CTI : une technologie en expansion
Le couplage téléphonie/informatique existe depuis plusieurs années, mais c'est le développement récent du CRM qui a facilité son utilisation par les centres d'appels. Du simple bandeau téléphonique aux connexions sophistiquées avec les applications informatiques, le CTI a élargi son champ fonctionnel pour devenir une technique quasiment incontournable pour les call centers à vocation commerciale. Equipementiers téléphoniques et éditeurs de middlewares se partagent ce marché en croissance, qui commence à se déplacer vers le mid-market et les PME.
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Avec le fort développement des applications CRM, l'usage des logiciels de
couplage téléphonie/ informatique (CTI) est devenu un must dans l'univers des
centres d'appels. Pourtant, cette technologie n'est pas si récente. Néanmoins,
les systèmes ont évolué depuis, passant de développements lourds et chers sur
des systèmes propriétaires à l'apparition de middlewares indépendants des
plates-formes matérielles, permettant de faire communiquer les différents
protocoles téléphoniques et informatiques. Moyeu central d'une architecture
associant téléphonie et applications informatiques, le CTI centralise, puis
dispatche le plus efficacement possible les appels ou les flux de données. Ce
qui améliore la qualité de service puisque l'agent n'a plus à interroger son
interlocuteur sur son identité ou sa demande. « Le CTI peut être vu comme un
genre de traducteur », confirme Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence.
Pour Jérôme Lebrun, directeur CRM chez Business & Décision, il s'agit d'une «
passerelle ». Quel que soit le vocable choisi, le CTI possède plusieurs
fonctions indispensables pour tout centre d'appels à vocation commerciale ou de
service. Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, en dénombre
cinq : le bandeau téléphonique, la synchronisation appels/données (matérialisée
par un pop up), le routage intelligent, la gestion des appels sortants, le
reporting. Plus qu'une simple montée de fiche à l'écran, utilisation
principale mise en avant par les éditeurs et les intégrateurs, le couplage
téléphonie/informatique a donc d'autres avantages qui permettent de gagner en
productivité et en qualité de service. Gilles Mathoulin, chef de projet call
center chez IT Cal, calcule que cette technologie permet de gagner de 15 à 30
secondes sur un appel de trois minutes. Pour Thierry Schoone, responsable du
pôle CRM chez Valtech Axelboss, « le CTI améliore la qualité de l'accueil,
l'efficacité des agents et fait baisser les coûts ». Bernard Lewis, directeur
général de l'outsourceur Help-Line, définit trois catégories d'utilisation
possibles pour le CTI : gagner en productivité sur les appels courts grâce à la
rapidité de remontée de la fiche client, améliorer les supports clients et
help-desk, et augmenter la qualité de service sur les appels longs à forte
valeur ajoutée. Ces bénéfices proviennent d'abord de la capacité du CTI à
identifier l'appelant, quel que soit le canal d'entrée de cet appel, routé par
l'ACD ou via le serveur vocal interactif (SVI). L'apparition des nouveaux
médias (mail, Web, fax) a rendu cette technologie encore plus sensible, pour
créer la notion de file d'attente universelle ou multimédia. De plus, grâce à
ses fonctions de reporting, le CTI offre des statistiques qui aident à analyser
les corrélations entre la qualité de l'appel et le temps de communication. «
Derrière le CTI se cache un centre d'informations qui détermine qui a appelé,
sans que l'opérateur n'ait rien demandé au client », précise Gilles Mathoulin.
Malgré ses avantages avérés, cette technologie n'a pas encore envahi les call
centers puisque les intervenants de ce marché parlent de 15 à 20 % de centres
équipés en France, ce qui correspond au taux cité dans une étude Cesmo de 1998.
