Support client : Zoom Contact Center arrive sur Salesforce Cloud Voice

Une intégration qui semble être la réponse aux nouveaux défis du service client. En effet, l'intégration annoncée permet aux agents du support client de gérer les interactions vocales directement depuis l'interface Salesforce, sans avoir à jongler entre différentes applications. Chris Morrissey, General Manager de Zoom CX, souligne l'importance de cette approche unifiée : « En intégrant la plateforme d'expérience client de Zoom directement dans Salesforce, nous permettrons aux agents du support de se connecter avec les clients et les équipes internes depuis une seule interface. »

Les fonctionnalités clés de cette alliance technologique

La nouvelle offre combinée propose trois avantages majeurs :

• Une gestion des appels optimisée : les outils de communication de Zoom, enrichis par l'IA, sont désormais accessibles directement dans l'environnement Salesforce, permettant aux agents de résoudre plus rapidement les demandes des clients.
• Une flexibilité accrue pour les agents : grâce au softphone Omni-Channel de Salesforce, les équipes peuvent travailler efficacement depuis n'importe quel lieu, avec un simple navigateur et un casque.
• Une solution évolutive : que ce soit pour des PME ou de grandes entreprises, la solution s'adapte aux besoins, qu'il s'agisse de gérer quelques dizaines ou plusieurs milliers d'agents.

D'après Tony Flores, Senior Director Product Management chez Salesforce Service Cloud, « Cette intégration avec Zoom reflète notre vision d'offrir des services intelligents et fluides en unifiant la voix et les données CRM. »

Un marché qui va dans les nuages

Selon les dernières données de Forrester Research, le marché mondial des logiciels de centre de contact basés sur le cloud devrait atteindre 24,5 milliards de dollars d'ici 2026, avec un taux de croissance annuel composé de 23,8 %. Pour Catherine Lund, analyste chez IDC : « La convergence des solutions de communication unifiée et des plateformes CRM représente l'une des tendances les plus significatives dans l'évolution des centres de contact. Les entreprises recherchent des solutions qui éliminent les silos technologiques et offrent une vue à 360° du client, tout en simplifiant l'expérience de l'agent ».

L'intégration de Zoom Contact Center à Salesforce Service Cloud Voice s'inscrit également dans la stratégie "AI-first" de Zoom. Lancée fin 2023, cette approche vise à intégrer l'intelligence artificielle dans l'ensemble de ses produits pour améliorer la productivité et la qualité des interactions.

Un partenariat qui s'inscrit dans la durée

Cette nouvelle intégration, prévue pour l'été 2025, s'inscrit dans une collaboration déjà établie entre Zoom et Salesforce autour de Sales Cloud et Service Cloud. Les deux entreprises prévoient également de s'appuyer sur la plateforme Salesforce Agentforce pour enrichir leurs offres communes.