Sun Microsystems : le support en continu

« Difficile de comparer notre structure à un centre d'appels courant, ou même à un centre d'assistance technique du type de ceux que l'on rencontre chez les fournisseurs d'accès ou les opérateurs de téléphonie mobile. » Pour Alexandre Papadopoulos, responsable du "solution center" de Sun Microsystems, rien de commun entre une activité où le service doit jongler en permanence avec la productivité et un centre de support de très haut niveau, où les temps de traitement peuvent atteindre plusieurs heures et réquisitionner plusieurs compétences. Chez Sun Microsystems, le service d'assistance fourni à la clientèle s'inscrit dans le cadre de prestations contractuelles de différents niveaux. Le niveau "bronze" correspond au contrat le plus élémentaire, portant plus spécifiquement sur l'offre hardware. Le niveau "silver" recouvre également ce qui relève de l'assistance soft de base. Avec le contrat "gold", on passe à une assistance personnalisée, avec suivi de compte par un ingénieur qui donne toutes les recommandations nécessaires relatives aux installations, et aide le client à préparer un dossier descriptif de l'environnement et du système existants. Dossier qui fera l'objet d'une mise à jour semestrielle ou trimestrielle. Quant au contrat "platine", le must, il induit un suivi non seulement personnalisé mais extrêmement rapproché du dossier client. Avec un service de téléalarme, permettant au support de Sun Microsystems de détecter les signes avant-coureurs d'incident. « Avec ce système, dans 90 % des cas, c'est nous qui apprenons au client que nous traitons ou avons traité un dysfonctionnement, avant même qu'il ne s'en soit aperçu », précise Alexandre Papadopoulos.

Ingénieurs juniors, confirmés et seniors

A ces divers degrés contractuels de support, correspondent des niveaux de compétence en matière d'affectation des conseillers. Dès lors que le client est orienté au-delà du premier niveau d'accueil du centre d'assistance de Sun Microsystems, il est certain d'avoir affaire à des ingénieurs (15 % de femmes et des salaires qui, d'entrée, peuvent avoisiner les 190 kF annuels). Ingénieurs juniors pour les entreprises relevant des contrats "bronze" et "silver", ingénieurs confirmés pour celles entrant dans la catégorie "gold", ingénieurs seniors pour les contrats "platine". Encore que cette casuistique n'ait rien de systématique. Les responsables du centre de support de Sun Microsystems disent en effet tout préférer à la rigidité des procédures, dès lors qu'elle serait susceptible d'altérer la bonne conduite du service. « La première règle érigée en mot d'ordre par l'entreprise étant même : "Jamais un ingénieur seul face à un problème" », signale Alexandre Papadopoulos. Un précepte d'autant plus viable que le support de Sun Microsystems s'inscrit dans un dispositif international, le centre de Vélizy constituant une facette du service de support global mis en oeuvre par le fournisseur de solutions d'aide aux entreprises. Ce service se découpe en effet en trois grandes zones planétaires, qui comptent elles-mêmes trois centres principaux de support, doublé d'une dizaine de centres d'appels de dimensions plus modestes et de petites unités locales. Ainsi, le centre de Vélizy est l'un des trois sites majeurs de la région Europe-Afrique, les deux autres étant situés en Allemagne et en Grande-Bretagne. En périphérique, Sun Microsytems dispose en Europe de centres "moyens" en Suisse, Espagne, Italie et Suède, et des petits centres en Grèce ou en Hongrie. Tous ces sites étant connectés en un puissant réseau réactif en temps réel et soutenu par un Intranet au niveau mondial. Au total, le centre de support de Vélizy va traiter environ 4 000 dossiers par mois, chaque dossier générant plusieurs appels ou reprise de contact.

Six unités de travail

Le centre de support de Sun Microsystems est construit autour de six entités spécialisées. L'accueil client emploie une dizaine de personnes. Le "solution center", le plus important des services, regroupe une centaine de collaborateurs. L'"account services", plus spécifiquement dédié au suivi client, réunit 25 technical account managers et 5 ingénieurs site. Le service d'escalade, qui emploie 4 personnes, est plus spécifiquement attaché au suivi des comptes à fort niveau de valeur ajoutée, induisant le détachement d'ingénieurs en exclusivité et le déclenchement de process pouvant aller jusqu'aux numéros un et deux de Sun Microsystems. Cinquième entité, la prévention des incidents, qui occupe 3 ingénieurs. Enfin, le "remote service", conçu pour la gestion de la téléalarme et de la téléadministration des machines, emploie 6 personnes.