Cette faible progression s'explique en partie par le coût de cette technique
(voir encadré en page 55), susceptible de faire doubler ou tripler le prix
d'une position. Mais aussi par la durée des chantiers, qui peuvent s'étaler de
6 à 24 mois, selon la complexité des projets. Néanmoins, tous s'accordent à
prêter un fort potentiel à cette passerelle entre téléphonie et informatique
applicative, surtout depuis la vogue du CRM dans les entreprises. L'institut
d'études IDC, par exemple, évoque la convergence entre CTI et CRM dans une
étude parue en mars dernier. "L'intérêt porté au CTI est aujourd'hui patent
chez les entreprises cherchant à se doter d'une stratégie solide de gestion de
la relation client. Aujourd'hui, l'approche orientée client observée dans les
entreprises est un facteur clé de la convergence technologique CRM/CTI : le
centre de contacts étant le média majeur de la relation client." Cette analyse
sous-entend que les centres d'appels les plus à même de s'équiper de liens CTI
sont ceux qui possèdent une dimension client affirmée. « Chez les opérateurs
télécoms, les notions de performance dans les campagnes marketing et
d'optimisation des coûts humains favorisent l'installation d'un CTI, qui aide à
réduire le temps de traitement des opérations », explique Jean-Marc Pajot,
directeur division interactive Europe Centrale chez Dimension Data. D'abord
orientées grands comptes, ces solutions sont aujourd'hui testées par des
sociétés du mid-market, voire des PME. « Tout le monde a vocation à s'équiper
de CTI. L'offre s'est banalisée et même un petit centre d'appels peut acquérir
un progiciel intégré », pense Philippe Baldin. D'ailleurs, les intervenants
s'accordent à dire que tous les appels d'offres en matière de centres d'appels
comportent une composante CTI. Chez Valoris, Erwan Le Corvaisier tempère cet
avis : « Les PME peuvent gagner en productivité, mais le CTI n'est pas justifié
pour les petits call centers de moins de dix positions. » Cette évolution est
récente, mais si les entreprises moyennes ont les mêmes besoins, elles n'ont
pas pour autant les mêmes capacités financières ou humaines, d'où la tendance à
une baisse des prix de la part des éditeurs qui lorgnent ce marché en pleine
croissance.
AUTOCOMS VERSUS MIDDLEWARES
L'offre en
matière de CTI est multiple en apparence, mais assez simple en réalité. En
effet, la typologie des fournisseurs fait apparaître deux grands segments : les
modules logiciels mis au point par les constructeurs de PABX d'un côté, les
middlewares indépendants de l'autre. On pourrait ajouter à cette liste les
nouvelles offres en mode ASP des opérateurs télécoms, comme Prosodie, France
Télécom ou Cegetel, mais les services proposés s'appuient sur les technologies
d'éditeurs, comme NetCentrex ou Cisco. Les offres intégrées type PCBX ne
peuvent pas être considérées comme des solutions de CTI au sens strict
puisqu'elles proposent un centre d'appels complet, avec serveur, ACD, SVI, CTI
et connecteurs vers les applicatifs métiers. De même, les éditeurs de
progiciels de CRM, comme Siebel, PeopleSoft ou SAP, s'appuient sur des briques
logicielles fournies par les éditeurs de middlewares, comme Genesys ou Cisco.
Leur offre CTI est en fait une pré-intégration avec les composants de ces
systèmes. Parmi les équipementiers, tous ne sont pas logés à la même enseigne.
Ainsi, Jérôme Lebrun distingue Alcatel, Nortel, Siemens ou EADS d'Avaya et
Aspect, qualifiés par ce consultant de « nouvelle race d'éditeurs ». Ces deux
fournisseurs tentent de s'affranchir de l'étiquette de fabricants de matériel
pour se positionner en tant qu'offreurs de solutions logicielles. Avaya a
racheté l'éditeur de CTI Quintus et Aspect propose son offre middleware ICM.
