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Vecteur essentiel de l’image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France ? C’est la question que l’on est en droit de se poser au vu des résultats d’une étude mondiale démontrant que les efforts accomplis par les marques sont encore loin de répondre aux attentes des consommateurs.

Une étude internationale, commandée par ServeMeBest et réalisée par la société CINT, révèle que la moitié des consommateurs souhaitent obtenir les enregistrements de leurs conversations téléphoniques avec un service client. Pour 90%, cela permettrait d'améliorer leur confiance dans leur fournisseur.

Dans le cadre du Oracle Retail Exchange tenu à New York du 12 au 15 janvier 2014 en parallèle du Retail's Big Show, des visites d'enseignes phares de la ville étaient organisées.

L'utilisation des coupons de réduction, en ligne ou en magasin, s'impose doucement en France. Selon une infographie réalisée par ma-Reduc.com, si les consommateurs français sont de plus en plus friands de bons plans et promo, le recours aux bons de réduction n'est pas encore un réflexe pour eux.

Dans l'univers des services, les professionnels peuvent mieux faire. Telles sont les conclusions d'une étude commanditée par l'Académie du Service sur les Français et les services. Ces derniers estiment que la culture du service n'est pas encore très ancrée dans l'Hexagone.

21% des acheteurs en ligne ayant contacté un service clients l'ont fait Facebook et 20% via Twitter. C'est l'un des enseignements de l'infographie proposée par Mezzo, en partenariat avec Médiamétrie. En effet, en matière de service clients aussi, les médias sociaux sont incontournables.

La rédaction a sélectionné 10 infographies publiées en 2013. Retour sur les chiffres et tendances de l'année.

Que ce soit sur smartphone et sur tablette, les applications mobiles ont envahi le quotidien des consommateurs, notamment français. Mais qu'en attendent au juste nos compatriotes ? L'agence digitale Tapptic apporte des éléments de réponses sous forme d'infographie.

La rédaction de Relation Client Magazine a sélectionné 15 études publiées en 2013. Retour sur les tendances observées.

De l'hyperconnexion maîtrisée, au droit à l'anonymat en passant par la culture du code ou la recherche de l'inattendu...Découvrez les huit tendances digitales décryptées par la régie de Microsoft.

Si les Français plébiscitent encore le " bon vieux " téléphone, ce n'est sans doute pas uniquement par nostalgie. Mais sans doute plus parce que les marques ont encore beaucoup de progrès à faire en termes d'expérience client.

Avec l'explosion du e-commerce et la transformation des usages d'achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd'hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l'ensemble des canaux disponibles.

Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.

Au cours d'un achat en ligne, il est bon de prévoir un contact en humain de manière rapide et efficace. C'est du moins les résultats d'une étude présentée par Liveperson qui estime que les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes.

Réalisé par Custplace, le classement sectoriel de la qualité de service se penche sur les opérateurs téléphoniques. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.

Un consommateur caméléon avec des comportements de plus en plus complexes pour affronter une crise durable. C'est le constat de Kantar Worldpanel pour 2013 : des arbitrages qui épargnent les produits de grande consommation, stabilité des dépenses chez les jeunes, valorisation chez les seniors...

La deuxième étude annuelle commanditée par Liveperson confirme l'importance d'une assistance humaine en ligne dans un instant critique pour les cyberacheteurs. S'ils ne peuvent pas entrer en relation avec un représentant de la marque, 45% des clients sont prêts à délaisser leur commande.

Plus de la moitié des sondés français déclarent que le prix pourrait les faire changer de marque, selon l'étude Nielsen sur les programmes de fidélité.

L'enseigne de prêt-à-porter américaine Aplomb est en relation permanente avec ses clients. Elle s'appuie sur leur créativité pour créer ses lignes de vêtements, gagnant ainsi en visibilité et en notoriété sur les réseaux sociaux.

Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de considération de leurs attentes en termes d'expérience client.

Canaux d'achat, fréquence, réseaux sociaux ... quels sont les comportements des web-acheteurs à travers le monde et quelles sont leurs attentes ? C'est ce à quoi PwC tend de répondre, en dévoilant les résultats de sa troisième étude mondiale sur le e-commerce. Décryptage, sous forme d'infographie.

Alors que dans des secteurs comme le retail ou la restauration, à peine plus de 50% des nouveaux clients reviennent après une première visite, ce taux grimpe à plus de 70% dès la deuxième visite. Ce sont les résultats d'une étude menée par le cabinet FiveStars, spécialisé dans la relation client.

Plus d'un tiers des acheteurs en ligne européens interrompent une transaction si celle-ci dure plus de 10 secondes (42% en France). Ce chiffre issu du rapport "Online Shopping Rage" souligne l'importance de soigner la performance de la transaction en ligne.

L'Observatoire des usages du digital révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal. Au-delà d'utiliser différents canaux, ce dernier adopte un média différent en fonction du secteur, du point d'étape sur son parcours et de la problématique rencontrée.

Toujours autant utilisé mais décrié, le téléphone est en mal de popularité face à de nouveaux canaux qui montent en puissance. Le click-to-call, les applications mobile et les réseaux sociaux tirent leur épingle du jeu lorsqu'il s'agit de générer de la satisfaction client.

34 % des Français déclarent attendre trop longtemps au téléphone pour obtenir une réponse à leur question : c'est ce que révèle - entre autres - Diabolocom dans cette l'infographie, qui liste, canal par canal (téléphone, e-mail, etc.), le temps d'attente que le consommateur juge acceptable.

Selon le quatrième baromètre Testntrust réalisé par Easypanel, les Français ont de moins en moins confiance dans les avis de consommateurs. Ils soupçonnent majoritairement les marques ainsi que leurs employés d'être à l'origine de ces faux avis.

Les entreprises utilisent majoritairement les récompenses traditionnelles (trophées, primes) pour motiver leurs conseillers. Ainsi, selon le benchmark réalisé par Aberdeen Group pour Nice Systems, le principe de gamification reste encore très marginal.

Dans un contexte de concurrence de plus en plus exacerbée, la fidélisation des clients est aussi importante que l'accroissement des parts de marché. L'amélioration des performances au service du client, devient alors un enjeu majeur et un axe essentiel de la stratégie de développement et de pérennisation de l'entreprise.

Comment les Français passent-ils du magasin à Internet et inversement ? Réponse dans cette infographie issue de la dernière étude Ifop/Generix "Les Français et la consommation cross canal".