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Dans son livre: "La marque face à la révolution client", Yan Claeyssen, coprésident d'ETO, détaille, entre autres, le Vendor Relationship Management (VRM). Il explique pourquoi et comment cette tendance va bouleverser les rapports entre marques et consommateurs. Extraits.

Un Français âgé de 25 à 49 ans sur deux rêve d'une vie meilleure. C'est le constat que dresse l'étude menée par Ipsos et NRJ Global. À défaut de tourner la page et de recommencer une nouvelle vie, les 25-49 ans consomment sans modération. Avec un unique objectif : la quête du plaisir.

La relation en face-à-face génère plus de satisfaction que le téléphone ou les autres canaux d'interaction. Pour autant, une majorité de clients continue d'utiliser le canal téléphonique pour entrer en contact avec une entreprise.

Dans sa dernière campagne marketing, la chaîne de restauration s'est inspirée du débat télévisé entre Mitt Romney et Barack Obama le 16 octobre.

En 2012, suite au développement de médias plus récents : applications mobiles, Web, et réseaux sociaux, les clients anglo-saxons ont recours à davantage de canaux. Dans cet univers multicanal riche, chaque canal joue un rôle bien précis.

Alors que Xerfi estime la croissance du m-commerce à 90% en France d'ici 2015 et que de plus en plus d'applications pour smartphones sont téléchargées, les entreprises s'interrogent sur l'intérêt de ce nouveau canal d'interaction pour améliorer la qualité et innover en matière de service client et sur les clés pour réussir sa mise en oeuvre.

Les entreprises gèrent-elles correctement leur e-réputation ? Quels moyens humains y consacrent-elles ? Quels sont leurs projets pour améliorer leur notoriété sur la Toile ? Le baromètre E-réputation 2012 de Digimind apporte des réponses à ces questions. Revue de détail.

Sous forme d'infographie, le site américain Milo.com dresse un état des lieux de la vente cross canal, et démontre que les consommateurs américains sont prêts à embrasser cette expérience d'achat.

Le troisième baromètre sur les faux avis de consommateurs de Testntrust, réalisé par Easypanel, montre que la méfiance des internautes s'installe lentement mais surement...?

Les consommateurs utilisent de plus en plus les médias sociaux pour critiquer les entreprises. Pourtant, ces dernières ne se précipitent pas pour leur répondre. Les télécommunications, la distribution et la banque sont les moins bons élèves, selon le dernier sondage d'Eptica.

Point de vente, mailing papier, téléphone, e-mail, communication digitale, tchat, agents virtuels, mobile... : jamais les moyens d'interaction entre les entreprises et leurs clients n'auront été aussi nombreux, jamais les technologies associées à la relation client n'auront autant évolué que lors de la dernière décennie. A la lumière des témoignages de neuf spécialistes, il semble que le présent et l'avenir de la relation client s'orientent résolument vers la complémentarité des canaux.

Aux Etats-Unis, le téléphone reste un outil indispensable de la relation entre les entreprises et les consommateurs. Les Américains ont conscience que les clients veulent pouvoir contacter la marque via le canal de leur choix... Pour eux, le plus immédiat reste, pour eux, le téléphone. Témoignages de Larry Kimmel, Ernan Roman et Richard Rosen, trois experts du marketing relationnel.

L'Internet mobile a bouleversé les comportements des consommateurs. Une opportunité pour les marques, selon Jérôme Stioui, p-dg d'Ad4Screen, entreprise de marketing mobile à la performance, qui vont pouvoir communiquer avec eux en one-to-one au bon endroit et au bon moment.

Laurent David, directeur commercial Europe de VirtuOz, fournisseur d'agents virtuels, souligne l'importance de l'agent virtuel pour une relation client contextualisée et personnalisée. Aux États-Unis, notamment, les consommateurs utilisent de plus en plus cet outil.

Pour Jeremy Dahan, président de Globe groupe, agence de retail et brand solutions, le point de vente influence fortement les décisions d'achat et crée une relation de proximité avec les clients. Pour preuve, les e-commerçants ouvrent boutique.

Pour Larry Kimmel, dg de l'agence Hawkeye et président d'honneur de la DMA, le téléphone reste un canal de la relation client qu'il ne faut surtout pas sous-estimer. Il constate que c'est notamment un excellent moyen pour réussir une vente et pour transformer le client en ambassadeur de la marque.

Dans leur ouvrage "Outside In : The Power of Putting Your Customers at the Center of Your Business", Harley Manning et Kerry Bodine, analystes chez Forrester, expliquent en quoi l'expérience client est un élément indispensable et différenciant dans la stratégie des entreprises aujourd'hui.

Le sondage BVA réalisé en juillet dernier pour l'Élection du Service Client de l'Année montre qu'une majorité de Français préfèrent les points de vente à Internet et au téléphone pour contacter les services clients.

Les consommateurs utilisent de plus en plus les médias sociaux pour critiquer les entreprises. Pourtant, ces dernières ne se précipitent pas pour répondre aux critiques. Les télécommunications, la distribution et la banque sont les moins bons élèves, selon le dernier sondage d'Eptica.

Cyrille Chaudoit, cofondateur de Scanblog, société de veille et conseil en e-réputation, commente la dernière vague de son baromètre Echo, “Les Français et les médias sociaux” (1).

Le baromètre Echo révèle, dans cette quatrième vague, un nouveau parcours d'achat du consommateur. S'il est certes influencé par les avis des internautes, les réseaux sociaux jouent un rôle mineur au moment de choisir le produit.

Le léger tassement du marché de l'e-commerce relance la concurrence entre les multimarques et les enseignes.

American express dévoile les résultats de son baromètre mondial. les Français sont les consommateurs les plus exigeants en matière de service clients.

Selon l'étude “Sage business index”, plus de la moitié des entreprises interrogées sur leurs perspectives économiques estiment que le service client est important. Les pays les plus concernés sont les États-Unis, le Royaume-Uni et l'Allemagne. La France, pour sa part, est en retard.

Quand le soleil était au zénith, des QR codes promotionnels de l'enseigne apparaissaient sur plusieurs sculptures. Il suffisait aux mobinautes de les scanner pour obtenir des réductions sur leurs achats entre midi et 13h.