Top 10 des fiches pratiques les plus lues sur RelationClientMag.fr
La rédaction de RelationClientmag vous présente les fiches pratiques les plus lues durant l'année 2022. Au menu : les métiers de la relation client, les missions d'un téléconseiller, celles d'un superviseur en centre d'appels, les différences entre panel et échantillon, entre un besoin et une attente client, attentes toutes particulières dans le secteur du luxe, la notion d'achat impulsif, le calcul du taux de fidélisation client et les critères de segmentation d'un marché.
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Comment s'adresser à la génération alpha ?
La génération Alpha prend une place de plus une plus importante dans la stratégie de communication des entreprises. Quelles sont les approches qui marchent ?
Les modes d'interaction et l'intérêt que porte la génération Alpha vis-à-vis des nouvelles technologies sont inédits. La génération Alpha est formée par les enfants nés après 2010. Ils auront donc 20 ans en 2030. Cette nouvelle génération est particulièrement exposée aux nouvelles technologies. La génération Alpha succède aux millénials, dont le comportement a profondément impacté les codes du marketing et de la relation client.
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Quels sont les métiers de la relation client ?
Les métiers de la relation client englobent les agents en charge des appels, mails, tchats ou messages. Ils assurent la fidélisation client.
Les métiers relation client rattachés à la production, c'est-à-dire aux fonctions opérationnelles, incluent le conseiller client (téléconseiller), le télévendeur, ou encore le téléprospecteur. Ces agents sont en contact direct avec les clients, par émission ou réception d'appel. Ils peuvent également être amenés à répondre aux mails, aux chats et aux messageries dans un centre de contacts au sein de l'entreprise, selon leur fiche métier.
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Quelle est la différence entre un besoin et une attente client ?
Dans la stratégie marketing, le besoin client ainsi que l'attente client sont déterminants. Comment les différencier ?
Parmi les besoins client, le besoin de sécurité et besoin d'estime arrivent respectivement à la base et au sommet de la pyramide de Maslow. La capacité des entreprises à assouvir ces besoins conduit à la satisfaction client et contribue à améliorer l'expérience client. Les décisions d'achat et surtout la fidélité en dépendent. Tandis que les besoins clients sont nécessaires à définir les produits à fabriquer, les attentes sont davantage rattachées à la qualité des services.
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Qu'est-ce qu'un superviseur en centre d'appels ?
Le superviseur en centre d'appels est à la tête d'une équipe composée d'une dizaine ou d'une vingtaine de téléconseillers, selon la taille de l'entreprise.
La fonction du superviseur en centre d'appels est indispensable à l'optimisation de la performance et de l'efficacité des téléconseillers. Il se présente comme un véritable mentor pour son équipe et un des piliers pour la rentabilité de l'entreprise. Le rôle superviseur peut donc avoir plusieurs attributions.
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Quels sont les critères de segmentation d'un marché ?
La segmentation de marché consiste à classer les clients dans différents groupes distincts suivant certains critères. Lesquels ?
La segmentation du marché est nécessaire pour améliorer l'expérience client des différentes catégories de consommateurs. La persona client appartient à un groupe de consommateurs ayant des goûts, des besoins, des attentes et des comportements distincts. Le segment de marché permet donc de déterminer l'expérience client idéale pour chaque cible. La segmentation marketing consiste à classer les clients en fonction de différents critères.
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Expérience client : quelles attentes dans le secteur du luxe ?
Le secteur du luxe se transforme en termes d'expérience client. Comment et pourquoi faire la distinction entre le secteur du luxe et le haut de gamme ?
Une marque premium, c'est-à-dire haut de gamme, se présente comme la meilleure dans sa catégorie. Après les tests et les comparaisons, le haut de gamme se distingue et surpasse ses concurrents, que ce soit dans la performance ou dans la qualité de ses finitions et sa robustesse. Par conséquent, ses prix sont également assez élevés par rapport aux produits issus de l'entrée et de la moyenne gamme.
En revanche, le domaine du luxe regroupe différents produits (parfois appartenant à des gammes différentes), mais qui ont la particularité d'être uniques ou rares. La notion d'exclusivité est centrale dans l'univers du luxe.
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Comment calculer le taux de fidélisation client ?
Le fait de calculer le taux de fidélisation client permet d'obtenir des informations essentielles pour le développement d'une stratégie marketing.
La fidélisation client se traduit par la capacité d'une enseigne à conserver ses clients le plus longtemps possible. Le taux de fidélisation client, également appelé taux de rétention client, s'oppose au taux d'attrition client. Ce dernier étant l'indicateur qui permet de mesurer la perte de clients sur une période donnée.
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Qu'est-ce que l'achat impulsif ?
L'achat impulsif représente une opportunité pour les entreprises qui cherchent à augmenter leurs ventes. Comment réagissent-ils généralement ?
Un achat impulsif ou achat d'impulsion est le fait d'acheter un produit de manière imprévue dans un point de vente. La décision d'achat est prise au moment de la confrontation avec l'offre, proposée par le vendeur ou exposée à l'entrée ou encore à la caisse. Les achats impulsifs sont généralement influencés par les conditions de vente (ventes flash, promotions, remises, déstockage.) mais aussi par la façon dont les produits sont mis en évidence. Un achat impulsif est donc un acte poussé par les émotions et non motivé par la rationalité.
Le fait de prendre une confiserie lors du passage en caisse, ou encore l'ajout d'un produit en rupture de stock dans le panier est des exemples d'achats impulsifs.
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Quelles différences entre panel et échantillon ?
Les entreprises qui entrent en contact avec des clients pour les interroger sur certains points ont recours à des panels ou à des échantillons.
Constituant un sous-ensemble, un échantillon intègre une population. Il est sélectionné en fonction de critères spécifiques (âge, sexe, secteur d'activité, situation économique, ethnie). La sélection des échantillons dépend des besoins d'un cabinet d'étude ou d'une entreprise. Actuellement, de nombreuses entreprises, dans le cadre de leur campagne marketing, procèdent par l'échantillonnage des consommateurs. Ces derniers sont invités à répondre à un questionnaire qui permet d'évaluer leurs opinions.
Le panel représente des groupes de professionnels, des groupes consommateurs, des groupes de distributeurs ou des points de vente. Le panel peut servir à la collecte et au traitement des données en lien avec les habitudes et comportements des consommateurs. Pour obtenir ce genre d'informations, les cabinets d'études procèdent souvent à une enquête en ligne.
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Quelles sont les missions d'un téléconseiller ?
Le métier de téléconseiller se présente sous différentes facettes. Il est axé sur la relation client et les stratégies commerciales au nom des clients pour lesquels il sous-traite.
Le téléconseiller, aussi appelé téléopérateur, est responsable de la réception ou de l'émission des appels téléphoniques. Le téléconseiller occupe une fonction commerciale. À ce titre, il doit mettre en pratique sa maîtrise des techniques de vente et son sens de la persuasion. En pratique, le téléconseiller entre en contact par appel avec des prospects ou clients potentiels de l'entreprise qui demande ses services. L'intervention de l'opérateur est axée sur le cross selling ou upselling qui consiste à proposer la vente d'un produit complémentaire ou similaire à celui que le client vient d'acheter.
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