CTI : une technologie en expansion

Avec le fort développement des applications CRM, l'usage des logiciels de couplage téléphonie/ informatique (CTI) est devenu un must dans l'univers des centres d'appels. Pourtant, cette technologie n'est pas si récente. Néanmoins, les systèmes ont évolué depuis, passant de développements lourds et chers sur des systèmes propriétaires à l'apparition de middlewares indépendants des plates-formes matérielles, permettant de faire communiquer les différents protocoles téléphoniques et informatiques. Moyeu central d'une architecture associant téléphonie et applications informatiques, le CTI centralise, puis dispatche le plus efficacement possible les appels ou les flux de données. Ce qui améliore la qualité de service puisque l'agent n'a plus à interroger son interlocuteur sur son identité ou sa demande. « Le CTI peut être vu comme un genre de traducteur », confirme Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence. Pour Jérôme Lebrun, directeur CRM chez Business & Décision, il s'agit d'une « passerelle ». Quel que soit le vocable choisi, le CTI possède plusieurs fonctions indispensables pour tout centre d'appels à vocation commerciale ou de service. Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, en dénombre cinq : le bandeau téléphonique, la synchronisation appels/données (matérialisée par un pop up), le routage intelligent, la gestion des appels sortants, le reporting. Plus qu'une simple montée de fiche à l'écran, utilisation principale mise en avant par les éditeurs et les intégrateurs, le couplage téléphonie/informatique a donc d'autres avantages qui permettent de gagner en productivité et en qualité de service. Gilles Mathoulin, chef de projet call center chez IT Cal, calcule que cette technologie permet de gagner de 15 à 30 secondes sur un appel de trois minutes. Pour Thierry Schoone, responsable du pôle CRM chez Valtech Axelboss, « le CTI améliore la qualité de l'accueil, l'efficacité des agents et fait baisser les coûts ». Bernard Lewis, directeur général de l'outsourceur Help-Line, définit trois catégories d'utilisation possibles pour le CTI : gagner en productivité sur les appels courts grâce à la rapidité de remontée de la fiche client, améliorer les supports clients et help-desk, et augmenter la qualité de service sur les appels longs à forte valeur ajoutée. Ces bénéfices proviennent d'abord de la capacité du CTI à identifier l'appelant, quel que soit le canal d'entrée de cet appel, routé par l'ACD ou via le serveur vocal interactif (SVI). L'apparition des nouveaux médias (mail, Web, fax) a rendu cette technologie encore plus sensible, pour créer la notion de file d'attente universelle ou multimédia. De plus, grâce à ses fonctions de reporting, le CTI offre des statistiques qui aident à analyser les corrélations entre la qualité de l'appel et le temps de communication. « Derrière le CTI se cache un centre d'informations qui détermine qui a appelé, sans que l'opérateur n'ait rien demandé au client », précise Gilles Mathoulin. Malgré ses avantages avérés, cette technologie n'a pas encore envahi les call centers puisque les intervenants de ce marché parlent de 15 à 20 % de centres équipés en France, ce qui correspond au taux cité dans une étude Cesmo de 1998. Cette faible progression s'explique en partie par le coût de cette technique (voir encadré en page 55), susceptible de faire doubler ou tripler le prix d'une position. Mais aussi par la durée des chantiers, qui peuvent s'étaler de 6 à 24 mois, selon la complexité des projets. Néanmoins, tous s'accordent à prêter un fort potentiel à cette passerelle entre téléphonie et informatique applicative, surtout depuis la vogue du CRM dans les entreprises. L'institut d'études IDC, par exemple, évoque la convergence entre CTI et CRM dans une étude parue en mars dernier. "L'intérêt porté au CTI est aujourd'hui patent chez les entreprises cherchant à se doter d'une stratégie solide de gestion de la relation client. Aujourd'hui, l'approche orientée client observée dans les entreprises est un facteur clé de la convergence technologique CRM/CTI : le centre de contacts étant le média majeur de la relation client." Cette analyse sous-entend que les centres d'appels les plus à même de s'équiper de liens CTI sont ceux qui possèdent une dimension client affirmée. « Chez les opérateurs télécoms, les notions de performance dans les campagnes marketing et d'optimisation des coûts humains favorisent l'installation d'un CTI, qui aide à réduire le temps de traitement des opérations », explique Jean-Marc Pajot, directeur division interactive Europe Centrale chez Dimension Data. D'abord orientées grands comptes, ces solutions sont aujourd'hui testées par des sociétés du mid-market, voire des PME. « Tout le monde a vocation à s'équiper de CTI. L'offre s'est banalisée et même un petit centre d'appels peut acquérir un progiciel intégré », pense Philippe Baldin. D'ailleurs, les intervenants s'accordent à dire que tous les appels d'offres en matière de centres d'appels comportent une composante CTI. Chez Valoris, Erwan Le Corvaisier tempère cet avis : « Les PME peuvent gagner en productivité, mais le CTI n'est pas justifié pour les petits call centers de moins de dix positions. » Cette évolution est récente, mais si les entreprises moyennes ont les mêmes besoins, elles n'ont pas pour autant les mêmes capacités financières ou humaines, d'où la tendance à une baisse des prix de la part des éditeurs qui lorgnent ce marché en pleine croissance.

