Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubler notre chiffre d'affaires d'ici à 2020 "

Pouvez-vous nous rappeler l'ADN de Webhelp ?

L'entreprise a 15 ans. Elle est née en offshore puis s'est développée en inshore avec de fortes prises de parts de marché au fil du temps, sur le marché français. À partir de 2008, une autre vision s'est imposée, consistant à positionner l'entreprise autour du conseil en optimisation de l'Expérience Client. Nous sommes ainsi devenus une entreprise spécialisée capable, de manière différenciante, d'associer Conseil et Exécution opérationnelle dans la relation client et le conseil. Nous nous sommes alors organisés autour de " verticales sectorielles " : les télécoms, les médias, le travel-tourisme, les services financiers, l'e-commerce... À la tête de chacune de ces " business unit marché " se trouvent un patron et une équipe. Ils ont cette capacité à être immergés dans leur domaine d'activité de manière fine et très spécialisée. Cette stratégie a porté la croissance de Webhelp jusqu'en 2012. À partir de cette date, en plus de cette organisation, nous sommes entrés dans une phase importante de développement à l'international.

Quid de ce développement à l'international ?

De 2012 à 2015, de nombreuses acquisitions ont été faites en Allemagne, au Royaume-Uni, en Hollande... Le but était d'étendre notre présence paneuropéenne afin de capter la croissance internationale et d'être perçus par les grands groupes internationaux comme un acteur référent pour répondre aux consultations. Nous vivons une tendance lourde à la rationalisation du nombre d'outsourceurs au sein de toutes les grandes entreprises américaines et anglo-saxonnes. Pour être sélectionné parmi ces outsourceurs, il faut avoir une large couverture géographique. Dans la période de 2012 à 2015, elle concernait surtout l'Europe, où nous sommes présents dans tous les pays, à l'exception de l'Espagne sur laquelle nous travaillons. Depuis 2016, l'idée est de partir au grand large. C'est-à-dire au-delà de l'Europe, de nous implanter aux États-Unis, en Amérique du Sud... pour passer d'une posture d'acteur européen à une posture d'acteur mondial d'ici quelques années.

Vous travaillez sur la transformation des métiers de la relation client à venir... Pourquoi ?

En effet, le deuxième axe de notre stratégie est l'axe de la transformation. Nous sommes convaincus que les technologies et les modifications des modes d'interaction vont s'accélérer. Nos deux dernières acquisitions portent sur des entreprises qui travaillent sur la fluidité du parcours client : Netino (racheté en 2016) fait de la modération et de la veille sur les réseaux sociaux et MyStudioFactory (racheté en 2016 également) est une agence digitale qui a créé son histoire autour des applications mobiles, ce qu'on appelle l'UX, et demain des bots. Cela nous permet de proposer à nos clients des scénarios complets sur leurs problématiques. Et nous voulons poursuivre ce mouvement. Nous avons racheté Telecats, dont le métier est le speech analytics, en avril 2017. Toujours dans l'objectif de trouver des capacités de différenciation, technologiques cette fois, et de répondre aux futures attentes de nos clients. Enfin, nous sommes très présents dans le monde des start-up. Nous avons créé il y 2 ans une équipe de R&D qui réalise une veille complète sur le marché.

Un mot de vos ambitions à venir...

Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubler notre chiffre d'affaires d'ici à 2020. Avec une ambition parallèle qui est d'accompagner les transformations et les changements en cours. Les métiers vont changer mais nous ne sommes pas inquiets. Un appel d'aujourd'hui sera remplacé demain par un post sur Facebook, sur Instagram, un message sur Twitter... Les marques vont avoir à gérer ces interactions... Quels seront les modèles économiques derrière cette transformation ? Cela reste à bâtir et l'écosystème va se construire dans les prochaines années. Pour ma part, j'ai la conviction que dans le panorama des outsourceurs français, certains vont parvenir à accompagner ce mouvement, d'autres n'en auront pas les moyens ou pas la vision. Ils resteront alors concentrés sur des savoir-faire de niche. Les conseillers clients aussi seront touchés par cette transformation de leur métier. Nous nous orientons vraisemblablement vers des communications plus écrites qu'orales avec les marques. Tout en passant du "one to one" dans la relation client au "one to many" ... Quant au canal Voix qui encore aujourd'hui pèse le plus lourd dans toutes les interactions des marques avec leurs clients, les années à venir seront passionnantes car la recherche pour ce canal d'une interaction encore plus qualitative, émotionnelle et commerciale est sans conteste un challenge qu'il me passionne de relever.