L'Afpa aide la filière à se structurer
L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de "conseiller service clients à distance". Une homologation en cours et, déjà, une réflexion sur le métier de superviseur.
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L'Association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) arrive
au terme de son travail sur la formation de niveau IV (bac pro) au métier de la
relation client à distance. Le titre de "conseiller service clients à distance"
devrait être homologué par le ministère des Affaires sociales, du Travail et de
la Solidarité entre les mois de mars et avril de cette année. Cette
reconnaissance institutionnelle boucle plus de deux années d'études
d'opportunités et de conception - avec la filière - du contenu de
l'apprentissage. Elle permet surtout aux candidats d'acquérir un diplôme d'Etat
après avoir suivi 560 heures de formation, réparties entre 6 semaines
d'alternance en entreprises et 16 semaines en salle. Les candidats se
familiarisant durant quatre mois avec l'émission et la réception d'appels.
Depuis deux ans, 10 centres régionaux Afpa ont mis en oeuvre cette formation
pratique nécessitant le déploiement de plates-formes téléphoniques
pédagogiques. « C'est un investissement indispensable pour accompagner la
formation », juge Jocelyne Becan, chef de projet national sur les centres
d'appels au sein de l'organisme de formation.
Une formation de niveau III en perspective
D'ici deux ans, une vingtaine de centres
devraient être équipés. Toutefois, « le ralentissement rencontré par la filière
ces derniers mois nous rend prudents, confie la chef de projet. Peut-être
développerons-nous une plate-forme pédagogique par région, même si nous avons
tendance à freiner le développement. Nous voulons que cela corresponde à une
réelle opportunité régionale. » Car le déploiement de tels outils représente un
investissement lourd pour l'association (postes de travail, salle dédiée et
formateur). Logiquement, tous les centres devraient être équipés uniformément.
Cependant, il est possible de sortir du cadre. Dans le Nord, l'Afpa s'est dotée
de 15 positions de travail, inaugurées en novembre dernier à Roubaix, pour un
coût de 150 000 euros. Pour autant, l'Afpa ne s'arrête pas au simple
déploiement de plateaux d'apprentissage. Elle étudie déjà la perspective de
créer une formation de niveau III à destination des superviseurs. « L'essentiel
est fait pour le coeur du métier. Reste à accompagner et suivre l'activité »,
conclut Jocelyne Becan.