AUTOCOMS VERSUS MIDDLEWARES

L'offre en matière de CTI est multiple en apparence, mais assez simple en réalité. En effet, la typologie des fournisseurs fait apparaître deux grands segments : les modules logiciels mis au point par les constructeurs de PABX d'un côté, les middlewares indépendants de l'autre. On pourrait ajouter à cette liste les nouvelles offres en mode ASP des opérateurs télécoms, comme Prosodie, France Télécom ou Cegetel, mais les services proposés s'appuient sur les technologies d'éditeurs, comme NetCentrex ou Cisco. Les offres intégrées type PCBX ne peuvent pas être considérées comme des solutions de CTI au sens strict puisqu'elles proposent un centre d'appels complet, avec serveur, ACD, SVI, CTI et connecteurs vers les applicatifs métiers. De même, les éditeurs de progiciels de CRM, comme Siebel, PeopleSoft ou SAP, s'appuient sur des briques logicielles fournies par les éditeurs de middlewares, comme Genesys ou Cisco. Leur offre CTI est en fait une pré-intégration avec les composants de ces systèmes. Parmi les équipementiers, tous ne sont pas logés à la même enseigne. Ainsi, Jérôme Lebrun distingue Alcatel, Nortel, Siemens ou EADS d'Avaya et Aspect, qualifiés par ce consultant de « nouvelle race d'éditeurs ». Ces deux fournisseurs tentent de s'affranchir de l'étiquette de fabricants de matériel pour se positionner en tant qu'offreurs de solutions logicielles. Avaya a racheté l'éditeur de CTI Quintus et Aspect propose son offre middleware ICM. Chez Alcatel, l'offre CTI est double. On peut opter pour une solution classique via l'interface CSTA du logiciel CC Agent de la suite OmniTouch ou pour un programme plus sophistiqué ouvert vers les applications CRM. La première fait apparaître un "toolbar" (bandeau téléphonique) sur l'écran de l'agent. Le second possède des connecteurs compatibles avec les progiciels de Siebel, SAP, Pivotal, Remedy et Marketic, l'interface PeopleSoft étant en cours de développement. La solution classique fonctionne sur le parc des PABX OmniPCX 4400, tandis que la seconde permet de s'affranchir de la plate-forme matérielle. « Nous sommes dans l'ère du CRM et du one-to-one. Tout connaître du client dès que l'appel se présente permet d'augmenter le panier moyen de l'agent. C'est un bénéfice immédiat », estime Valérie Scavinner, directeur du développement centres de contacts. Nortel propose un CTI dédié aux appels entrants basés sur le standard TAPI de Microsoft. Grâce à des "smarties" (composants Active X matérialisés par des boutons dans l'application métier), l'agent peut décrocher ou transférer un appel depuis son écran. Le logiciel Symposium Agent est une option de la suite Symposium qui permet de télécommander les touches du poste téléphonique. Comme son concurrent, Nortel a développé des connecteurs avec certains progiciels de CRM, comme Siebel, Oracle, Clarify (acheté par l'équipementier canadien, puis revendu à l'éditeur Amdocs), SAP, E.Piphany, Coheris et Genesys. La licence du logiciel de CTI de Nortel coûte 2 000 euros par poste pour 50 utilisateurs. Le fabricant de PABX ne néglige pas pour autant les petites structures, avec son offre Business Communication Manager, solution d'entrée de gamme à destination des petits centres d'appels et des PME. Il s'agit d'une offre CTI intégrée, « simple à mettre en oeuvre », selon Marc Leroy, responsable avant-vente centre d'appels et IP. Jean-Denis Garo, responsable marketing centres d'appels d'EADS Telecom, estime « qu'un centre d'appels doit proposer une solution CTI ». Chez ce fabricant, 80 % des call centers sont équipés de bandeaux ou remontées de fiches, et 20 % d'un véritable couplage avec le système d'informations. L'autocom M7480 Contact Center comprend donc en natif un bandeau agent et un module optionnel sous forme de guide d'entretien. Une bibliothèque d'interfaces (API) permet de coupler la téléphonie à des applications CRM, telles que Siebel, Voxco, Clarify, eDeal, Coheris ou Calabrio (gestion de la planification). « Il s'agit d'une offre financièrement abordable qui permet à nos consommateurs d'enrichir leur relation client avec ce module CTI et de pérenniser leur choix grâce aux API », note le responsable marketing centres d'appels. Il met aussi en avant l'association entre le 7480 et l'éditeur Coheris.

