DossierOff-shore : un marché relativement épargné

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5 - Off-shore : état des lieux des pays

Maroc, Algérie, Tunisie, Ile Maurice, Madagascar... Comment se portent les prestataires dans ces pays et quels avantages offrent-ils ?

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Parmi les différentes destinations de l'off-shore, le Maroc conserve son leadership. Le pays est aujourd'hui reconnu pour proposer une main-d'oeuvre qualifiée et formée, qui gère diverses missions de service clients.

Vidéo : la relation client au Maroc par l'Association marocaine de la relation client

En deuxième position, la Tunisie dispose majoritairement de profils d'informaticiens qualifiés pour des prestations de hotline. " Le pays a été chahuté par le Printemps arabe. D'ailleurs, certains donneurs d'ordres ont préféré se retourner vers le Maroc ", explique Nicolas Goldstein, fondateur d'Offshore Développement.

En Algérie, les prestataires tardent à s'implanter. Depuis 2009, une loi impose aux entreprises étrangères qui s'installent dans le pays d'ouvrir leur capital, à hauteur de 51 % minimum, à des Algériens. Seuls Call Expert et Webhelp ont, pour l'instant, tenté l'expérience. Pourtant, la main-d'oeuvre est moins chère qu'au Maroc et en Tunisie, avec un potentiel important en termes de ressources humaines.

Dans l'océan Indien, l'Île Maurice présente l'avantage d'avoir une main-d'oeuvre bilingue (anglais-français). Les centres de contacts réalisent des appels entrants et sortants.

À proximité, Madagascar attire de plus en plus les convoitises. Après ADM Value et Vivetic, Webhelp vient d'y effectuer des tests avec un partenaire local (voir encadré en slide 2). Qualifiée et 20 % moins chère, la main-d'oeuvre réalise majoritairement de la saisie, de la rédaction de contenu, du back-office et, plus modérément, du service clients.

Les pays de l'Afrique noire tels que le Bénin, le Sénégal et le Cameroun restent en retrait, principalement pour des raisons géopolitiques.

Quant aux pays de l'Est (Roumanie, Bulgarie, Arménie), ils offrent des équipes compétentes, capables d'effectuer de la transcription et de la rédaction de contenu.

Autre destination à la mode actuellement : l'Espagne. À Barcelone, notamment, les centres d'appels commencent à se développer. " L'avantage est de pouvoir faire appel à des Français installés sur place qui, en raison de la crise, doivent trouver une alternative. La main-d'oeuvre coûte 20 % de moins qu'en France ", note Nicolas Goldstein.

Source : Enquête Relation Client Magazine

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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