DossierOff-shore : un marché relativement épargné

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3 - Activités digitales : quel impact sur le marché off-shore ?

Le développement d'offres digitales réduit l'activité téléphonique des outsourceurs. Certains prévoient tout de même une croissance de l'off-shore tandis que d'autres estiment que celui-ci a peu d'avenir.

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Depuis deux ans, la quasi-totalité des plus gros prestataires a développé des offres digitales pour anticiper la baisse de volumétrie sur le téléphone. Pour l'instant, ces missions représentent une infime partie de leur chiffre d'affaires. Les activités de tchat et de social CRM, notamment, restent majoritairement traitées en interne. Certains outsourceurs profitent quand même de la nouvelle configuration du service clients. Ce qui leur permet de respirer, mais pas de compenser la réduction de l'activité téléphonique.

Dominique Decaestecker (Arvato)

" Au Maroc, nous bénéficions du lancement des offres low-cost des opérateurs téléphoniques, avec notamment le développement du home media (tchat). Mais nous savons que le tchat ou le social CRM ne vont pas remplacer le téléphone. Nous l'observons déjà aux États-Unis, où ces nouveaux canaux ne représentent pas des relais de croissance équivalents ", indique Dominique Decaestecker, directeur général d'Arvato. Pour 2013, le dirigeant prévoit par ailleurs une croissance plus à l'off-shore qu'en France.

Pourtant, la demande de montée en gamme des prestations de la part des donneurs d'ordres justifie une gestion à l'in-shore et une baisse de l'off-shore. David Targy (Precepta / Xerfi) se montre d'ailleurs alarmant : " L'off-shore a peu d'avenir, car les entreprises attendent de la haute qualité et du selfcare. Depuis toujours, l'off-shore est exclusivement considéré comme une réponse à une contrainte économique. En France, rares sont les sociétés qui possèdent cette culture de l'externalisation. L'off-shore étant l'ultime étape de l'outsourcing, peu d'entreprises devraient y faire appel à l'avenir. "

Source : Enquête Relation Client Magazine

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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