Salesforce dévoile Agentforce for Financial Services

La sortie d'Agentforce for Financial Services par Salesforce intervient dans un contexte où le secteur financier fait face à une double pression : la montée des attentes clients en matière de personnalisation et une crise aiguë des talents. En effet, 50 % des effectifs de l'assurance doivent partir à la retraite d'ici quinze ans et une pénurie anticipée de 100 000 conseillers financiers à l'horizon 2034 est attendue si la productivité n'évolue pas.

Automatiser pour libérer la relation client

L'un des constats majeurs du secteur est la surcharge administrative : plus de la moitié du temps des conseillers et banquiers est absorbée par des tâches répétitives, au détriment de la relation client. Agentforce entend répondre à ce défi en automatisant des tâches de front-office comme la préparation de rendez-vous, le remplacement de cartes bancaires perdues ou la gestion des demandes de prêts. Intégrés nativement à la plateforme Financial Services Cloud, ces agents numériques travaillent main dans la main avec les collaborateurs humains, leur permettant de se recentrer sur leur mission première : créer du lien et fidéliser les clients.

Contrairement à la crainte d'une substitution de l'humain par la machine, Salesforce insiste : "L'IA ne devrait pas remplacer la relation humaine, mais la faire évoluer à grande échelle", souligne Eran Agrios, SVP & General Manager, Financial Services chez Salesforce. L'objectif est d'amplifier la capacité des équipes à offrir des expériences personnalisées et pertinentes, tout en garantissant conformité et efficacité.

Des agents IA adaptés à chaque métier

Agentforce for Financial Services propose des modèles d'agents IA spécialisés :

• Agents pour conseillers financiers et banquiers : automatisation de la préparation et du suivi des rendez-vous, identification d'informations client pertinentes, génération de comptes rendus et création d'actions de suivi. Résultat : plus de temps consacré au développement du portefeuille et à la relation client.
• Agents pour les services bancaires et d'assurance : prise en charge des demandes courantes (annulation de carte, contestation de frais, présentation d'options de couverture), permettant aux équipes de se concentrer sur les cas complexes nécessitant une expertise humaine.
• Agent conseiller en prêts digitaux : disponible 24h/24, il guide les emprunteurs dans la découverte de produits, collecte les informations nécessaires et propose des options adaptées, libérant ainsi du temps pour les conseillers humains sur les dossiers à forte valeur ajoutée.

Chaque modèle est personnalisable, sans ligne de code, pour s'adapter aux processus, politiques et garde-fous propres à chaque organisation.

Conformité et traçabilité : la confiance au coeur du dispositif

Dans un secteur où la confiance est primordiale, Agentforce intègre la conformité à chaque étape : chaque action menée par un agent IA respecte les exigences réglementaires, les circuits d'approbation et la traçabilité. Toutes les opérations sont consignées dans un journal sécurisé et auditable, facilitant la préparation aux audits et réduisant la charge des contrôles manuels. L'agent applique automatiquement les règles de conformité, envoie les documents légaux et recueille les consentements nécessaires, garantissant une documentation fiable et conforme.

Un retour d'expérience déjà positif

Des clients comme CaixaBank, Absa Relationship Banking ou le Groupe Hueber Assurances témoignent de l'impact d'Agentforce : réduction des temps de résolution de 88 % sur certains incidents, personnalisation accrue de la relation client à grande échelle, et allègement significatif de la charge administrative des équipes commerciales.

Pour faciliter l'adoption à grande échelle, Salesforce introduit un modèle de tarification flexible : les « Flex Credits », qui permettent de ne payer que pour les actions réellement réalisées, le « Flex Agreement » pour répartir les investissements entre licences utilisateurs et agents IA selon les besoins, et de nouvelles licences offrant un accès illimité aux agents IA pour tous les collaborateurs. Cette approche vise à donner aux entreprises un contrôle accru sur leurs coûts et à maximiser le retour sur investissement de l'IA.

Agentforce est disponible dès à présent avec toutes les éditions de Financial Services Cloud, et les agents préconçus seront enrichis lors de la version Summer '25. Cette solution s'inscrit dans la stratégie de Salesforce d'accompagner la transformation numérique du secteur financier, en conjuguant efficacité opérationnelle, conformité et excellence relationnelle.