Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Dans l'univers des centres d'appels, les solutions techniques intégrées séduisent de plus en plus les entreprises, surtout de taille modeste. Mais cette appellation cache des réalités diverses. Pour Philippe Baldin, directeur associé du cabinet Affluence, il s'agit essentiellement de suites logicielles avec partie téléphonie et applicative, de type PCBX. Il cite les fournisseurs Vocalcom, Com6, Interactive Intelligence. Liste à laquelle Olivier Savouret, senior manager chez Valoris, ajoute NetCentrex, Noble Systems et WellX. Ces offres PCBX packagées répondent aux critères d'une solution dite intégrée, par opposition aux offres "boîtes à outils" rassemblant des programmes et des machines de constructeurs et éditeurs différents, qui nécessitent un travail d'intégration pour fonctionner harmonieusement. Mais d'autres acteurs du marché des centres d'appels, comme les équipementiers en téléphonie ou les éditeurs de middlewares CTI, revendiquent également la fourniture de solutions intégrées. Ce n'est d'ailleurs pas pour rien que la plupart de ces fournisseurs sortent en ce moment des packages IP réunissant en leur sein la plupart des fonctions nécessaires à la bonne marche d'un call center. Chez Siemens, on préfère parler de solution "pré-intégrée", avec un système de gestion du call flow prédéfini et des interfaces vers des outils de CRM (en l'occurrence Siebel, Remedy et SAP). « S'il y a des briques spécifiques, c'est plus cher, en raison des coûts de la maintenance applicative. La Redoute, avec un système d'information propriétaire, des spécificités en termes de taille et de métier, choisira plutôt une solution boîte à outils, avec un intégrateur de système qui lui fera du sur mesure. En revanche, si on est une société de 30 à 100 téléopérateurs, pourquoi repartir dans du spécifique ? », demande Xavier de Grove, managing director de Siemens. Pour ce fournisseur, le choix entre intégré ou boîte à outils est lié à l'existant informatique du client. Si l'on part de zéro, sans équipement de centre d'appels, le modèle intégré est conseillé. Pour les PME, Siemens propose sa gamme HiPath 3 000 qui permet de gérer jusqu'à 500 abonnés (jusqu'à seize systèmes en réseau IP). Le temps d'installation serait de quinze jours.

BANDEAU TÉLÉPHONIQUE INTELLIGENT

Chez EADS Telecom (ex-Matra, puis Matra Nortel), l'offre intégrée s'appelle M7480 Contact Center, qui est une solution logicielle pour centres d'appels. Cette offre packagée d'entrée de gamme, facilement paramétrable selon son éditeur, possède un CTI de base qui propose une remontée de fiche à l'écran et un lien natif avec les bases de données Oracle. Ses avantages ? « La solution est facile à déployer. Et l'on peut évoluer sans avoir à changer de plate-forme ou de logiciel. De plus, elle contient une bibliothèque de liens CTI native », détaille Jean-Denis Garo, responsable de la division centres d'appels. Son prix pour quatre agents, avec routage par compétences, est d'environ 4 573 euros. « Nous voulons être agressifs en termes d'entrée de gamme », avoue le responsable de la division centres d'appels. Le constructeur évoque 140 réalisations en 2001 (+ 30 %), et revendique l'installation d'un tiers des call centers IP avec son EsayPack Expert. Son ambition : être dans les deux ou trois acteurs présents sur les projets de quarante positions et gagner un tiers des gros chantiers (400 à 1 000 agents). En 2003, EADS Telecom veut devenir deuxième en nombre de systèmes installés et en nombre de positions. Alcatel se positionne lui aussi sur le créneau des solutions intégrées. « On n'impose pas une suite complète. On peut démarrer avec cinq agents, puis deux mois plus tard passer au multisite, puis au Web, etc. », remarque Alain Montana, chef produit applications. Parmi les solutions intégrées d'Alcatel, on trouve l'OmniPCX WellCom qui vise les PME, la suite logicielle OmniTouch ou l'IP Contact Server. En ce qui concerne le PABX d'entrée de gamme WellCom, « on n'est pas obligé de parler de call center, ça peut encore faire peur à certaines PME », estime Alain Montana. Au chapitre avantages, le chef de produit d'Alcatel met en avant le management unique via une station TCP/IP sur le LAN (réseau local) de l'entreprise qui gère l'ensemble des modules. Quant au logiciel CC Agent, c'est un bandeau téléphonique intelligent intégrable dans un applicatif (OLE, ActiveX), qui bénéficie donc d'une pré-intégration simplifiée. Côté CRM, des connecteurs avec Siebel, Pivotal, et d'autres applicatifs à venir, sont disponibles. Le prix d'une telle solution est d'environ 4 573 euros par position. Mais Alain Montana met en garde : « Même packagées, ces solutions demandent un minimum d'intégration ».

