Découvrez bourseinside.fr, le 1er site dédié aux entreprises cotées !

Recherche
Magazine Relation Client
S'abonner à la newsletter S'abonner au magazine

Les 7 défis de l'expérience client

Publié par le

Mobilité, réseaux sociaux, intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client Mag fait le point sur les grands enjeux de la relation client en 2016.

Je m'abonne
  • Imprimer
Le client opérateur

Le selfcare a le vent en poupe sur les sites internet des marques et des enseignes, donnant au client un rôle actif dans sa relation avec la marque. Un développement qui va de pair avec celui du tchat et, notamment, du chat communautaire, qui permet aux clients d'interagir entre eux et donc de devenir ambassadeurs et acteurs, dans un cadre formel proposé par la marque elle-même et avec un atout maître: la confiance. Citons, par exemple, les communautés de bricoleurs (Le Forum de Leroy-Merlin, ou son équivalent chez Weldom "Ensemble c'est mieux", développé avec la société HowTank, La Dépanne de M. Bricolage), de passionnées de beauté (Beauty Talk de Sephora aux US, ou son pendant tricolore, We are Sephora, ou encore L'Occitane (qui utilise l'outil HowTank), celle des utilsateurs de BlaBlaCar (qui propose un BlaBlaHelp, une solution d'entraide collaborative), de Butagaz avec Le Garage de Bob, la communauté des testeurs de start-up sur le sujet du "confort innovant", de Darty (plateforme d'entraide développée avec Wibilong) de Bouygues Télécom ou encore, bien sûr, de Décathlon, qui invite ses clients à tester ses produits et s'engage à retirer de la vente tous ceux qui ont reçu une note inférieure à 3/5.

À la clé, en prime, des conseils avisés et perçus comme hyper-crédibles, une réduction du coût du support client et des clients (ambassadeurs) plus engagés que jamais, qui tirent vers le haut des KPI aussi clés que le Net Promoteur Score. Aux États-Unis ou au Royaume-Uni, le phénomène est très installé et des marques telles que AT&T ou Barclays traitent des millions de messages via leur communauté en ligne. C'est aussi un fabuleux lab pour tester des offres, recueillir des idées, etc. C'est ce qu'a très bien compris Starbucks (My Starbuck Idea). Dans cet esprit, Demooz propose aux personnes intéressées par l'achat d'un produit de le tester auprès de clients qui en ont déjà fait l'achat.

Stéfanie Moge-Masson

NEWSLETTER | Abonnez-vous pour recevoir nos meilleurs articles

Sur le même sujet