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Les 7 défis de l'expérience client

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Mobilité, réseaux sociaux, intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client Mag fait le point sur les grands enjeux de la relation client en 2016.

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La data au service du prédictif


L'affaire Target en a refroidi plus d'un. Cette enseigne américaine, qui porte bien son nom, avait adressé des offres de réduction sur le lait maternisé et les couches-culottes à une jeune fille résidant encore chez ses parents, lesquels étaient bien loin de se douter qu'elle attendait un bébé. Scandalisé, le père de famille avait alors protesté auprès du directeur du magasin, avant de lui faire ses excuses, sa fille étant bel et bien enceinte! L'enseigne, qui avait dressé une liste de produits que les futures mamans consommaient frénétiquement, avait décelé cette grossesse avant même que la nouvelle ne soit officielle dans la famille.

Les consommateurs, qui ont réagi contre les excès du marketing on line en se dotant d'ad blockers, pourraient bien en faire autant avec des "data blockers". Pour éviter cela, le marketing doit apprendre à manier la langue des data avec respect, discipline et discernement. Et garder son sens du risque et son goût de l'audace. Reed Hastings lui-même (CEO de Netflix), déclarait récemment: "We start with the data. But the final cut is always gut." ("Nous partons de la data, mais la décision finale revient toujours à notre instinct.") À ces nuances près, le marketing prédictif est une superbe opportunité pour les annonceurs: le machine learning n'en est probablement qu'à ses débuts.

Stéfanie Moge-Masson

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