CX Impact : Octopus Energy mise sur l'autonomie des collaborateurs

Pierre, pouvez-vous nous présenter Octopus Energy ?

Pierre Pelletier. Nous sommes un acteur mondial des énergies vertes. Notre mission, c'est d'accélérer la transition énergétique en rendant l'énergie verte simple et accessible à tous. Concrètement, on fournit de l'électricité, un peu de gaz aussi, et un ensemble de services : panneaux photovoltaïques, batteries pour stocker l'énergie, offres de mobilité électrique... Bref, tout un éventail qui permet à chacun de faire sa transition énergétique à son rythme. Le groupe Octopus Energy au Royaume-Uni a déjà atteint plusieurs millions de clients en moins de dix ans. En France, on capitalise sur cette expérience pour atteindre prochainement le million de clients. Et ce qui marche chez nous, c'est justement notre modèle de service client, basé sur l'autonomie et la responsabilité de nos collaborateurs. Ce sont eux qui gèrent la relation client, du début à la fin.

Justement, vous êtes accompagné de Daniel Lourenço, Head of People Operations. Pouvez-vous nous décrire votre poste ?

Daniel Lourenço. Je n'occupe pas un poste de DRH au sens classique du terme. En fait, il n'y a pas de DRH chez Octopus Energy. Ou plutôt, on aime dire que chaque manager est le DRH de sa propre équipe. Les managers sont les premiers interlocuteurs RH de leurs équipes. À nous, dans l'équipe People, de leur donner les moyens pour assumer ce rôle : outils, formations, support. Mais on ne délègue pas comme dans une structure RH classique. Ce sont les managers qui portent les processus RH - par exemple, une augmentation, ce sont eux qui la proposent et la mettent en oeuvre ; nous intervenons seulement pour la partie paie.

Quel impact a cette autonomie sur la satisfaction client ?

Pierre Pelletier. Si on regarde les indicateurs de satisfaction, notre note Trustpilot est de 4,8, la meilleure du marché, et 4,7 sur Google. Ce sont des preuves concrètes que les clients sont satisfaits. Et cela tient beaucoup à cette autonomie que l'on donne à nos salariés. Lorsqu'un client appelle, le conseiller traite l'intégralité de la demande, de A à Z. Même si parfois, bien sûr, il y a besoin d'aide, le collaborateur reste responsable du dossier. Cela a un impact direct côté client : il n'est pas renvoyé d'un service à un autre. Les collaborateurs peuvent parler souscription, déménagement, factures, énergie verte, panneaux solaires... Ils sont formés pour tout gérer. Nous les appelons d'ailleurs des "énergie spécialistes". Ils sont actuellement 150, répartis sur trois sites : Lille, Bordeaux et Paris, notre siège. Et aussi une équipe en télétravail, mais tous en France. Nous sommes d'ailleurs certifiés Service France Garantie.

Comment s'assure-t-on recruter des profils compatibles avec cette culture ?

Daniel Lourenço. C'est une très bonne question. Chez nous, le recrutement des énergies spécialistes est décentralisé : ce sont les équipes elles-mêmes qui recrutent. On a constaté que faire passer les candidats par un filtre "recruteur - opérationnel" faisait perdre du temps. Aujourd'hui, les personnes qui recrutent sont des énergies spécialistes eux-mêmes. Qui de mieux placés pour recruter leurs futurs collègues ? Le service recrutement n'intervient qu'à la fin, pour la partie administrative. On est d'ailleurs en train de déployer cette méthode dans d'autres équipes. On accorde une importance particulière à la résilience et à la capacité à s'épanouir dans un environnement très autonome. Parce que oui, on donne de la liberté, mais on attend en retour de la responsabilité. Ce n'est pas fait pour tout le monde. Donc on s'assure que les valeurs et la culture de la personne sont alignées avec les nôtres...