Chez Alcatel, l'offre CTI est double. On peut opter pour une solution classique
via l'interface CSTA du logiciel CC Agent de la suite OmniTouch ou pour un
programme plus sophistiqué ouvert vers les applications CRM. La première fait
apparaître un "toolbar" (bandeau téléphonique) sur l'écran de l'agent. Le
second possède des connecteurs compatibles avec les progiciels de Siebel, SAP,
Pivotal, Remedy et Marketic, l'interface PeopleSoft étant en cours de
développement. La solution classique fonctionne sur le parc des PABX OmniPCX
4400, tandis que la seconde permet de s'affranchir de la plate-forme
matérielle. « Nous sommes dans l'ère du CRM et du one-to-one. Tout connaître du
client dès que l'appel se présente permet d'augmenter le panier moyen de
l'agent. C'est un bénéfice immédiat », estime Valérie Scavinner, directeur du
développement centres de contacts. Nortel propose un CTI dédié aux appels
entrants basés sur le standard TAPI de Microsoft. Grâce à des "smarties"
(composants Active X matérialisés par des boutons dans l'application métier),
l'agent peut décrocher ou transférer un appel depuis son écran. Le logiciel
Symposium Agent est une option de la suite Symposium qui permet de
télécommander les touches du poste téléphonique. Comme son concurrent, Nortel a
développé des connecteurs avec certains progiciels de CRM, comme Siebel,
Oracle, Clarify (acheté par l'équipementier canadien, puis revendu à l'éditeur
Amdocs), SAP, E.Piphany, Coheris et Genesys. La licence du logiciel de CTI de
Nortel coûte 2 000 euros par poste pour 50 utilisateurs. Le fabricant de PABX
ne néglige pas pour autant les petites structures, avec son offre Business
Communication Manager, solution d'entrée de gamme à destination des petits
centres d'appels et des PME. Il s'agit d'une offre CTI intégrée, « simple à
mettre en oeuvre », selon Marc Leroy, responsable avant-vente centre d'appels
et IP. Jean-Denis Garo, responsable marketing centres d'appels d'EADS Telecom,
estime « qu'un centre d'appels doit proposer une solution CTI ». Chez ce
fabricant, 80 % des call centers sont équipés de bandeaux ou remontées de
fiches, et 20 % d'un véritable couplage avec le système d'informations.
L'autocom M7480 Contact Center comprend donc en natif un bandeau agent et un
module optionnel sous forme de guide d'entretien. Une bibliothèque d'interfaces
(API) permet de coupler la téléphonie à des applications CRM, telles que
Siebel, Voxco, Clarify, eDeal, Coheris ou Calabrio (gestion de la
planification). « Il s'agit d'une offre financièrement abordable qui permet à
nos consommateurs d'enrichir leur relation client avec ce module CTI et de
pérenniser leur choix grâce aux API », note le responsable marketing centres
d'appels. Il met aussi en avant l'association entre le 7480 et l'éditeur
Coheris.
DE L'ACD AU CMI
Malgré cette profession de
foi, Nortel n'a pas l'intention de devenir "un nouveau Genesys", mais plutôt de
proposer à ses clients et prospects un premier niveau d'intégration CTI et de
faciliter l'intégration aux solutions CRM. Chez Aspect, longtemps considéré
comme vendeur d'ACD, on tente depuis quelques années de se repositionner comme
éditeur de middleware CTI. Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe
du Sud d'Aspect Communication, préfère même parler de CMI (pour "Computer Media
Integration") que de CTI. « Le couplage n'a rien de spécifique au téléphone,
n'importe quel média peut être routé grâce à ce genre de technologie »,
explique-t-il. Avec sa solution Contact Center, Aspect propose un middleware
indépendant des autocoms, capable de fonctionner sur des machines Avaya,
Nortel, Siemens, et Rockwell (Alcatel est en cours de développement). Il permet
de piloter PABX et SVI, et possède des interfaces avec les serveurs de mails
d'eGain, Kana, FirePond. Au coeur du centre de contacts, la plate-forme
logicielle Contact Server possède aussi des interfaces prépackagées avec les
progiciels CRM de Siebel, PeopleSoft, Clarify, SAP et Oracle. Pour acquérir
cette solution il faut acquitter un droit d'entrée de 25 000 dollars (27 168
E), puis de 800 à 2 500 dollars (869 à 2 717 E) par agent en fonction du nombre
de médias utilisés. Les petits call centers ne sont pas oubliés, via la suite
packagée IP Contact Suite. A côté de l'offre des constructeurs, le plus
souvent limitée à leur propre plate-forme, on trouve les éditeurs de
middleware, qui, comme leur nom l'indique, sont des serveurs placés entre
téléphonie et applications informatiques, permettant de faire dialoguer plus ou
moins harmonieusement ces deux mondes. Le leader est Genesys (qui appartient
aujourd'hui au groupe Alcatel), suivi de Cisco et, dans une moindre mesure,
NetCentrex. Certains experts citent également Altitude Software (Easyphone),
WellX et Coheris avec Astel. A propos de cet éditeur français, Jérôme Lebrun
estime néanmoins qu'il est « très orienté Conso +, le progiciel CRM de Coheris.
