LA RELATION CLIENT SUR LA TOILE: UN FACTEUR DE CROISSANCE SOUS-ESTIME

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- le baromètre de Teletech international «open to Dialog» a dressé une analyse des points de contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, il ressort que les entreprises donnent la priorité à l'e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. en effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (contre 7 % en 2010). Paradoxalement, l'étude met en évidence la diminution du nombre d'adresses e-mail communiquées. en 2011, 76 % des sites marchands affichaient une adresse e-mail, contre 85 % l'année précédente. Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d'une heure) s'améliore, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011.

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E. K.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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