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Les 7 défis de l'expérience client

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Mobilité, réseaux sociaux, intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client Mag fait le point sur les grands enjeux de la relation client en 2016.

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Le boom des réseaux sociaux


Les réseaux sociaux, vecteur de relation client? Selon une récente étude publiée par Eptica, Twitter concernait 57% des sites en 2014 et 81% en 2015, et Facebook 69% en 2014 et 76% en 2015. Les réseaux sociaux sont donc un puissant canal de service client. La grande nouveauté, dans ce domaine, résidant bien sûr dans la messagerie instantanée, qui est au mobile ce que le tchat est au Web. Facebook a racheté What'sApp en février 2014 et pousse son Messenger comme canal de relation client (Messenger for Business). D'ailleurs, 50% des contacts Facebook passeraient déjà par la messagerie privée. Et Facebook n'en est qu'au début de cette aventure. Elle va décerner des badges aux entreprises qui répondent à 98% en moins de 5 minutes. Elle travaille aussi, avec un ancien de Paypal, au développement du paiement sur la plateforme. Et ce ne sont que les prémices... Car le Chinois Wechat (700 millions d'utilisateurs dont 200 hors Chine) va arriver en Europe...

Le consommateur devient donc le premier canal d'information des consommateurs. Trip Advisor a fait des émules dans quasiment tous les domaines: on citera, par exemple, Yelp pour les restaurants. À l'heure où 7 Français sur 10 ont déjà acheté, vendu, loué, prêté, donné, partagé ou encore échangé un bien, selon le ministère de l'Économie et des finances, l'économie est collaborative, mais aussi la consommation. Dans ce contexte, l'avis client, qui se répand (surtout s'il est négatif!) comme une traînée de poudre sur les réseaux sociaux, doit être exploré à la loupe. Ainsi, des acteurs tels que LinkFluence (et de sa solution RadarLe) ont pour vocation de repérer ces influenceurs, contents ou mécontents, et d'aider les marques à communiquer avec eux.

Si les réseaux sociaux peuvent être un levier puissant de bad buzz, ils peuvent également plaider en faveur des marques qu'ils aiment. Starbucks en est un parfait exemple. Ce dernier avait coutume de proposer, à Noël, des gobelets décorés aux couleurs de la Nativité. En 2015, il décide de faire plus sobre. Cette volonté de dépouillement oecuménique a suscité l'ire de Joshua Feuerstein, disciple de Jésus et évangéliste, qui y voit une intolérable négation du Christ et de la chrétienté. Il dénonce l'impiété de Starbucks dans une vidéo postée sur sa page Facebook. La vidéo a été vue 14 millions de fois... Mais l'histoire ne s'arrête pas là: Starbucks décide de riposter et se défend, au nom de la tolérance et de l'accueil des clients de toutes origines et toutes religions. Tant et si bien que la campagne de dénigrement lancée par Joshua va se retourner contre lui. Et la communauté Starbucks, nombreuse et active, va monter au créneau pour défendre les valeurs de l'enseigne.

Stéfanie Moge-Masson

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