DossierOff-shore : un marché relativement épargné

1 - Marché off-shore : les télécoms ne portent plus la croissance

Certaines offres low cost, proposées par les entreprises de télécommunications, ont provoqué la suppression des postes à l'in-shore mais aussi à l'off-shore.

Qui a dit que l'off-shore n'avait plus le vent en poupe ? Bien que 2012 ait été annoncée comme une année plus morose que les précédentes, le panorama de l'activité des outsourceurs à l'off-shore réalisé par Relation Client Magazine indique encore des croissances à deux chiffres chez sept des dix premiers prestataires : Webhelp (14,3 %), ADM Value (18,9 %), b2s (22,2 %), Intelcia (45 %), Stream Tunisie (11,4 %), Acticall (58,3 %) et Euro CRM (40 %).

Call Expert a lancé ProContact à l'Île Maurice

Seuls Teleperformance (troisième du classement) et CCA International (20e) ont été malmenés, avec une baisse respective de leur chiffre d'affaires à l'off-shore de 1,2 % et 19,2 %. Selon les données déclaratives d'une trentaine d'acteurs, le business semblerait toujours aussi florissant, avec pour certains, une croissance supérieure à 2011. Parmi les actualités de 2012, quelques prestataires ont ouvert de nouveaux sites : Call Expert et Euro CRM à l'Île Maurice, et Webhelp à Madagascar. Pourtant, les outsourceurs et analystes interrogés évoquent un environnement incertain en 2012 et un risque de sortie de route pour certains acteurs à court et moyen termes.

Actuellement, l'activité off-shore vient se calquer sur celle observée en France depuis quelques années. Fini le temps des croissances exponentielles. " Entre 2010 et 2012, le nombre de postes à l'off-shore est passé de 25 200 à 32 000 grâce au secteur des télécoms, qui a porté la croissance depuis le début des années quatre-vingt-dix. C'est justement là toute la faiblesse des outsourceurs, qui se retrouvent dans la situation inverse aujourd'hui ", souligne David Targy, directeur d'études chez Precepta / Xerfi. Les télécoms représentant en effet le plus gros de l'activité des outsourceurs, le marché global in-shore/off-shore se stabilise, voire se fragilise, selon les prévisions du cabinet Precepta/ Xerfi. Le chiffre d'affaires du secteur devrait reculer de plus de 5 % en 2013, un événement historique pour des acteurs qui, jusqu'ici, connaissaient une évolution relativement confortable.

Toujours selon l'analyse du cabinet d'études, l'off-shore ne devrait pas compenser la baisse de croissance à l'in-shore. Retour avec Rayan Lahoud (Accenture) sur la réaction des opérateurs télécoms suite à l'arrivée de Free sur le marché des offres mobile : " Ces derniers ont adopté différentes stratégies. D'un côté, ils ont misé sur une différenciation par le service pour justifier en partie des offres "classiques" plus onéreuses. Ils ont valorisé la qualité de leur service clients (en France ou à l'étranger), et se sont appuyés sur leur réseau de distribution physique. D'un autre côté, ils se sont alignés sur l'offre mobile la plus compétitive via la mise en place d'offres low cost, créées sous de nouvelles marques et sans service clients. Mécaniquement, cela réduit le volume d'activité pour les métiers de la relation client, ce qui a un impact chez leurs prestataires, qu'ils soient en France ou à l'off-shore. "

Cette restriction des budgets aurait contraint les outsourceurs à réduire les volumes de leurs prestations à l'in-shore, mais aussi à l'off-shore. Selon Nicolas Goldstein, fondateur d'Offshore Développement, cette baisse de croissance en 2012 s'explique de différentes façons : " Les télécoms ont fait diminuer leurs activités à l'off-shore, et notamment au Maghreb où la réduction des volumes peut se faire de manière plus souple. Ce ne sont pas des dizaines mais des centaines de postes qui ont été supprimés. En parallèle, les opérateurs ont, pour certains, fait augmenter les effectifs en France afin d'effectuer des campagnes de rétention. Aujourd'hui, ils signent des contrats à court terme, de façon à s'assurer une flexibilité. "