Transcom : la considération passe avant le reste

« Il faut toujours garder à l'esprit que le conseiller a besoin d'être stimulé avant même qu'il ne soit démotivé. A tout moment, il doit se sentir partie prenante de la démarche », estime Serge Caplette, directeur de Transcom, à Vélizy. Dans son centre de 150 postes, la rémunération représente un double bonus sur les objectifs de qualité et ceux de production. « Il faut faire comprendre à l'agent, que le versement de la prime est complètement tributaire de la qualité de son travail », ajoute Serge Caplette. Une prime qui peut aller jusqu'à 100 E par mois. Autre forme de récompense, le recrutement en interne. Sur treize personnes d'encadrement, neuf sont d'anciens téléconseillers. Entre la rémunération et la formation, qu'est ce qui est le plus important ? « C'est la considération, l'importance accordée au travail du téléagent, répond Serge Caplette. Sinon, on peut créer des conditions de démotivation : “Puisque mon travail n'est pas remarqué, alors j'en ferai moins”. Sans la considération, il n'y aura jamais de succès ! »