La relation client externalisée stabilise ses positions dans un marché qui se tend

Le marché français de la relation client externalisée a connu en 2024 "une petite inflexion" par rapport à la dynamique des années précédentes, atteignant un niveau d'activité de 3,555 milliards d'euros, en léger retrait de 0,1 % sur un an mais toujours en hausse de 1,9 % en ce qui concerne la croissance annuelle moyenne depuis 2021, selon l'édition 2025 du Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France, réalisé par EY pour le SP2C. "Dans un contexte de marché marcroéconomique et politique tendu, cette stabilité montre la résilience des acteurs mais aussi la solidité de la filière", a noté Laurent Vagneur, associé EY Advisory, lors de la présentation des résultats mercredi 9 juillet 2025.

Le poids des cinq principaux acteurs dans le marché français reste élevé (62 %), bien qu'en légère baisse de 1 %. Si le classement reste identique à celui de l'an dernier, le top 5 a connu des dynamiques de marché très hétérogènes, puisque seul le numéro un Concentix voit son chiffre d'affaires progresser (+6 %), alors que Majorel et Konecta (2^e et 4^e) sont stables ou presque, et qu'Intelcia et Foundever (3^e et 5^e) affichent des retraits de 8 % et 6 %.

Le marché français en hausse

Le marché français qualifié reste le premier contributeur (46 % du chiffre d'affaires total) et s'inscrit d'ailleurs en hausse de 2 % sur un an à 1,543 M€, alors que les autres zones sont en retrait. En 2024, la France abritait 166 sites de production, en retrait de 5,7 % sur un an, tandis que le nombre de sites à l'échelle mondiale a progressé de 0,3 % à 397 sites. Avec 29 sites, les Hauts-de-France concentrent le plus grand nombre de sites de production, devant la région Grand Est (18 sites).

Un focus sur les autres zones de production montre que l'offshore 1 concentre 30 % du chiffre d'affaires (-2 % à 1,023 M€) avec une prédominance du Maroc qui concentre 87 % du chiffre d'affaires de la zone. Sur l'offshore 2 (stable à 202 M€), le Sénégal progresse. Sur l'offshore 3, qui accuse une baisse de 2 % de son activité à 256 M€, Madagascar reste un acteur majeur tandis que Maurice est en net retrait (-17 %), tout comme l'Egypte (-6 %).

L'énergie et les utilities poursuivent leur progression

Si les télécoms restent le principal contributeur de la relation client externalisée, représentant 21 % du chiffre d'affaires généré sur le marché français, ce secteur est depuis deux ans en recul important (-13 % entre 2023 et 2024 à 704 M€). A la deuxième place, l'énergie et les utilities poursuivent leur croissance (+3 % à 589 M€) atteignant 17 % des revenus du marché qualifié. Le trio de tête est bouclé par le retail et e-commerce (13 % du marché en hausse de 6 % à 444 M€). Les plus fortes progressions de 2024 reviennent au secteur de l'assurance (+23 % en un an pour atteindre 8 % du marché), à l'industrie (+11 %) et l'automobile (+10 %) sur des niveaux d'affaires bien plus faibles.

"La filière reste centrée sur ses activités traditionnelles", a noté Laurent Vagneur, comme l'assistance commerciale (quasi stable, à l'origine de 69 % du chiffre d'affaires), la détection et acquisition (13 %) en légère hausse. Les activités d'assistance technique sont en retrait de 10 %, tout en restant la troisième source d'activité (7 %). "La diversification a renoué avec la croissance à +18 %, portée notamment par les développements technologiques (+35 %) et l'IA", a-t-il ajouté.

L'expertise pour générer de la valeur

La multiplication des initiatives et des investissements autour de l'intégration de ses technologies montre l'implication des outsourceurs pour accompagner la transformation de la relation client, optimiser les processus et mettre leur expertise au service des marques. Cela nécessite de renouveler et d'étendre les compétences de leurs équipes. Selon l'étude, 78 % des membres du SP2C ont créé en 2024 des postes de spécialistes de projets digitaux, 56 % des emplois de modérateurs (+11 points) et 56 % également d'entraîneurs de bots (+22 points).

"La différenciation au sein de la clientèle est aussi de plus en plus affichée et permet de faire de la relation client un élément de valeur, par exemple dans la banque avec un travail sur certaines segmentations classiques, sur les choix en termes de canaux ou de générosité afin de réduire l'écart entre ce qui est attendu par le client et proposé par la marque", a aussi souligné l'associé EY Advisory.