Debitel : la différence par le service

L'explosion de la téléphonie mobile a contribué au développement du secteur des centres d'appels, les opérateurs ayant été contraints de se doter de grands plateaux pour répondre à la croissance du nombre de leurs abonnés. Cette activité call center est stratégique pour les providers, car bien qu'ils tentent de se différencier par leurs services et par des combinaisons tarifaires complexes, leurs offres restent très semblables : il s'agit toujours du même produit. En conséquence, leurs services de relation clients à distance, facteur de différenciation, acquièrent une importance stratégique. C'est pourquoi la direction de Debitel a choisi d'internaliser cette activité. « Aujourd'hui, encore plus qu'au début de l'envolée du marché de la téléphonie mobile, il est important d'internaliser, affirme André Calistri, directeur des ressources humaines et de la communication de Debitel. Car le discours délivré aux clients, et futurs clients, doit nous être propre. Nous ne pouvons nous distinguer des autres providers que par la qualité de service et de relation client. En sous-traitant, on perd en partie la maîtrise du discours. » Accessible par un Numéro Indigo unique, le centre d'appels dédié au marché français, situé à Chaville (92), emploie environ 150 personnes (80 en équivalent temps plein) réparties en quatre équipes : service relations clients, recouvrement, fidélisation et back-office. Volonté "d'éducation" des clients oblige, les horaires d'ouverture sont limitées à dix heures par jour.

Des actions de fidélisation ciblées

Le service clients est accessible de 9 heures à 19 heures. Ses 80 téléacteurs répondent aux abonnés qui appellent pour un problème de facture, de compréhension de leur appareil, etc. Le service recouvrement compte 20 téléopérateurs. « Malgré le scoring, les impayés représentent un vrai problème », constate André Calisti. Le service fidélisation compte 25 personnes chargées de conseiller les clients, notamment ceux qui souhaitent changer d'abonnement. « Certains abonnés ont besoin d'actions de fidélisation, explique André Calisti. Nous ne cherchons pas à les fidéliser tous, car une partie d'entre eux coûtent très cher en frais de gestion. » Enfin, le back-office emploie 20 personnes. Un autre plateau, employant 15 personnes, est dédié à l'administration des ventes avec les distributeurs. Depuis le 1er février, les salariés travaillent 35 heures par semaine, ce qui a considérablement compliqué la gestion des temps de travail. En conséquence, la direction du plateau s'est doté d'un outil de planification de Diags, Phenicia.

Un script évolutif

Autre équipement logiciel : l'application CRM de Point, intégrée par CPE, comprenant un moteur de help-desk qui permet le défilement d'un script évoluant en fonction de la problématique. « Point est l'éditeur dont la proposition était la plus exhaustive par rapport au cahier des charges de notre appel d'offres et la plus adaptée en termes de délai, de spécificités et de coût, explique Jean-Claude Mogard, directeur de l'administration clientèle. Le SVI, développé par Prosodie, permet de router les appels en fonction du profil de l'appelant (particulier, entreprise). De plus, le centre d'appels dispose d'un ACD et d'un PABX Ericsson MD110. « Le matériel Ericsson n'est pas le meilleur au regard du logiciel intégré, remarque Jean-Claude Mogard. Il manque de convivialité. Cependant, c'est un matériel très fiable. En sept ans, nous n'avons déploré aucune panne. »

Priorité à la réduction du turn-over

Les salariés suivent une formation continue sur ces outils logiciels et sur la relation client. Chaque mois, une cession est consacrée à un point précis. De plus, des formations hebdomadaires sont consacrées aux nouveaux tarifs et options. Leurs durées varient entre un quart d'heure et deux heures. André Calisti constate que, pendant longtemps, recruter des jeunes diplômés niveau bac + 2 était la norme dans le secteur, mais considère que le Bac est souvent suffisant. A l'inverse, embaucher un personnel surdiplômé serait une erreur. « Avec un niveau d'étude supérieur à deux années, les téléacteurs veulent évoluer, constate-t-il. Plus généralement, le turn-over est un problème dans ce secteur. Les téléconseillers acquièrent un savoir-faire qu'ils revendent. Ils surfent sur la vague des télécoms. » Départs d'autant plus dommageables qu'à leur arrivée, les nouvelles recrues suivent une formation de quatre fois 35 heures sur l'environnement des télécoms, les outils et la facturation. Pour réduire les démissions et les absences, Debitel versait une prime à ses collaborateurs qui pendant un an n'avaient jamais été absents, mesure supprimée lors des négociations sur les 35 heures. Autre mesure toujours en vigueur, l'opérateur leur offre un mobile avec quatre heures de communications par mois. Enfin, puisqu'avoir une vue claire sur son avenir incite à la fidélité, une grille permet à chacun de connaître son prochain statut et son futur salaire.

Debitel, provider bi-opérateurs

Debitel est une société de commercialisation de services télécoms, une sorte de courtier, qui vend en France des abonnements de téléphonie mobile France Télécom et SFR par l'intermédiaire de points de ventes comme But, Castorama, La Redoute, Metro, Camara, Village Telecom (chaîne créée par Debitel... Les tarifs qu'elle pratique sont ceux des deux opérateurs. Elle revendique 300 000 clients en France.