Gallup centralise l'assistance de 22 sites aux Etats-Unis

Le cabinet conseil américain Gallup, propriétaire entre autres du sondage éponyme, vient de centraliser les services d'assistance informatique de 22 de ses sites aux Etats-Unis. Chaque mois, le help-desk de Gallup reçoit quelque 2 000 appels, qui étaient jusqu'à présent traités sur les divers sites d'exploitation de l'entreprise. Aujourd'hui, 1 200 employés de Gallup bénéficient d'une assistance technique homogène. Pour soutenir cette centralisation, la société a choisi la solution Total Service Desk de l'éditeur Magic Solutions, division de Networks Associates. Développé sur une architecture en client léger, le système est notamment utilisé pour générer des rapports sur le volume des appels, leur type et leur origine. Ce, afin de permettre la définition de processus d'action proactive. Ainsi, lorsque les rapports font état de dysfonctionnements fréquents, le service d'assistance peut mettre en place des sessions spécifiques de formation en face-à-face. Premier effet notoire de cette rationalisation du service : le taux d'abandon d'appels s'est trouvé réduit de 25 % et le temps moyen de réponse est passé de 30 à 10 minutes.