"L'humain revient en force"

Qu'est-ce que l'étude AFRC - The Bosons sur le "Futur du travail dans l'expérience client" dit des aspirations des téléconseillers ?

Cette étude révèle trois clés pour avoir des équipes engagées au service de l'entreprise et du client :

- La solidarité et la force du collectif (50 % des salariés sont motivés par l'autonomie, 48 % par l'esprit d'équipe)

- L'apprentissage et l'envie de grandir (52 % des salariés souhaitent acquérir une nouvelle expertise)

- L'utilité, rôle stratégique des conseillers qui considèrent qu'ils sauvegardent l'image de la marque et sont des influenceurs de la marque.

Les téléconseillers ont pris conscience de leur utilité pendant la crise sanitaire. Ils souhaitent monter en compétence, apporter davantage d'expertise, à tel point qu'ils font part de leur désir de co construire des parcours clients. Ils connaissent en effet les noeuds à éviter. Ils réclament également davantage d'autonomie dans la gestion de la relation - ils veulent quitter le script - et avoir la liberté de faire un geste commercial ! Webhelp, qui a participé à l'étude, permet plus d'autonomie dans l'organisation du travail. Les prestataires doivent innover pour recruter et soigner leur marque employeur. Des sociétés comme Nice le constate également chez leurs clients.

Au niveau de l'environnement de travail, il semble que les centres implantés en province, dans les villes moyennes, à proximité de zone rurale, répondent bien aux aspirations des téléconseillers surtout en période de Covid et pour télétravailler. En revanche, ils ont également rappelé avoir besoin du collectif, même si les jeunes demandent le maintien de journées en télétravail. Il s'agit bien de faire émerger un modèle hybride.

Quelles sont les nouvelles compétences requises et quels nouveaux métiers de la relation client pourraient émerger dans les prochains mois ?

Le métier, en croissance, évolue, il exige de plus en plus d'interactions et le recours à des canaux multiples. Les entreprises aujourd'hui proposent 3 à 4 canaux (Bouygues Telecom, Edenred, Allianz, La Poste, Arkea) au lieu de 2 ou 3 précédemment. D'autres marques comme Cdiscount, Club Med en activent même jusqu'à 8 ! Des tests sont actuellement réalisés sur WhatsApp et TikTok. Certaines marques de luxe s'intéressent aussi au Metaverse. Les réseaux sociaux sont plébiscités bien sûr et la vidéo émerge dans l'assurance, la banque, les télécoms. Cela n'est pas sans conséquence sur les compétences complémentaires à acquérir. Les téléconseillers vont devoir se montrer en vidéo et faire face à des interactions plus complexes.

L'humain pourrait bien superviser les algorithmes et les bots. Il est possible d'imaginer des parcours laissant place à l'automatisation avant et/ou après une intervention humaine.

De nouveaux métiers apparaissent dans les centres avec les data scientist, community manager, et surtout des téléconseillers beaucoup plus polyvalents, capables de gérer plusieurs missions (avant-vente, vente, après-vente), plusieurs tâches et via plusieurs canaux. Mon regret étant que ces métiers ne sont pas assez valorisés. Il faudra à l'avenir mieux les payer.

Croyez-vous à l'automatisation totale de la gestion de la relation client ?

Non, nous n'y croyons pas du tout, d'ailleurs l'humain revient en force. La voix est toujours très utilisée, les volumes traités au téléphone augmentent. J'espère que cette tendance va se traduire par des créations d'emploi, car la France accuse un réel retard sur ce point.