Relation client 2030 : vers le conseiller gamer?

L'expression "conseiller augmenté", utilisée depuis quelques années, connaît un nouvel élan avec l'apparition récente de l'IA générative. Elle comporte 5 dimensions.

Dimension #1 : la base. Les conseillers augmentés utilisent naturellement les outils de CRM et les applications classiques propres à leur métier.

Dimension #2 : ils s'entraident désormais en temps réel notamment en télétravail avec des outils collaboratifs comme Teams qui démultiplie leur réseau de collaboration, autrefois limité aux collègues proches sur le plateau.

Dimension #3 : ils sont multi-tâches, en gérant par exemple plusieurs chats simultanés.

Dimension #4 : ils recourront de plus en plus à l'IA générative. Branchée à la base de connaissances, elle peut améliorer la qualité des réponses à des questions complexes. Le conseiller gagne du temps, ajuste et valide la réponse. Et si une entreprise ne mise pas sur l'IA... ses concurrents le feront. Comme le souligne l'économiste Olivier Babeau, président du think-tank Institut Sapiens : "Vous ne serez pas remplacés par l'IA, mais par quelqu'un qui utilise l'IA."

Dimension #5 : ils pourront suivre leurs performances quantitatives mais aussi qualitatives analysées grâce à la technologie du speech analytics. Les analyses de conversations sont en effet épatantes. Depuis des dizaines d'années, les écoutes à des fins de coaching et de contrôle qualité étaient pratiquées sur la base d'échantillons réduits. Pas toujours objectives, pas assez fréquentes, elles suscitaient des controverses. Le speech analytics, désormais au point, permet d'avoir des indicateurs fiables, à la disposition des managers et des conseillers.

Les pourfendeurs des métiers de la relation client s'étrangleront ! Cette belle industrie pourvue de leaders mondiaux, qui a toujours favoriser la mobilité et l'ascenseur social, a pris son essor dans les années 60 avec l'éclosion de la vente à distance. Elle était déjà perçue comme productiviste et taylorienne par essence... L'écoute systématique avec le speech analytics pourrait inquiéter encore plus. Certains y verront les signes d'une société de surveillance, où l'on peut surveiller sans être vu, comme dans la prison panoptique imaginée par le philosophe Gresham.

Ne nous inquiétons pas. Le contrôle qualité systématique, s'il est pratiqué avec déontologie et équité, a toujours été l'apanage des métiers d'excellence où l'apprentissage est clé.

Des exemples ? Lors d'une répétition, le chef d'orchestre repère toutes les fausses notes et erreurs d'interprétation des musiciens. Dans une entreprise de conseil, dans un cabinet d'avocat, les travaux préparés par les juniors sont toujours relus par leurs responsables avant d'être transmis aux clients.

Et en sport ? Tous les gestes des sportifs professionnels sont décortiqués par leurs coachs. Luis Enrique, coach du PSG, est connu pour son élévateur, surplombant la pelouse de 5 mètres, qui lui permet d'observer ses joueurs. Grâce à la vidéo, les descentes des skieurs de compétition sont scrutées pour viser toujours plus de perfection.

Les sportifs amateurs ne sont pas en reste et bénéficient d'apps perfectionnées. Citons le succès de la start-up française Footbar. Grâce à un capteur fixé par une sangle au mollet et à l'appli connectée utilisant de l'IA, le footballeur peut suivre et améliorer ses mouvements ou comparer ses performances.

Oui, désormais, la vie de sportifs et le gaming ne font qu'un... Pendant le confinement, les cyclistes amateurs ou professionnels faisaient la course entre eux grâce à Zwift, un programme d'entraînement physique en ligne multijoueur qui permet aux utilisateurs d'interagir, de s'entraîner et de concourir dans un monde virtuel. Quant aux pilotes de Formule 1, ils s'entraînent avec des simulateurs...de jeu !

Et si la tendance était semblable dans le secteur de la relation client ? Et si la vie des conseiller et le gaming ne faisaient qu'un ?! D'ailleurs est-ce qu'il y a une différence d'environnement entre un téléconseiller en télétravail et un gamer ? Le gamer s'équipe chez lui de plusieurs écrans et d'un confortable fauteuil baquet... Un environnement parfait pour pratiquer aussi son métier de téléconseiller, à l'instar d'Alexis conseiller senior chez AXA Banque photographié en télétravail ! (photo ci-dessous)

Les profils des conseillers évolueront progressivement en conséquence. Mais c'est une tendance sociétale. Les jeunes qui rejoindront la profession de la relation client réussiront aussi désormais grâce à une culture, des compétences et une forme d'intelligence issus de l'univers des jeux vidéo qu'ils ou elles pratiquent à haute dose...

A l'instar d'Elon Musk ! L'innovateur le plus fascinant de la planète passe des heures à jouer à des jeux de stratégie multijoueur comme le souligne son biographe Walter Isaacson qui souligne : "L'une des clés pour comprendre Elon Musk - son intensité, sa force de concentration, son esprit de compétition, ses attitudes de dur-à-cuire et son amour de la stratégie - réside dans sa passion pour les jeux vidéo."