DossierOff-shore : un marché relativement épargné
2 - Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires
Le budget du service clients ayant été touché par les offres low-cost, certains prestataires ont vu leur croissance chuter. La situation dépend toutefois des outsourceurs : certains s'en tirent mieux que d'autres.
Rayan Lahoud (Accenture)
En commercialisant des offres low-cost, les opérateurs télécoms auraient ainsi coupé dans les budgets du service clients. " À travers ces offres, ils favorisent un modèle économique fondé sur l'autonomie, l'entraide via le Web et l'assistance virtuelle pour les clients ", estime Rayan Lahoud. Pour des prestataires comme Data Base Factory, ces arbitrages se sont révélés négatifs en 2012 (NDLR : la croissance de l'outsourceur est passée de 30 % en 2011 à 1,54 % en 2012), mais plutôt bénéfiques pour 2013. " Même si nous avons accusé une baisse ponctuelle avec nos clients opérateurs, l'activité revient à la normale. Les prestations de cross-sell, up-sell, de télévente et de rétention ne subissent pas de baisse de volumes. Nous avons d'ailleurs été rappelés pour réaliser des opérations de télémarketing ", indique Marc Labarre, directeur de Data Base Factory, qui effectue 70 % de son chiffre d'affaires au Maroc grâce aux télécoms.
Chez b2s, qui travaille également en majorité avec des opérateurs télécoms, la tendance est à la montée en qualité des prestations. " Nous avons ressenti les conséquences de la "crise Free", mais désormais, SFR et Orange nous demandent d'intensifier l'activité. Les clients exigent davantage de qualité, que ce soit en France ou au Maroc, où nous réalisons tous types de missions ", décrit Maxime Didier, président de b2s.
La pression du secteur des télécoms sur l'outsourcing demeure encore et toujours très forte. Et cela ne risque pas de changer de sitôt, étant donné la configuration du marché. La santé des prestataires dépend essentiellement des opérateurs qui, rappelons-le, pèsent pour 60% de leur activité globale et pour 75 % à l'off-shore. Actuellement, il est difficile de voir émerger une tendance générale : chaque acteur vit différemment la situation. " L'activité à l'off-shore s'est stabilisée en termes de volumes, en raison de la crise dans le secteur des télécoms. En revanche, il convient d'observer une situation différente pour chaque prestataire, car tout dépend de leur taille et de leur réaction face à la crise des opérateurs ", explique Rayan Lahoud, consultant sur le service client chez Accenture. Le constat est identique pour Maxime Didier (b2s) : " Les difficultés sur le marché ne sont pas uniformes. Certains acteurs vont recevoir des coups pendant que d'autres vont continuer à faire de la croissance. "
Les mieux lotis sont finalement ceux qui ont anticipé en misant sur des alternatives : diversification du portefeuille clients dans la mesure du possible, développement de nouvelles prestations, investissement dans des pays autres que les traditionnelles destinations de l'off-shore (Angleterre, Espagne, Brésil, Pays-Bas, etc.)
A consulter : Le petit guide des centres d'appel off-shore par vente-expert.com
L'outsourceur, déjà présent au Maroc (6 000 collaborateurs), en Roumanie (700) et en Algérie (200), a choisi Madagascar comme nouvelle destination off-shore. Depuis mai, le nouveau site de 250 positions opère des activités de service clients pour un premier client du secteur e-commerce. " Ce choix s'explique par le fait que nous ne pouvions pas proposer de prestations à des tarifs plus attractifs que le Maroc, notamment auprès des e-commerçants, secteur où la pression sur les marges est importante (NDLR : écart de 30 % entre les prix au Maroc et à Madagascar). Jusqu'à fin 2009, nous ne pouvions pas prétendre faire de l'activité téléphonique pour des problèmes de liaison. Désormais, nous proposerons à la fois des activités de back-office et du service clients. Enfin, nous nous sommes assurés du potentiel du bassin d'emplois, mais aussi des infrastructures ", détaille Étienne Turion, directeur Business Unit Entreprises de Webhelp.
Avant de s'installer à Antananarivo, capitale économique et politique de Madagascar, l'entreprise s'est intéressée à l'Afrique subsaharienne (Sénégal, Côte d'Ivoire et Cameroun), mais a délaissé ces options pour des raisons géopolitiques. Cette implantation, à 11 heures d'avion de Paris, se présente comme une alternative à l'in-shore et au near-shore. " Nous envisageons de commercialiser cette offre en complément de nos prestations en France (à forte valeur ajoutée) et dans les autres pays de l'off-shore, comme le Maroc, qui traite de forts volumes. Pour un même client, nous disposons d'activités complémentaires entre ces différentes destinations ", ajoute Étienne Turion. À court terme, l'outsourceur prévoit de développer des activités de back-office et de service clients. Il envisage aussi de déployer une offre de télémarketing, activité qui nécessitera des investissements en formation pour sensibiliser les collaborateurs aux techniques commerciales.