Dans plus de 90 % des cas, il est commercialisé dans cette logique ». L'éditeur
confirme, mais affirme être compatible avec d'autres logiciels de CRM, sans
toutefois avancer de réalisations. Genesys domine le marché des middlewares
CTI. « Nous étions les premiers, il y a déjà dix ans, à nous affranchir de la
plate-forme téléphonique », raconte Olivier Silberstein, directeur général de
Genesys France. Cet éditeur cible les grands comptes ainsi que les centres
d'appels de grande taille et multisite. Il se qualifie de « routeur universel »
et revendique la première place aux niveaux mondial et européen. « Beaucoup de
nos clients ont été l'objet de fusions et d'acquisitions, ce qui a entraîné la
présence d'installations téléphoniques et informatiques hétérogènes. Le seul
moyen de s'affranchir de ces contraintes matérielles et logicielles, c'est le
middleware », insiste Olivier Silberstein.
PACKAGE POUR LES PME
L'offre Genesys se compose de la plate-forme (framework)
middleware, des logiciels Enterprise Routing pour le routage intelligent, et
Internet Contact Center Solution pour les interactions multimédia et la Voix
sur IP. Le coût d'un tel serveur est assez élevé, de l'ordre de 1 000 à 8 000
euros par position, selon l'éditeur. Mais Genesys, conscient de son image de
fournisseur grands comptes, a mis au point une offre Express à destination du
mid-market, soit les centres d'appels de moins de 75 positions. « C'est une
solution packagée, prête à l'emploi et facile à installer », détaille Philippe
Mouret, responsable avant-vente. Par ailleurs, Genesys lance une offre dénommée
Expert Contact Solution, destinée aux centres de contacts distribués dans
différents lieux de l'entreprise (agences, prestataires, sous-traitants).
Enfin, l'éditeur revendique une exclusivité, un module de GED (gestion
électronique des documents) nommé Universal Workflow, qui comprend tous les
composants nécessaires à cette fonction de routage de toutes les formes de
documents. Comme les progiciels de CRM du type Siebel, Genesys développe des
solutions verticalisées pour les secteurs des télécoms, de la banque et de
l'assurance. A noter que Genesys a racheté la solution Call Path mise au point
par IBM, mais cette technologie ne serait pas significative en France en termes
d'équipement, selon la filiale d'Alcatel. Cisco Systems est le deuxième acteur
majeur de ce marché des middlewares CTI, depuis l'acquisition de Geotel.
L'offre ICM ("Intelligent Contact Management") intègre des connecteurs vers
Siebel, PeopleSoft, SAP, Oracle, Coheris et Onyx Software. Pour Halim
Belkhatir, responsable activités call center et téléphonie, l'avenir est aux
réseaux intelligents avec CTI natif, comme le fait France Télécom en s'appuyant
sur la technologie de cet éditeur : « Cela simplifie les difficultés
d'installation. Le middleware CTI n'existe plus en tant que tel. » Le CTI de
Cisco vaut de 1 500 à 2 000 euros par position, 3 000 à 4 000 euros pour une
solution multimédia. L'éditeur américain vise lui aussi le marché en croissance
du mid-market avec sa solution IPCC (Internet Protocol Contact Center). Il
vient d'ailleurs de sortir un package réunissant la solution IPCC et le
progiciel Onyx, le tout intégré par IBM Global Services. Sa cible : les PME-PMI
avec des problématiques métiers, comme l'industrie, la finance ou la pharmacie.
