DOMINIQUE FEVRE, Rédactrice en chef
Certains chiffres ne sont pas vraiment de nature à nous rassurer. 55 % des Français estiment que les services clients ne répondent pas à leurs attentes, selon le Baromètre services clients d'American ExpressBaromètre services clients d'American Express, mené en Allemagne, en Australie, au Canada, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni - mars 2012.. Cette statistique peu amène traduirait-elle le penchant naturel de nos compatriotes à l'éternelle insatisfaction? Les Français réclameraient-ils, une fois encore, qu'on leur livre la lune - sur un plateau, si possible? En l'occurrence, ni prédisposition culturelle au mécontentement ni satellite naturel. Les Français veulent juste plus de réactivité et de proximité. Une attente que les entreprises ont intérêt à combler d'urgence pour maintenir, voire augmenter leurs ventes: 42 % des consommateurs renoncent à acheter pour cause de mauvaise expérience avec le service clients. A contrario, 57 % sont prêts à payer plus pour un excellent service et 44 % dépensent davantage quand il est de qualité. Au vu de ces chiffres, on imagine que les entreprises se sont mises ou vont se mettre au travail. Las! Selon l'enquête Sage business indexEnquête menée auprès de 10 000 PME en Afrique du Sud, en Allemagne, en Autriche, au Canada, en Espagne, aux Etats-Unis, en France, en Malaisie, au Royame-Uni et à Singapour - mai 2012., les PME françaises accordent moins d'importance au service clients que leurs homologues européens ou américains. Plus d'un dirigeant sur deux ne veut pas allouer plus de moyens au service clients cette année et 32 % (seulement) jugent ce service «plus important qu'il y a un an». Petite lueur d'espoir tout de même: dans l'étude, exclusive et inédite, que nous avons réalisée en partenariat avec l'Agora des directeurs de la relation client (cf. page 12), près de 55 % des directeurs de la relation client planchent d'arrache-pied sur le management de la qualité. Leur objectif: satisfaire le client dès le premier contact. La machine serait-elle en marche?
