« Que les clients et les collaborateurs soient satisfaits ! », Fabrice Gicquère, Manutan

Quelle est la stratégie de relation client mise en place par Manutan ?

Pour rappel, Manutan (ETI familiale), est un acteur majeur du e-commerce B2B en Europe. Nous sommes présents sur 17 pays, avec 28 filiales, rassemblant 2 200 collaborateurs et proposant près de 800 000 références. Sur le plan de la relation client, Manutan s'appuie sur les principes du Lean Management et plus particulièrement du LEAN Six Sigma. Autrement dit, une approche permettant de développer une agilité des opérations avec l'application d'outils méthodologiques et statistiques qui nous permettent de prendre les meilleures décisions au regard d'éléments chiffrés. Notre volonté est donc avant tout d'avoir une approche d'amélioration en continue et une excellence opérationnelle en interne. Une exigence qui passe par des collaborateurs bénéficiant d'une formation solide. Le principe du Lean Management repose sur cette faculté à progresser en identifiant et en traitant les problèmes. On parle également de "gestion des irritants", via l'amélioration continue en se posant les bonnes questions : Qu'avons-nous rencontré au quotidien pour nous améliorer ? Ou bien, est-ce que nous avons des idées pour nous améliorer ? Une méthode qui ne peut fonctionner que si vous vous appuyez sur un socle de relations humaines basé sur la bienveillance dans l'entreprise. Par ricochet, cette méthode a des répercussions positives vis-à-vis des clients. En pilotant et en planifiant notre baromètre lié à la relation clients, nous affectons des ressources au bon endroit, au bon moment, en quantité suffisante afin d'atteindre nos objectifs.

Comment faites-vous pour mesurer la satisfaction client ?

Notre mission prioritaire est de proposer, non seulement une offre large de produits en phase avec les évolutions du marché, tout en apportant de l'expertise. Dans un monde de plus en plus digitalisé, vivant une transition écologique, nous devons innover en permanence. Ainsi, nous demandons régulièrement à nos clients dans quelle mesure on peut les aider pour améliorer leur quotidien. Pour cela, nous avons mis en place un NPS (Net Promoter Score), une prise de température de nos clients en quelque sorte. Il s'agit d'un questionnaire qui est envoyé à un certain nombre de clients. En conséquence, nous disposons d'un échantillon de réponses extrêmement représentatif qui permet de mesurer globalement la satisfaction de nos clients. Tous les mois, une note indique que nous progressons d'année en année. En réalité, il ne s'agit pas uniquement de poser des questions à nos clients. En fonction de leurs notations (exprimées entre 0 et 10), nous lançons dans un premier temps des campagnes d'appels sortants pour ceux qui nous ont répondu. Appels qui alimentent une base de données de verbatims qui nous permettent de mettre en place les actions correctives pour améliorer aussi bien la logistique que la relation client. En effet, tous les mois, j'organise un comité interne, un "rituel", afin de passer en revue tous les plans d'actions qui nous aide à progresser.

Utilisez-vous l'IA pour l'analyse des verbatims ?

Elle est dans nos esprits. Nous avons une organisation en interne nous permettant de travailler un certain nombre de sujets avec l'intelligence artificielle. Il s'agit en effet d'aller encore plus loin dans l'analyse des remontées de nos clients, qu'elles soient par emails, en vocales, à travers les commentaires dans les réseaux sociaux, etc. Notre souhait est de créer une alliance forte entre l'utilisation de la technologie combinée à la relation humaine. Pour cela, nous nous appuyons sur un outil en interne, à la frontière de l'IA, qui nous permet de résumer de façon simple et rapide l'ensemble de la perception de nos clients, de reprendre l'ensemble des retours et de faire des résumés sur la recommandation mensuelle expliquée précédemment. Et on va même au-delà avec l'envoi annuel d'un questionnaire de satisfaction à nos collaborateurs. Un Lean management qui finalement combine deux ambitions : que les clients et les collaborateurs soient satisfaits !

Votre centre de contacts est-il géré en interne ou via un outsourceur ?

Nous souhaitons garder une maîtrise de notre relation client tout en ayant une stratégie d'Outsourcing. Ainsi, nous apportons plus de flexibilité dans l'organisation du traitement de nos activités. Aussi et afin de garantir un niveau de qualité optimum, la formation de l'ensemble de nos conseillers est assurée par l'équipe formation interne. Cette organisation permet d'assurer une montée en compétences de nos collaborateurs et offrir la meilleure qualité auprès de nos clients.