DE L'ACD AU CMI

Malgré cette profession de foi, Nortel n'a pas l'intention de devenir "un nouveau Genesys", mais plutôt de proposer à ses clients et prospects un premier niveau d'intégration CTI et de faciliter l'intégration aux solutions CRM. Chez Aspect, longtemps considéré comme vendeur d'ACD, on tente depuis quelques années de se repositionner comme éditeur de middleware CTI. Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe du Sud d'Aspect Communication, préfère même parler de CMI (pour "Computer Media Integration") que de CTI. « Le couplage n'a rien de spécifique au téléphone, n'importe quel média peut être routé grâce à ce genre de technologie », explique-t-il. Avec sa solution Contact Center, Aspect propose un middleware indépendant des autocoms, capable de fonctionner sur des machines Avaya, Nortel, Siemens, et Rockwell (Alcatel est en cours de développement). Il permet de piloter PABX et SVI, et possède des interfaces avec les serveurs de mails d'eGain, Kana, FirePond. Au coeur du centre de contacts, la plate-forme logicielle Contact Server possède aussi des interfaces prépackagées avec les progiciels CRM de Siebel, PeopleSoft, Clarify, SAP et Oracle. Pour acquérir cette solution il faut acquitter un droit d'entrée de 25 000 dollars (27 168 E), puis de 800 à 2 500 dollars (869 à 2 717 E) par agent en fonction du nombre de médias utilisés. Les petits call centers ne sont pas oubliés, via la suite packagée IP Contact Suite. A côté de l'offre des constructeurs, le plus souvent limitée à leur propre plate-forme, on trouve les éditeurs de middleware, qui, comme leur nom l'indique, sont des serveurs placés entre téléphonie et applications informatiques, permettant de faire dialoguer plus ou moins harmonieusement ces deux mondes. Le leader est Genesys (qui appartient aujourd'hui au groupe Alcatel), suivi de Cisco et, dans une moindre mesure, NetCentrex. Certains experts citent également Altitude Software (Easyphone), WellX et Coheris avec Astel. A propos de cet éditeur français, Jérôme Lebrun estime néanmoins qu'il est « très orienté Conso +, le progiciel CRM de Coheris. Dans plus de 90 % des cas, il est commercialisé dans cette logique ». L'éditeur confirme, mais affirme être compatible avec d'autres logiciels de CRM, sans toutefois avancer de réalisations. Genesys domine le marché des middlewares CTI. « Nous étions les premiers, il y a déjà dix ans, à nous affranchir de la plate-forme téléphonique », raconte Olivier Silberstein, directeur général de Genesys France. Cet éditeur cible les grands comptes ainsi que les centres d'appels de grande taille et multisite. Il se qualifie de « routeur universel » et revendique la première place aux niveaux mondial et européen. « Beaucoup de nos clients ont été l'objet de fusions et d'acquisitions, ce qui a entraîné la présence d'installations téléphoniques et informatiques hétérogènes. Le seul moyen de s'affranchir de ces contraintes matérielles et logicielles, c'est le middleware », insiste Olivier Silberstein.

