Zoom déploie l'IA agentique pour améliorer l'expérience client

Selon Zoom, la nouvelle version de Zoom Virtual Agent marque un tournant dans l'approche de l'entreprise en matière d'automatisation. Contrairement aux chatbots traditionnels, cette solution exploite l'IA agentique pour gérer de manière autonome des situations complexes sans intervention humaine. L'agent virtuel peut désormais traiter les retours produits, mettre à jour les informations de compte et même prendre des rendez-vous, offrant une véritable autonomie opérationnelle.

"L'IA agentique permet désormais d'offrir des capacités avancées de libre-service intelligent, et les clients de Zoom CX peuvent en bénéficier", explique Smita Hashim, Chief Product Officer chez Zoom. Cette approche proactive vise à fournir aux entreprises des outils capables d'agir au nom des clients, facilitant ainsi la mise en place de solutions de support efficaces et évolutives.

Une mémoire contextuelle pour des interactions personnalisées

L'innovation majeure réside dans la capacité de l'agent virtuel à maintenir une mémoire contextuelle performante. Autrement dit, une fonctionnalité qui lui permet de comprendre les échanges dans leur continuité, de se souvenir des conversations précédentes et d'offrir une assistance personnalisée. Fini les répétitions fastidieuses : chaque interaction s'appuie sur l'historique des échanges pour proposer une expérience fluide et cohérente.

L'agent virtuel s'adapte également à l'identité de marque de chaque entreprise, modulant son ton et son langage pour maintenir la cohérence avec la voix de l'entreprise. Cette personnalisation s'étend aux intégrations existantes avec des solutions comme Genesys Cloud et des CRM tels que Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Microsoft Dynamics.

Des outils d'analyse pour les superviseurs

Zoom enrichit également son offre avec de nouveaux outils d'analyse destinés aux superviseurs de centres de contact. CX Analytics introduit une nouvelle génération de rapports avec des tableaux de bord personnalisables et une visualisation améliorée des données. Cette solution permet d'évaluer la performance opérationnelle, l'engagement des agents et la qualité du service à partir de données en temps réel ou historique.

CX Insights va plus loin en analysant automatiquement les données pour identifier des tendances et proposer des recommandations exploitables. Les responsables reçoivent des suggestions basées sur l'IA en temps réel pour améliorer la performance des agents, la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

L'automatisation de la planification, un atout concurrentiel

La solution AI Scheduling représente une avancée significative dans la gestion des ressources humaines des centres de contact. Cette fonctionnalité établit des prévisions à court et long terme basées sur l'historique des interactions clients, puis génère automatiquement les plannings en tenant compte des préférences horaires des agents.

L'IA intègre également la détection automatique des sujets les plus fréquemment abordés avec les clients, permettant aux superviseurs de mieux anticiper les attentes. Cette analyse du langage naturel fait émerger des tendances en temps réel sans nécessiter la définition préalable de mots-clés.

Un positionnement stratégique sur un marché en pleine mutation

Cette évolution de Zoom CX s'inscrit dans une dynamique de transformation digitale accélérée des centres de contact. En proposant des solutions d'IA agentique accessibles via des outils comme AI Studio, Zoom facilite le déploiement rapide d'agents virtuels spécialisés, réduisant ainsi les coûts et la complexité opérationnelle pour ses clients entreprises.