DossierComment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

1 - Service client et médias sociaux

Face à la montée en puissance des médias sociaux, les entreprises s'organisent et mettent en oeuvre les moyens nécessaires pour répondre de la même façon que sur les autres canaux.

En 2013, les clients ont davantage contacté un service clients sur les médias sociaux. Facebook et Twitter, en tête, ont été utilisés respectivement par 19 % et 7 % des Français (vs 7 % et 1 % (*) en 2012).

Indéniablement, l'arrivée du digital dans la vie des consommateurs modifie leurs attentes concernant leur relation avec les marques. Ces dernières ne peuvent plus ignorer à quel point il est important d'être présentes sur le Web et surtout de répondre aux internautes. Pour les conseillers clients, cette nouvelle perspective se révèle intéressante.

Selon une étude Randstad, 85 % sont attirés par le métier de web conseiller. Mais avant de les laisser répondre sur ces nouveaux canaux, les entreprises doivent organiser cette nouvelle activité.

" Traditionnellement, la relation client par téléphone consiste en une interaction one-to-one. Aujourd'hui, les réseaux sociaux impliquent un échange sur le modèle one-to-many. Pour les marques, cela change la donne, il y a des enjeux de communication plus élevés ", prévient Loïc de Villers, directeur général de Teleressources.

(*) Baromètre social de la relation client (2013).