PACKAGE POUR LES PME

L'offre Genesys se compose de la plate-forme (framework) middleware, des logiciels Enterprise Routing pour le routage intelligent, et Internet Contact Center Solution pour les interactions multimédia et la Voix sur IP. Le coût d'un tel serveur est assez élevé, de l'ordre de 1 000 à 8 000 euros par position, selon l'éditeur. Mais Genesys, conscient de son image de fournisseur grands comptes, a mis au point une offre Express à destination du mid-market, soit les centres d'appels de moins de 75 positions. « C'est une solution packagée, prête à l'emploi et facile à installer », détaille Philippe Mouret, responsable avant-vente. Par ailleurs, Genesys lance une offre dénommée Expert Contact Solution, destinée aux centres de contacts distribués dans différents lieux de l'entreprise (agences, prestataires, sous-traitants). Enfin, l'éditeur revendique une exclusivité, un module de GED (gestion électronique des documents) nommé Universal Workflow, qui comprend tous les composants nécessaires à cette fonction de routage de toutes les formes de documents. Comme les progiciels de CRM du type Siebel, Genesys développe des solutions verticalisées pour les secteurs des télécoms, de la banque et de l'assurance. A noter que Genesys a racheté la solution Call Path mise au point par IBM, mais cette technologie ne serait pas significative en France en termes d'équipement, selon la filiale d'Alcatel. Cisco Systems est le deuxième acteur majeur de ce marché des middlewares CTI, depuis l'acquisition de Geotel. L'offre ICM ("Intelligent Contact Management") intègre des connecteurs vers Siebel, PeopleSoft, SAP, Oracle, Coheris et Onyx Software. Pour Halim Belkhatir, responsable activités call center et téléphonie, l'avenir est aux réseaux intelligents avec CTI natif, comme le fait France Télécom en s'appuyant sur la technologie de cet éditeur : « Cela simplifie les difficultés d'installation. Le middleware CTI n'existe plus en tant que tel. » Le CTI de Cisco vaut de 1 500 à 2 000 euros par position, 3 000 à 4 000 euros pour une solution multimédia. L'éditeur américain vise lui aussi le marché en croissance du mid-market avec sa solution IPCC (Internet Protocol Contact Center). Il vient d'ailleurs de sortir un package réunissant la solution IPCC et le progiciel Onyx, le tout intégré par IBM Global Services. Sa cible : les PME-PMI avec des problématiques métiers, comme l'industrie, la finance ou la pharmacie. Objectif de ce "bundle" : démocratiser l'intégration du CTI dans les petites entreprises. Les centres d'appels de petite taille sont également la cible de Coheris avec son produit CTI Astel. L'offre Astel propose de la remontée de fiche, une gestion des appels sortants avec moteur d'appels et la partie téléphonie (ACD, SVI, supervision). Le prix d'une configuration pour quinze agents est de 900 euros par poste. Une nouvelle version client léger de type navigateur web vient d'être lancée. « Notre CTI est simple et facile à mettre en oeuvre. Il existe les mêmes différences entre Astel et Genesys qu'entre Conso + et Siebel », précise Alexandre Souillé, directeur software. Autrement dit, cet éditeur répondra plus facilement aux appels d'offres pour des configurations d'une trentaine d'agents que pour des sites de 1 000 postes. L'offre de systèmes CTI n'est donc plus l'apanage des groupes. Elle est aujourd'hui accessible aux entreprises plus petites et néanmoins concernées dès lors qu'elles ont une activité en relation avec les clients. Ce qui promet de belles perspectives de croissance aux différents acteurs du couplage téléphonie/informatique.