SIMPLE À DÉPLOYER ET ÉCONOMIQUE

Néanmoins, pour Pascal Le Guen, responsable marketing France d'Alcatel, la demande pour ce type d'offres existe bien. « Les produits packagés permettent des choses que les solutions boîte à outils ne faisaient pas il y a trois ans. En termes de marché, il y a équilibrage entre systèmes intégrés et boîtes à outils », rappelle-t-il. Nortel, de son côté, surfe aussi sur cette tendance du packagé, avec sa solution Business Communications Manager (BCM) qui cible les PME. Elle rassemble un routeur, une connexion au LAN ou au WAN (réseau étendu), une optimisation de la bande passante grâce à la mémorisation des requêtes fréquentes, un firewall pour la sécurité, un réseau privé virtuel (VPN) avec chiffrement, de la voix sur IP (VoIP). Quant aux services téléphoniques, BCM comprend un PABX administratif, une messagerie unifiée (voix, fax, mail) et un standard automatique. En fait, cette solution est double. Elle se divise en une offre de base et une autre professionnelle, pour équiper de dix à quatre-vingt agents. Par exemple, au niveau du middleware CTI, on dispose soit d'un CTI avec lien TAPI, soit d'un CTI Nortel, plus riche en termes de fonctionnalités. Pour Didier Finance, directeur marketing produits voix/données chez le constructeurnord-américain, il s'agit d'un véritable besoin : « Avant, les PME n'avaient à leur disposition que les solutions pour grands comptes, complexes et chères. L'intégré est simple à déployer et économique. » Pour lui, les plus de BCM sont la facilité d'installation et d'administration ainsi que l'évo-lutivité : « Il est facile de débloquer une fonction avec une clé logicielle », précise le directeur marketing produits voix/ données. Nortel met aussi en avant la fiabilité de son produit packagé, fort de l'expérience des 10 000 systèmes déjà installés en Amérique du Nord. Au niveau du coût, pour une configuration de 32 postes avec centre d'appels, il faut compter 300 euros par poste, soit environ 10 000 euros en tout. Mais cela peut être moins cher si le client ne souhaite pas acquérir l'ensemble des fonctionnalités offertes. Didier Finance croit beaucoup au potentiel de ce type d'offre intégrée : « D'ici trois ans, plus de la moitié des centres d'appels dans les PME seront des systèmes packagés ». Avaya, autre équipementier en téléphonie, croit également au potentiel des solutions intégrées. Pour Jean-Philippe Sloves, directeur marketing, il s'agit de « proposer à l'utilisateur des fonctionnalités soit prêtes à l'emploi, soit en option, mais toujours en "plug and play", sans intégration ». Et de citer le PABX Index ou le package IP Office.

