Support Automation de Sendcloud : réduire les coûts du service client

Selon les données internes de Sendcloud, 5,8 % des colis expédiés en Europe rencontrent des retards ou des problèmes, soit près d'un milliard d'incidents chaque année. Ce chiffre illustre l'ampleur du défi logistique auquel font face les e-commerçants, alors que les attentes des clients ne cessent de croître : 29 % des consommateurs se disent prêts à abandonner une marque après une mauvaise expérience de service client.

Dans ce contexte, la gestion manuelle des incidents - via e-mails, tableurs et relances chronophages - atteint rapidement ses limites, notamment à mesure que les volumes de commandes augmentent. Près de 39 % des e-commerçants ont ainsi constaté une hausse à deux chiffres de leurs coûts logistiques en 2024, impactant directement leur rentabilité.

Support Automation : centralisation et automatisation au coeur du dispositif

La grande innovation de Support Automation réside dans la centralisation de toutes les informations liées aux colis, aux réponses des transporteurs et au statut des remboursements sur une seule et même plateforme. Fini les allers-retours entre boîtes mail, portails multiples et logiciels de ticketing : chaque incident détecté est automatiquement suivi, relancé et, dans certains cas, traité de bout en bout sans intervention humaine. Une automatisation qui permet :

• De traiter les réclamations 8 fois plus vite et de diviser par 3 le délai avant première réponse.
• D'obtenir plus de remboursements, préservant ainsi les marges des e-commerçants.
• D'offrir une visibilité totale sur l'ensemble des litiges, facilitant la prise de décision et la négociation avec les transporteurs.

Un impact direct sur la satisfaction client et la performance opérationnelle

L'automatisation des litiges transporteurs répond à une double exigence : réduire la charge de travail des équipes support et améliorer l'expérience client. Les bénéfices sont tangibles :

• Moins de réclamations perdues ou oubliées.
• Un suivi proactif des incidents, permettant d'informer les clients avant même qu'ils ne contactent le service client.
• Une intégration fluide avec les CRM et logiciels de service client, évitant la multiplication des outils et des erreurs de saisie.

L'automatisation du support, nouvel étalon de l'e-commerce

L'automatisation des processus de support semble devenir incontournable pour accompagner la croissance de l'e-commerce, répondre à l'exigence d'instantanéité des consommateurs, tout en assurant une expérience client satisfaisante. D'autres acteurs, comme Zendesk ou Freshdesk, investissent également massivement dans l'automatisation du support, dont un des objectifs est la gestion des litiges transporteurs, un point de friction majeur pour les marchands en ligne.

"Support Automation est né de nos échanges avec les utilisateurs. Les équipes support sont assaillies de questions liées à la livraison. Avec cet outil, elles peuvent se concentrer sur l'essentiel : aider leurs clients. Grâce à notre expertise en matière d'expédition et d'automatisation, nous avons pu concevoir une solution véritablement utile, qui simplifie et améliore le service client", explique Christopher Dughieri, Directeur Produit et Technologie chez Sendcloud.