EBP: un centre en constante évolution
A l'image de l'entreprise, le centre d'appels d'EBP a connu une croissance progressive. En quelques années, il est devenu un véritable centre de contacts avec trois pôles distincts : Hot line, Télévente et Revendeur.
Je m'abonne
Dès la naissance d'EBP en 1984, René Sentis, son créateur, avait mis en
place un système de réception d'appels afin de porter assistance aux
utilisateurs de ses logiciels à destination des TPE et PME-PMI. Après une
première étape majeure en 1993 - investissement dans un PABX Alcatel-, EBP, à
partir de 1999/ 2000, avec la création de trois pôles distincts, entre dans la
cour des grands. Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120
téléconseillers, avec une activité “Télévente”, constituée de 40 agents de
clientèle, une activité “Revendeur”, réunissant une vingtaine de
téléopérateurs, et enfin la “Hot line” avec plus de 50 techniciens. « A chaque
appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000
clients. Puis, grâce au SVI, les appels sont acheminés vers le service
approprié, en fonction de la possession ou non d'un numéro de licence »,
précise René Sentis. Depuis 2002, les appels reçus par la Hot line sont traités
selon plusieurs niveaux. « Un premier diagnostic détermine si le technicien est
en mesure de répondre au souci du client. Un deuxième niveau, consacré à des
tests effectués en interne, nous permet de résou-dre les problèmes plus
importants », souligne Sabine Roche, responsable du service assistance. Une
dizaine de téléconseillers sont ensuite chargés d'appeler les clients pour leur
apporter les solutions. Un spécialiste de niveau 3 est disponible pour les cas
les plus ardus. En matière de technicien, EBP recrute en majorité des BTS, de
type comptabilité/gestion, informatique ou développeur, en tant que premier
emploi. Une formation intensive de trois à quatre semaines est assurée par EBP,
prolongée d'une période de six mois de mise en situation réelle, suivie et
écoutée par un technicien expérimenté. « Ce n'est qu'à l'issue de cette période
que nos techniciens sont véritablement opérationnels », conclut Sabine
Roche.
L'équipement du centre
Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. “Licence”, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne. Il permet de tracer les appels entrants ou sortants. Les postes téléphoniques sont estampillés Alcatel et les casques Plantronics. Pour les PC, serveurs et écrans, Dell est omniprésent.