SOLUTION TOUT EN UN

Mais Jean-Philippe Sloves rappelle justement que ces produits ne peuvent remplir toutes les tâches : « Si l'on veut personnaliser la relation avec le client final, il faut rentrer dans une application métier. Par exemple, dans le cas d'un help-desk technique, il faut souvent coupler l'identifiant de l'appelant à son type de machine ou de logiciel. Il faut donc une intégration CTI particulière. Dans le cas d'un SVI, on peut développer des programmes plus fins que la simple identification avec un numéro de compte. Par exemple, des messages spécialisés en fonction de la nature de l'appel reconnu ou comme clé de sécurisation pour des transactions, ou encore des réponses automatiques à des FAQ. Mais à chaque fois, cela nécessite du développement. » Pour le directeur marketing d'Avaya, la taille de l'entreprise n'est pas un critère discriminant. Mieux vaut s'intéresser au besoin des sociétés en matière de centre d'appels : « Il y a encore un grand nombre de sociétés qui découvrent la notion de centres d'appels. Elles ne possèdent pas de système de gestion des files d'attente. Les appels arrivent au standard ou sur des lignes directes. Ces entreprises n'ont pas besoin de fonctions très sophistiquées, des solutions packagées sont le bon choix. » D'autant que pour ce fournisseur, intégré ne signifie pas obligatoirement limité. « Il s'agit de fournir un niveau de fonctions de base à prix attractif. Mais le système peut très bien évoluer vers du spécifique ou de l'interfaçage. Il n'est pas bridé », précise Jean-Philippe Sloves. La solution IP Office est un bon exemple de "tout en un". Elle rassemble une convergence voix/données plus des applications de téléphonie classique et de centre d'appels. Pour la partie classique, elle peut gérer de 2 à 180 utilisateurs, pour un call center comptant jusqu'à 75 agents. Pour la partie voix, le client peut choisir entre des postes téléphoniques traditionnels, numériques, IP, ou des PC équipés en VoIP. Les modules proposés sont un ACD, un SVI de base et un CTI de base. En option : un SVI perfectionné et un CTI sophistiqué avec lien TAPI. Le tout dans des modules rackables de 19 pouces. Côté données, on trouve un routeur IP, un accès au Net avec Firewall, un serveur d'accès distant (télétravail), du routage de données inter sites. Ciblée PME, cette offre packagée vaut 1 280 euros (sans les postes téléphoniques) pour une configuration de base (IP 401) pour quatre utilisateurs et 40 000 euros pour 90 utilisateurs dont 35 agents. « On ne s'est pas trompé. On a arrêté le PABX traditionnel, les autres suivent », conclut le responsable marketing d'Avaya. Outre les grands équipementiers, les fournisseurs de PCBX s'inscrivent complètement dans ce créneau de l'intégré. Mais un des grands reproches adressés à ce type de solution sur PC, c'est justement son rattachement à Windows, système d'exploitation critiqué pour son manque de fiabilité et ses "plantages" fréquents. Parmi ces prestataires, Noble Systems a décidé de contourner cet écueil en basant ses produits sur le système Linux, un dérivé d'Unix beau- coup plus stable selon les spécialistes que l'OS de Microsoft. « Les innombrables dysfonctionnements de Windows sont éliminés. La rumeur selon laquelle les PCBX ne sont bons que pour les petites structures est fausse ! C'est d'abord une question de technologie. Or, le système Linux est nettement plus stable que Microsoft », affirme Jean-Paul Martinerie, directeur général de Noble Systems France. Néanmoins, bien qu'intégrée, cette offre nécessite une petite part d'intégration pour faire de l'échange de données entre la base Informix (IBM) fournie et la base du client si elle existe. Si le système général doit comprendre un logiciel de CRM, l'intégration est également obligatoire. Le positionnement prix de ce PCBX sous Linux est, d'après le directeur général de Noble Systems France, plus avantageux qu'un système avec PABX. « Lors d'une compétition, notre solution était à 600 000 euros, le concurrent fabricant de PABX avait une offre à plus d'un million », relate Jean-Paul Martinerie. La solution Atoms est donc un PCBX sous Linux, avec émission d'appels en mode prédictif, réception (ACD, SVI, CTI), base de données, gestion des e-mails entrants avec file d'attente universelle, serveur et cartes Dialogic. Une offre PME baptisée "Small Business System"s'adresse plus spécifiquement aux sites comptant jusqu'à 23 téléopérateurs. « Mais le logiciel est le même, quelle que soit la taille du call center, et il est possible de monter en puissance avec le même produit », précise le directeur général. Seul inconvénient de Linux : les applications sont moins esthétiques que sous Windows.

