Bouygues Telecom Business dévoile son 1er agent vocal sur mesure

L'appel téléphonique reste le canal de communication préféré des Français, utilisé en priorité par 50 % de la population*. Pourtant, les standards téléphoniques traditionnels souffrent d'une image peu fiable et d'une expérience utilisateur jugée décevante, selon Bouygues Telecom Business. Aussi, l'opérateur entend moderniser l'accueil téléphonique en misant sur l'intelligence artificielle, dans un contexte où la numérisation des services publics et privés devient un enjeu stratégique.

Une technologie au service de la simplicité et de l'accessibilité

L'agent vocal intelligent, basé sur les technologies de Volubile, se distingue par sa capacité à fournir des réponses automatisées, claires et rapides, dans plus de 130 langues. Accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il permet de rediriger les appels vers les services compétents tout en assurant une prise en charge fluide des demandes courantes : prise de rendez-vous, informations sur les horaires d'ouverture, suivi des commandes ou encore service après-vente.

Cette solution vise notamment à répondre aux besoins des collectivités locales, souvent confrontées à un afflux d'appels difficile à gérer, notamment lors des pics d'affluence ou en dehors des horaires d'ouverture. En automatisant la gestion des appels répétitifs, l'agent vocal libère du temps pour les agents, qui peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Une première expérimentation à Meudon

La Ville de Meudon sera la première collectivité à expérimenter ce dispositif, dès juillet. L'objectif : fluidifier la gestion de la relation citoyen, en répondant instantanément aux questions les plus fréquentes et en garantissant une accessibilité accrue, y compris pour les personnes éloignées du numérique. Le dispositif permettra également de traiter simultanément un grand nombre d'appels, un atout en période de forte affluence.

Un groupe de travail interservices a été constitué pour encadrer cette expérimentation, avec l'élaboration d'une charte d'utilisation intégrant formation, éthique et impacts organisationnels. Selon Denis Larghero, Maire de Meudon et Vice-Président du Département des Hauts-de-Seine, "Le numérique est une formidable opportunité pour améliorer les services publics et renforcer l'accessibilité et l'efficacité des démarches pour les Meudonnais".

Les atouts d'une solution sur mesure

L'agent vocal intelligent de Bouygues Telecom Business se distingue par plusieurs caractéristiques clés :

• Accessibilité totale : une solution simple, intuitive et disponible en continu, garantissant une réponse immédiate à chaque appel.
• Analyse des préoccupations : l'outil collecte et analyse les besoins des appelants pour permettre une amélioration continue des services.
• Gestion des pics d'appels : traitement simultané d'un grand nombre d'appels, même lors des périodes de forte demande.
• Valorisation des agents : en les libérant des tâches répétitives, la solution permet aux collaborateurs de se concentrer sur des missions plus stratégiques.
• Personnalisation avancée : entièrement paramétrable, l'agent s'adapte aux besoins spécifiques de chaque client, qu'il s'agisse d'une collectivité ou d'une entreprise.

Une ambition affirmée pour la transformation numérique

Avec ce lancement, Bouygues Telecom Business confirme sa volonté de mettre à disposition des entreprises et institutions les meilleures technologies pour accompagner leur transformation numérique. "Notre agent vocal intelligent répond parfaitement à ce cahier des charges, en proposant une solution moderne, fiable et 100 % personnalisable, au service de la performance de nos clients", souligne François Treuil, Directeur de la division Entreprises de Bouygues Telecom.

*Observatoire des Services Clients 2023, publié en décembre 2023