« La parole est plus puissante et plus sûre »
SpeechWorks, éditeur américain d'applications vocales, cherche à s'imposer sur le marché européen. Mais son objectif passe par une nécessaire phase d'évangélisation du marché. Son CEO revient sur ce besoin d'explications.
Je m'abonneSelon vous, pourquoi une société abandonnerait-elle son SVI DTMF pour une application vocale ?
C'est une simple question de
convivialité, de services, de chaleur humaine...
Pourtant, c'est une voix électronique ?
Oui, mais c'est plus humain qu'une simple
touche de téléphone ! Le DTMF est limité dans ses applications. Notamment sur
les services impliquant de nombreux choix comme la Bourse ou les transports.
D'ailleurs, dans ces domaines la voix s'impose et devient une interface
naturelle. Il existe aussi un facteur conjoncturel. Par exemple, les téléphones
cellulaires deviennent de plus en plus petits, rendant difficile l'utilisation
des touches. Ou encore, téléphoner en conduisant est interdit en France, en
Allemagne... Il est donc nécessaire d'avoir le soutien de services vocaux. La
parole est de toutes façons plus puissante et plus sûre. Les touches sont
dépersonnalisées, limitées dans leurs fonctions et loin d'être naturelles dans
leur utilisation.
Le problème de la reconnaissance vocale ne limite-t-il pas le déploiement de ces applications ?
Il est vrai
que la reconnaissance reste un facteur déterminant. Mais, à mon avis,
l'interface utilisateur et l'ergonomie sont aussi importantes si ce n'est
plus.
Comment ça ?
Il est indispensable de soigner ces
deux aspects dans une application vocale car ils permettent bien souvent de
rattraper le dialogue en y intégrant les scénarios d'échec. Seule l'ergonomie
peut pallier le manque de reconnaissance. Nous restons néanmoins optimistes
quant au développement de telles solutions en Europe où la culture du langage
est plus ancrée qu'aux Etats-Unis, par exemple.
Justement, comment s'est développé le marché là-bas ?
Il y a trois ans, les USA
étaient dans la même situation que l'Europe aujourd'hui. Le marché avait des
doutes. Nous avons assisté ensuite à une phase d'explication où les entreprises
voulaient en savoir plus. Enfin, il y a eu l'étape d'acquisition et de
déploiement des solutions. Aujourd'hui, le marché européen évolue entre le
doute et l'explication. Selon nous, la phase d'acquisition de solutions
pourrait commencer au second semestre de cette année pour être réellement
effective en 2003.
Comment allez-vous adresser le marché des centres d'appels en France ?
Nous travaillons sur deux marchés :
les centres d'appels et les services télécoms. Nous avons tiré les leçons de
notre expérience aux USA et tenons à l'appliquer en Europe. Pour chacune des
phases que nous avons identifiées (doutes...), nous avons une réponse. Comme,
par exemple, un programme garantissant les résultats de nos solutions. De plus,
nous continuerons à développer des partenariats avec des intégrateurs,
hébergeurs ou encore des fournisseurs de services de télécommunications (ndlr :
Comverse, Wildfire Communications, Prosodie, JetMultimédia, Unisys, Sema,
etc.). Nous souhaitons aussi développer nos ventes directes. Cela nous permet
de disposer d'informations complémentaires sur nos produits. En étant
indirects, nous n'avons pas forcément une bonne vision de tout ce qui se passe
réellement sur les sites.
Sur quoi basez-vous votre offre pour séduire les entreprises ?
Il y a quatre principaux points sur
lesquels nous travaillons. Premier d'entre eux, la technologie. Nous veillons à
ce qu'elle soit bien formée sur le langage et qu'elle suive les standards. Nous
avons également développé une approche outil afin que l'interface soit plus
accessible aux développeurs et plus conviviale pour les utilisateurs. Ensuite,
nous tenons à apporter notre expertise aux entreprises en déterminant avec
elles leurs besoins. C'est une approche qui nous a permis de devenir le leader
aux USA. Le dernier point sur lequel nous faisons des efforts, c'est l'avenir.
Nous travaillons sur l'évolution de la reconnaissance vocale elle-même en
rachetant diverses sociétés ou compétences, comme par exemple, les codes de
synthèse vocale du laboratoire ATT. Cela se traduit par des travaux sur, par
exemple, le concept de "reconnaissance vocale distribuée" ou encore le
multimodal.
Vous avez annoncé en janvier dernier un chiffre d'affaires 2001 de 45 M$ (+ 49%). Quelle est la part du marché européen dans ces résultats et quels sont vos objectifs pour 2002 ?
Nous ne
faisons pas de distinction par zone géographique. A l'international, nos
résultats représentent 10 % de notre chiffre d'affaires global. Avec de nets
progrès en Europe et en Asie. Pour cette année, nous avons annoncé des chiffres
situés entre 50 et 58 M$, soit 10 à 30 % de croissance. A l'international, nous
visons une croissance trois à cinq fois supérieure à celle de l'an passé. Pas
forcément en termes de chiffre d'affaires mais plus en termes de contrats. Pour
l'Europe, la France pourrait représenter un tiers de cette croissance. Elle est
une de nos cibles privilégiées avec l'Angleterre et l'Allemagne.