« La parole est plus puissante et plus sûre »

Selon vous, pourquoi une société abandonnerait-elle son SVI DTMF pour une application vocale ?

C'est une simple question de convivialité, de services, de chaleur humaine...

Pourtant, c'est une voix électronique ?

Oui, mais c'est plus humain qu'une simple touche de téléphone ! Le DTMF est limité dans ses applications. Notamment sur les services impliquant de nombreux choix comme la Bourse ou les transports. D'ailleurs, dans ces domaines la voix s'impose et devient une interface naturelle. Il existe aussi un facteur conjoncturel. Par exemple, les téléphones cellulaires deviennent de plus en plus petits, rendant difficile l'utilisation des touches. Ou encore, téléphoner en conduisant est interdit en France, en Allemagne... Il est donc nécessaire d'avoir le soutien de services vocaux. La parole est de toutes façons plus puissante et plus sûre. Les touches sont dépersonnalisées, limitées dans leurs fonctions et loin d'être naturelles dans leur utilisation.

Le problème de la reconnaissance vocale ne limite-t-il pas le déploiement de ces applications ?

Il est vrai que la reconnaissance reste un facteur déterminant. Mais, à mon avis, l'interface utilisateur et l'ergonomie sont aussi importantes si ce n'est plus.

Comment ça ?

Il est indispensable de soigner ces deux aspects dans une application vocale car ils permettent bien souvent de rattraper le dialogue en y intégrant les scénarios d'échec. Seule l'ergonomie peut pallier le manque de reconnaissance. Nous restons néanmoins optimistes quant au développement de telles solutions en Europe où la culture du langage est plus ancrée qu'aux Etats-Unis, par exemple.

Justement, comment s'est développé le marché là-bas ?

Il y a trois ans, les USA étaient dans la même situation que l'Europe aujourd'hui. Le marché avait des doutes. Nous avons assisté ensuite à une phase d'explication où les entreprises voulaient en savoir plus. Enfin, il y a eu l'étape d'acquisition et de déploiement des solutions. Aujourd'hui, le marché européen évolue entre le doute et l'explication. Selon nous, la phase d'acquisition de solutions pourrait commencer au second semestre de cette année pour être réellement effective en 2003.

Comment allez-vous adresser le marché des centres d'appels en France ?

Nous travaillons sur deux marchés : les centres d'appels et les services télécoms. Nous avons tiré les leçons de notre expérience aux USA et tenons à l'appliquer en Europe. Pour chacune des phases que nous avons identifiées (doutes...), nous avons une réponse. Comme, par exemple, un programme garantissant les résultats de nos solutions. De plus, nous continuerons à développer des partenariats avec des intégrateurs, hébergeurs ou encore des fournisseurs de services de télécommunications (ndlr : Comverse, Wildfire Communications, Prosodie, JetMultimédia, Unisys, Sema, etc.). Nous souhaitons aussi développer nos ventes directes. Cela nous permet de disposer d'informations complémentaires sur nos produits. En étant indirects, nous n'avons pas forcément une bonne vision de tout ce qui se passe réellement sur les sites.

Sur quoi basez-vous votre offre pour séduire les entreprises ?

Il y a quatre principaux points sur lesquels nous travaillons. Premier d'entre eux, la technologie. Nous veillons à ce qu'elle soit bien formée sur le langage et qu'elle suive les standards. Nous avons également développé une approche outil afin que l'interface soit plus accessible aux développeurs et plus conviviale pour les utilisateurs. Ensuite, nous tenons à apporter notre expertise aux entreprises en déterminant avec elles leurs besoins. C'est une approche qui nous a permis de devenir le leader aux USA. Le dernier point sur lequel nous faisons des efforts, c'est l'avenir. Nous travaillons sur l'évolution de la reconnaissance vocale elle-même en rachetant diverses sociétés ou compétences, comme par exemple, les codes de synthèse vocale du laboratoire ATT. Cela se traduit par des travaux sur, par exemple, le concept de "reconnaissance vocale distribuée" ou encore le multimodal.

Vous avez annoncé en janvier dernier un chiffre d'affaires 2001 de 45 M$ (+ 49%). Quelle est la part du marché européen dans ces résultats et quels sont vos objectifs pour 2002 ?

Nous ne faisons pas de distinction par zone géographique. A l'international, nos résultats représentent 10 % de notre chiffre d'affaires global. Avec de nets progrès en Europe et en Asie. Pour cette année, nous avons annoncé des chiffres situés entre 50 et 58 M$, soit 10 à 30 % de croissance. A l'international, nous visons une croissance trois à cinq fois supérieure à celle de l'an passé. Pas forcément en termes de chiffre d'affaires mais plus en termes de contrats. Pour l'Europe, la France pourrait représenter un tiers de cette croissance. Elle est une de nos cibles privilégiées avec l'Angleterre et l'Allemagne.