RÉSEAU VOIX/DONNÉES ROBUSTE

Outre les fabricants de PABX et les éditeurs de PCBX, les spécialistes du middleware CTI se lancent eux aussi dans la bataille de l'intégré. C'est le cas de Cisco, avec son IP Contact Center. Cette solution est composée d'une couche réseau données (LAN ou WAN), d'une couche téléphonie avec le logiciel Call Manager, le soft Intelligent Contact Manager traitant quant à lui les autres interactions (mails). Cette offre comprend également un ACD, un SVI, des statistiques, et des postes téléphoniques Cisco raccordés au réseau local ou des casques branchés sur le PC. « Tout est déjà designé, les intégrateurs se concentrent sur la customisation », détaille Halim Belkatir, responsable développement IP Contact Center. La partie CTI est double : soit un bandeau standard, configurable en macro, soit un système plus évolué, ouvert vers les bases de données ou les logiciels CRM. La cible de ce produit : les sociétés non équipées ou qui possèdent déjà un réseau de données. ICM peut s'interfacer avec un ACD en place. Des connecteurs avec les grands progiciels de CRM du marché (Oracle, Siebel, SAP, Peoplesoft) ou d'autres plus franco-français, comme Coheris (Conso+ chez Wanadoo sur vingt sites), sont disponibles dans le package. La voix étant considérée comme une donnée, le middleware gère une file d'attente unique. Seule contrainte pour exploiter au mieux ce système : posséder un réseau de données robuste et de bonne qualité. Quant au prix, il est de 1 500 à 2 000 euros pour l'entrée de gamme, pour un centre d'appels de 20 positions. « Si le client est déjà équipé d'un SVI et d'un ACD, on lui vend ICM puis on le prépare à migrer vers le monde IP. Tous les clients actuels vont être convertis en IPCC. Le mode IP est économique car on n'a besoin que des postes téléphoniques pour les sites distants, et pas d'installer un nouvelle infrastructure à chaque fois », estime Halim Belkatir. Autre acteur du CTI, Genesys (Alcatel) veut aussi sa part du gâteau des solutions intégrées. En fait, cet éditeur a une double stratégie, avec d'un côté une solution traditionnelle, complexe et nécessitant de l'intégration, et de l'autre une solution packagée du nom de Genesys Express Sa cible : le mid market, et les sociétés désirant une solution rapidement opérationnelle en minimisant l'intégration. « On n'adressait pas forcément bien ce marché », avoue Philippe Mouret, responsable avant vente. Deux offres sont disponibles pour Genesys Express : voix uniquement ou multimédia. Les avantages de ce package, selon le responsable avant vente : il est facile à déployer et à configurer, et propose une homogénéité dans les interfaces. « Ce n'est pas simplement du marketing. Derrière, il y a une stratégie complète, pour répondre aux besoins des clients », estime Philippe Mouret. Depuis février 2002, la nouvelle version d'Express bénéficie d'un pricing model adapté et d'équipes dédiées. Selon Genesys, ce type d'offre intégrée est une source de revenus non négligeable. Genesys Express est bien sûr compatible avec les matériels Alcatel, mais aussi ceux d'Avaya et Nortel, et elle pourra être déclinée sur d'autres PABX. Dédié aux centres d'appels jusqu'à 75 positions, Genesys Express possède la même souche technologique que le middleware classique de l'éditeur, et peut donc évoluer vers le multisite. En résumé, on peut dire que tous les fournisseurs de systèmes pour centres d'appels (téléphonie, logiciels, middlewares CTI, voix/données) proposent leur offre intégrée, pré-intégrée ou packagée. Toutes ces sociétés ont revu leur business model et misent sur le volume. Elles s'appuient sur un réseau de revendeurs, installateurs ou intégrateurs, qui peuvent réaliser les customisations nécessaires. Ces solutions faciles d'installation et d'utilisation visent le segment des centres d'appels de moins de 200 postes, qui représente environ 65 % du marché français en volume. Un marché monde estimé par Avaya à 31 milliards de dollars en 2003 pour les produits et services de communications. Un enjeu considérable, qui explique que tout le monde veut occuper ce terrain. Mais les clients potentiels de ce type d'offre ne doivent pas se tromper : il n'existe pas encore de solutions "on the shelf" (sur l'étagère) et réellement plug and play. En attendant, la palette de solutions, du tout en un à l'offre sur mesure, semble assez large pour satisfaire tous les besoins.

Combien ça coûte ?

Certains experts découpent le marché des solutions intégrées en quatre grands segments. Le S1 comprend un système simple avec ACD. Le coût à la position va de 400 à 800 euros. Le S2 propose en plus un SVI, du CTI basique (montée de fiche), pour des centres d'appels monosite. Le coût va de 800 à 1 500 euros par agent. Le S3 intègre le multimédia (e-mail, Web). Cet équipement revient à 1 000 à 2 000 euros par position. Le S4 est la solution complète, valable pour les sites multiples. Il coûte de 1 500 à 2 500 euros par agent.