Twilio présente sa nouvelle plateforme d'engagement client

L'engagement client entre dans une nouvelle ère, Twilio l'a très bien compris. "Nous vivons la fin de l'expérience client telle que nous la connaissons", a déclaré Khozema Shipchandler, CEO de Twilio lors de la keynote d'ouverture. Un message fort qui résume l'ambition de l'entreprise : transformer radicalement la manière dont les marques interagissent avec leurs clients grâce à une infrastructure unifiée combinant canaux de communication, données contextuelles et intelligence artificielle.

La nouvelle plateforme de Twilio se positionne comme la solution à ce défi, en offrant une infrastructure flexible et modulaire capable de s'intégrer aux technologies existantes tout en servant de référence pour chaque interaction client. Cette refonte intervient dans un contexte où les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Ces derniers exigent désormais des systèmes toujours plus intelligents, capables d'anticiper leurs besoins et de les accompagner à chaque étape de leur parcours. Si de nombreuses entreprises ont déjà commencé à intégrer des fonctionnalités d'IA, Twilio souligne que l'absence de données connectées et de systèmes interopérables limite considérablement leur efficacité.

L'IA conversationnelle au coeur de la stratégie

Parmi les innovations majeures annoncées figurent deux technologies d'IA conversationnelle désormais disponibles en version générale :

• ConversationRelay : une fonctionnalité permettant aux développeurs de créer des agents vocaux performants utilisant le LLM (Large Language Model) de leur choix. Cette solution intègre la reconnaissance vocale en temps réel, la gestion des interruptions et des voix naturelles proches de l'humain.
• Conversational Intelligence : disponible en version générale pour la voix et en bêta privée pour les messages, cette technologie analyse les conversations pour les transformer en données structurées et en insights actionnables.

Ces innovations sont la suite logique de la stratégie globale de Twilio d'offrir une infrastructure supportant plusieurs écosystèmes d'IA, tout en intégrant des LLM natifs pour garantir des performances optimales.

Expansion des canaux et conformité renforcée

Dans un monde où la communication multicanale est devenue incontournable, Twilio élargit son offre avec l'intégration du RCS qui sera pleinement disponible dans les prochains mois, ainsi que les appels via WhatsApp Business dont la disponibilité générale est prévue d'ici la fin de l'année.

L'entreprise a également annoncé le lancement prochain de "Compliance Toolkit", un outil destiné à aider les entreprises à renforcer leur conformité au Telephone Consumer Protection Act (TCPA) pour les communications vocales et les messages, réduisant ainsi leurs charges opérationnelles. En parallèle, Twilio poursuit ses investissements dans la régionalisation des données clients avec deux offres majeures :

• Une solution d'email régional avec hébergement des données dans l'UE, prévue pour la fin du trimestre.
• Une offre de messagerie régionale avec stockage des données dans l'UE, en bêta privée au second semestre 2025.

Ces initiatives répondent aux préoccupations croissantes concernant la souveraineté des données et les exigences réglementaires, notamment en Europe avec le RGPD.

Segment CDP : orchestration des données en temps réel

L'autre pilier de cette nouvelle plateforme est la Customer Data Platform (CDP) Segment de Twilio, qui bénéficie d'importantes mises à jour. La CDP intègre désormais une couche d'orchestration des données permettant aux entreprises de personnaliser leurs services de manière plus précise en s'appuyant sur des signaux d'intention en temps réel.

Parmi les nouvelles fonctionnalités annoncées en bêta publique :

• Les "Event-Triggered Journeys" qui permettent de gérer dynamiquement l'état d'un "panier" client sans mobiliser les ressources techniques.
• Des contenus contextuels enrichis combinant les informations provenant des événements et des entrepôts de données.
• Une amélioration de la visibilité et de la scalabilité des parcours clients.
• Une meilleure extensibilité avec les intégrations natives de Twilio SendGrid et Twilio SMS.

Twilio a également annoncé deux nouveaux partenariats stratégiques avec Amplitude, plateforme d'analyse numérique, et Attribution App, solution de mesure d'attribution marketing multi-touch.