Objectif de ce "bundle" : démocratiser l'intégration du CTI dans les petites
entreprises. Les centres d'appels de petite taille sont également la cible de
Coheris avec son produit CTI Astel. L'offre Astel propose de la remontée de
fiche, une gestion des appels sortants avec moteur d'appels et la partie
téléphonie (ACD, SVI, supervision). Le prix d'une configuration pour quinze
agents est de 900 euros par poste. Une nouvelle version client léger de type
navigateur web vient d'être lancée. « Notre CTI est simple et facile à mettre
en oeuvre. Il existe les mêmes différences entre Astel et Genesys qu'entre
Conso + et Siebel », précise Alexandre Souillé, directeur software. Autrement
dit, cet éditeur répondra plus facilement aux appels d'offres pour des
configurations d'une trentaine d'agents que pour des sites de 1 000 postes.
L'offre de systèmes CTI n'est donc plus l'apanage des groupes. Elle est
aujourd'hui accessible aux entreprises plus petites et néanmoins concernées dès
lors qu'elles ont une activité en relation avec les clients. Ce qui promet de
belles perspectives de croissance aux différents acteurs du couplage
téléphonie/informatique.
Téléphonie/middleware : les plus et les moins
Jérôme Lebrun, directeur CRM chez Business & Décision, énumère les avantages et les inconvénients des deux grandes catégories d'offres CTI. - CTI de constructeurs de matériel de téléphonie Plus : stabilité, puissance fonctionnelle dans la gestion des différents médias, distribution et routage des files facilités par l'environnement CTI intégré. Moins : système propriétaire, donc limité au PABX de l'équipementier. A noter deux exceptions : Aspect et Avaya, qui se transforment en éditeurs de logiciels, le premier avec son Portal, le second après avoir acheté Quintus. - Middlewares CTI Plus : multi-environnement, indépendant des plates-formes téléphoniques. Moins : boîte à outils complète, donc complexe, ce qui génère des charges en matière d'intégration et des risques projets.
Le coût du CTI
Faire dialoguer téléphonie et informatique a un prix. Celui-ci varie en fonction des besoins de l'entreprise (simple montée de fiche ou intégration complexe avec différents applicatifs). Néanmoins, les experts s'accordent à estimer le coût d'un tel système entre 1 000 et 3 000 E par position, jusqu'à 8 000 pour les middlewares les plus sophistiqués. Gilles Mathoulin, chef de projet call center chez IT Cal, l'évalue à environ 45 000 E pour 20 positions, soit 2 250 E par agent pour les licences et le serveur. L'intégration représente trois fois ce montant, soit environ 120 000 E pour les 20 agents. Chez Dimension Data, Jean-Marc Pajot, directeur division interactive Europe Centrale, fixe ce prix à environ 1 500 à 3 000 E par position, pour une solution packagée aux fonctions limitées. Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, estime le coût à environ 2 000 E par agent pour une solution simple, jusqu'à 6 000 E pour un système multimédia sophistiqué. En matière de retour sur investissement, les spécialistes évoquent une durée de 18 mois en moyenne, en fonction de la nature des opérations pratiquées par le centre d'appels.
Le secret d'une intégration réussie
Le CTI ne fait pas partie des solutions plug and play ou clés en main. De par sa nature d'intermédiaire entre deux univers différents, il nécessite du développement, du paramétrage, bref, de l'intégration. Pour que cette opération soit un succès, il faut, selon Jean-Marc Pajot, directeur division interactive Europe Centrale de Dimension Data, créer une architecture en trois blocs : 1) Architecture et médias : PABX, logiciels, lien CTI, accès base de données, SVI... 2) Middleware : back-office, CTI ou EAI. 3) Applications : CRM, help-desk, comptabilité, etc. Avec l'arrivée des nouveaux canaux de contact (mails, Web, courrier, fax), l'intégrateur d'origine sud-africaine préfère parler de CMI, ou Computer Media Integration. A noter que le bloc 3) évolue du client lourd (gros systèmes informatiques) vers le client léger (type navigateur web), ce qui a un impact sur les parties middleware et architecture.