Accélération de la transformation des centres de contact : c'est maintenant !

Comment les centres de contacts vont-ils se réinventer et se décentraliser pour accompagner les changements à venir dans nos sociétés ? Echanges entre Raphaël Krivine, Directeur des Opérations et Relation Client chez AXA Banque et Arnaud Cavé, Directeur Marketing de Kiamo (solution omnicanale de gestion des interactions clients).

Arnaud : Nous avons vu ces derniers mois, que la relation client s'était diversifiée, que les centres de contact avaient muté avec des conseillers en télétravail. Comment avez-vous amorcé ce virage ?

Raphaël : Fin 2019, lors de la grève des transports, nous avions amorcé la généralisation du télétravail avec un test pilote qui nous a permis par la suite d'embarquer facilement presque tous les collaborateurs vers le travail à distance lors du premier confinement.

Arnaud : Comment avez-vous accompagné cette migration du télétravail en termes de management ?

Raphaël : Il a fallu réinventer notre façon de faire en présentiel, avec de la proximité, des appels improvisés et des remises de prix à distance... qui nous ont permis de faire la différence.

Arnaud : Le télétravail est aujourd'hui un moyen de fidéliser les collaborateurs et l'unicité de lieu tend à disparaître. As-tu des exemples d'entreprises, dans le secteur bancaire, qui ont changé leur modèle de fonctionnement ?

Raphaël : Aujourd'hui, on ne parle plus de centre de contacts mais de contact network avec de plus en plus de collaborateurs à distance. Un de nos concurrents a d'ailleurs annoncé qu'il embaucherait désormais des conseillers avec une présence imposée à seulement 10%. Autre exemple notable : les 90 agences de CommBank (banque Australienne) seront désormais fermées l'après-midi afin que les collaborateurs puissent se consacrer à la prise d'appels et aux traitements d'emails.

Arnaud : On voit de plus en plus émerger le média visio. Quel est ton avis ?

Raphaël : Chez AXA, la téléconsultation médicale en visio avec nos offres de complémentaire santé, remporte beaucoup de succès. C'est rapide, simple et pratique. Des enseignes comme Marionnaud, La Fnac ou Darty proposent de joindre en visio un vendeur qui se trouve en magasin. Ce sont des expériences à suivre et qui peuvent donner des idées.

Arnaud : Chez Kiamo, nous croyons beaucoup à la relation client mobile, et notamment au messaging : son aspect asynchrone permet de gérer plusieurs conversations, toucher un nouveau public et développer une relation Premium. Avez-vous mené des expérimentations autour de ce média ?

Raphaël : Oui, nous avons un site : Angel, qui donne des conseils en matière de santé et sur lequel les clients peuvent interagir par Chat. Cela marche très bien : le NPS est de 78%.

Arnaud : Comment vois-tu le rôle du conseiller demain ?

Raphaël : L'effet Covid, les nouvelles technologies devenant matures mais aussi les usages (tutoriels, social selling...), mèneront le conseiller vers de nouvelles fonctions qui ne le limiteront pas seulement à prendre des appels mais à participer à la création de contenus utiles aux clients.

Arnaud : Pour résumer nos échanges, voici les transformations de demain à retenir :

- Un mode hybride entre télétravail et présentiel

- Une gestion des interactions qui se décentralise

- L'émergence de nouveaux médias (visio ou messaging)

- Une plus grande valorisation du métier de téléconseiller qui contribuera à améliorer l'expérience utilisateur.

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