité et de confort, tout en favorisant l'accompagnement au changement. Des démarches qui convergent vers une meilleure prise de conscience de l'importance du bien-être de ses salariés... pour la plus grande satisfaction des clients.

L'auteur

Thibault de Clisson est CEO de Knowesia, plateforme de digitalisation accélérée des processus métiers et clients, et expert en relation client.


Thibault de Clisson (Knowesia)

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