Téléphonie/middleware : les plus et les moins

Jérôme Lebrun, directeur CRM chez Business & Décision, énumère les avantages et les inconvénients des deux grandes catégories d'offres CTI. - CTI de constructeurs de matériel de téléphonie Plus : stabilité, puissance fonctionnelle dans la gestion des différents médias, distribution et routage des files facilités par l'environnement CTI intégré. Moins : système propriétaire, donc limité au PABX de l'équipementier. A noter deux exceptions : Aspect et Avaya, qui se transforment en éditeurs de logiciels, le premier avec son Portal, le second après avoir acheté Quintus. - Middlewares CTI Plus : multi-environnement, indépendant des plates-formes téléphoniques. Moins : boîte à outils complète, donc complexe, ce qui génère des charges en matière d'intégration et des risques projets.

Le coût du CTI

Faire dialoguer téléphonie et informatique a un prix. Celui-ci varie en fonction des besoins de l'entreprise (simple montée de fiche ou intégration complexe avec différents applicatifs). Néanmoins, les experts s'accordent à estimer le coût d'un tel système entre 1 000 et 3 000 E par position, jusqu'à 8 000 pour les middlewares les plus sophistiqués. Gilles Mathoulin, chef de projet call center chez IT Cal, l'évalue à environ 45 000 E pour 20 positions, soit 2 250 E par agent pour les licences et le serveur. L'intégration représente trois fois ce montant, soit environ 120 000 E pour les 20 agents. Chez Dimension Data, Jean-Marc Pajot, directeur division interactive Europe Centrale, fixe ce prix à environ 1 500 à 3 000 E par position, pour une solution packagée aux fonctions limitées. Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, estime le coût à environ 2 000 E par agent pour une solution simple, jusqu'à 6 000 E pour un système multimédia sophistiqué. En matière de retour sur investissement, les spécialistes évoquent une durée de 18 mois en moyenne, en fonction de la nature des opérations pratiquées par le centre d'appels.

Le secret d'une intégration réussie

Le CTI ne fait pas partie des solutions plug and play ou clés en main. De par sa nature d'intermédiaire entre deux univers différents, il nécessite du développement, du paramétrage, bref, de l'intégration. Pour que cette opération soit un succès, il faut, selon Jean-Marc Pajot, directeur division interactive Europe Centrale de Dimension Data, créer une architecture en trois blocs : 1) Architecture et médias : PABX, logiciels, lien CTI, accès base de données, SVI... 2) Middleware : back-office, CTI ou EAI. 3) Applications : CRM, help-desk, comptabilité, etc. Avec l'arrivée des nouveaux canaux de contact (mails, Web, courrier, fax), l'intégrateur d'origine sud-africaine préfère parler de CMI, ou Computer Media Integration. A noter que le bloc 3) évolue du client lourd (gros systèmes informatiques) vers le client léger (type navigateur web), ce qui a un impact sur les parties middleware et architecture.