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Les 7 défis de l'expérience client

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Mobilité, réseaux sociaux, intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client Mag fait le point sur les grands enjeux de la relation client en 2016.

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L'intelligence artificielle


La quatrième révolution industrielle, on le sait, sera celle des robots et de l'intelligence artificielle. Au Japon, sous l'impulsion de la société franco-nippone Aldebaran, les robots Nao et Pepper accueillent les clients de quelque 900 enseignes de tous horizons. De même, en France, Nao est en test chez Sephora Flash, rue de Rivoli. Parfois équipés d'une intelligence artificielle aussi performante que Watson d'IBM, ces robots sont capables de collecter, inlassablement et sans faille, de la data client, d'accueillir le chaland en magasin et de faire des recommandations produits. Demain, voleront-ils la vedette aux vendeurs en magasin? Sont-ils les conseillers clients du futur? Des cauchemars contre lesquels divers penseurs nous mettent en garde -et pas des moins visionnaires, pas non plus des rétrogrades technophobes... On peut citer, entre autres, Bill Gates ou encore Elon Musk!

En attendant, une intelligence artificielle (IBM Watson, Google TensorFlow, Amazon Alexa ou encore Duer Baidu ou DTPAI Alibaba côté asiatique) peut rendre service à une communauté, voire à un consommateur. La marque Under Amour (fabricant américain d'équipements sportifs) a, ainsi, évolué vers un rôle de coach sportif et sorti une Health Box (balance connectée, capteur d'activité, capteur cardio et abonnement à l'appli MyFitness Pal), qui sera bientôt équipée de Watson. Elle sera ainsi capable de comparer les résultats de Mme X avec ceux des autres utilisateurs et de lui fournir des conseils avisés pour se remettre en forme et perdre du poids.

Stéfanie Moge-Masson

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