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Le spécialiste de la veille digitale propose aujourd'hui un nouveau format d'étude. Celui-ci identifie les nouvelles tendances de consommation via l'analyse de la data sur les réseaux sociaux.

Le cross canal a toujours le vent en poupe. Le Web et le mobile deviennent des sources d'information quasi systématiques pour les consommateurs: 88% se renseignent en ligne avant d'acheter, selon une étude menée par Avanci et Selligent.

Les plus âgés, toujours très attachés à la VAD (85% d'entre eux y ont eu recours au moins une fois), se lancent timidement dans l'achat sur mobile et tablette: 12% d'entre eux ont déjà sauté le pas, selon une étude menée par Selligent et Avanci.

Le marketing rend la marque alléchante, mais qu'en est-il de l'expérience produit ? 67% des Français ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent cette marque à leur entourage. Est-ce la fin du paradigme qualité/prix ?

Après "Best service is nos service", Bill Price sort un nouveau livre, co-écrit avec David Jaffe. "Your customer rules", dont la sortie est prévue pour décembre 2014, met en lumière la notion d'expérience "MetoB" et identifie sept besoins clients à prendre en compte par les entreprises.

L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les leviers identifiés pour fidéliser davantage : les offres de consommation à l'usage et la capacité d'écoute des marques.

À l'occasion de la deuxième édition de La Relation Client en Fête, l'AFRC publie son Baromètre de l'Effort Client. Mené par GN Research, il nous apprend que l'effort ressenti par les clients augmente ; le digital en est, en partie, responsable.

Deux canaux de communication sont (toujours) plébiscités par les consommateurs au niveau local : le contact direct (94%) et le téléphone (88%)...Très loin devant les réseaux sociaux et le Net, en général. Du bon sens révélé par un sondage OpinionWay pour ADA.

La Fédération des enseignes du commerce associé (FCA) a diligenté une étude sur les pratiques digitales des enseignes de son réseau. Verdict? Les technologies digitales (site, mobile) font bel et bien partie du quotidien des commerçants pour générer du business et dynamiser leur relation client.

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres.

Après les banques et les assurances / mutuelles, Akio consacre le troisième volet de son baromètre de la relation client au secteur de l'e-commerce. Si les résultats sont encourageants, les e-commerçants doivent pousser leur logique de transformation omnicanal pour satisfaire encore plus.

Les 10 et 11 septembre s'est déroulé, à Londres, l'"Oracle Retail Industry Forum". Organisé par la société Oracle, l'événement a rassemblé 200 décideurs de l'univers de la distribution, venus assister à la présentation de bonnes pratiques de distributeurs et d'e-commerçants du monde entier.

Une étude Wincor Nixdorf révèle que les consommateurs sont intéressés par les innovations les plus simples. Ils rejettent le paiement mobile lors de leurs achats en boutique et plébiscitent les bornes de prix et les caisses rapides en libre-service.

Selon une étude de l'Institut Toluna pour l'éditeur de logiciels Generix Group, seuls 6% des Français ont le sentiment que leur fidélité aux marques est récompensée à sa juste valeur.

Si les entreprises françaises, allemandes et britanniques capitalisent toutes sur les opportunités offertes par le big data et les nouvelles techniques analytiques, leurs approches diffèrent. C'est que révèle l'enquête effectuée par OnePoll pour Teradata, présentée sous forme d'infographie.

Les organisations françaises sont plus en avance que leurs homologues britanniques quant à l'exploitation du big data. Telles sont les conclusions d'une étude commanditée par Teradata.

C’est une sorte de résurrection. Alors que les points de vente ont longtemps redouté une mort certaine à cause de la concurrence du web, les voilà qui revoient leur copie. Car en effet, le web est enfin perçu comme un allié des magasins, un formidable outil de renouvellement et de création de valeur. Incontestablement, le digital est en train de transformer en profondeur les points de vente, pour offrir aux clients des expériences d’achats plus interactives, plus riches et in fine plus satisfaisantes.

Seule start-up française conviée par le G20, CopSonic présente aujourd'hui sa technologie innovante de paiement mobile aux grands argentiers et spécialistes de l'inclusion financière réunis à Perth, en Australie.

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.

Ringards, les objets publicitaires ? Ce n'est pas l'opinion du commun des Français. Pour 8 sur 10 de nos compatriotes, un menu cadeau peut même modifier positivement l'image d'une marque ou d'une enseigne.

Après un premier volet sur les banques, la première édition du baromètre de la relation client signé Akio et Init Marketing s'intéresse aux assurances et mutuelles. Malgré un bilan positif, ces dernières doivent proposer une expérience client plus digitale pour séduire les jeunes.

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités : si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.

Se sentir à la maison : c'est le but du club store, mis au point par Klépierre, avec Brain Juice. Déployé dans le centre commercial "Les Passages", à Boulogne-Billancourt, le concept a fait l'objet d'une enquête de satisfaction client en avril dernier. Les résultats sont plus que satisfaisants.

Selon le troisième baromètre "Perspectives de la relation client", commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value, la moitié des directeurs de la relation client poursuivent leurs efforts en vue d'offrir une expérience omnicanal à leurs clients.

Les hommes et le shopping. Un duo chargé de stéréotypes obsolètes et binaires. Non, les femmes n'en sont pas l'incarnation ! Ipsos décrypte six profils pour l'Observatoire du Shopping d'Unibail Rodamco. Avec, en supplément, l'analyse d'un historien et sociologue de la mode.

Secteur pérenne et relativement stable, la grande distribution reste une valeur sûre, contexte de crise compris. Pour autant, la guerre des prix, des services et des candidats à la franchise est loin d'être terminée entre les différentes enseignes.

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.

Pour la première année, le cabinet de conseil en marketing client Vertone évalue l'impact de la digitalisation du parcours client sur les points de vente via un benchmark multisectoriel. Principal enseignement : les enseignes peinent à connecter digital et point de vente.

E-mail, Twitter, tchat : comment les entreprises françaises répondent-elles à de simples questions clients via ces trois canaux ? C'est ce à quoi répond Eptica, qui présente les résultats de son étude multicanal, sous forme d'infographie. À noter : les bons retours d'expérience de tchat.