"La proximité avec nos clients est à la fois relationnelle et géographique", Juliette Delcourt, Audika

Avec la nouvelle signature "Experts et à votre écoute", quelles sont les conséquences sur la stratégie client ?

Notre nouvelle signature met en lumière l'expertise de nos équipes qui, depuis 45 ans, se mobilisent au quotidien pour aider le plus grand nombre à entendre mieux et à rester eux-mêmes, grâce à une approche attentionnée et personnalisée. « Experts et à votre écoute » exprime le positionnement d'Audika et met en avant qui nous sommes. Ce positionnement s'appuie sur trois piliers, miroirs des valeurs portées par nos collaborateurs Audika. Nous disposons d'une part d'experts dignes de confiance depuis 45 ans. L'investissement d'Audika dans la recherche scientifique et son soutien à la spécialité ORL permettent d'enrichir continuellement le savoir-faire de nos audioprothésistes Diplômés d'Etat.

En outre, nous avons mis en place une expérience client personnalisée de bout en bout : depuis le premier dépistage, lors du 1^er rendez-vous Audika et tout au long du parcours client. Le premier rendez-vous Audika est un de nos véritables marqueurs d'expérience, à l'image de la personnalisation et de l'attention apportées tout au long du parcours. Nos équipes sont à l'écoute de chacun de nos clients pour comprendre leurs besoins individuels afin d'apporter une réponse personnalisée à chaque instant.

Enfin, la proximité représente un mot fort. Une proximité relationnelle largement reconnue par les clients, comme en témoignent les labels reçus (Service Client de l'Année 2024 pour la 4^ème année consécutive et Marque Préférée des Français depuis 2022 dans notre catégorie) ainsi que nos avis clients qui saluent l'empathie, la bienveillance et l'accueil de nos équipes. Nos clients nous attribuent d'ailleurs un NPS exceptionnel dès le premier rendez-vous. Une proximité via son vaste réseau : déjà 610 centres partout en France.

Comment se traduit "l'expérience client personnalisée de bout en bout" concrètement ?

Nous personnalisons l'expérience de chacun de nos clients avec notamment la prise en compte à la fois de leurs besoins individuels, de leurs habitudes de vie (vie sociale et professionnelle) et de leur budget. Le tout influencera le choix et les réglages de l'appareil qui seront alors sur mesure. Et ce, pour toutes les situations, y compris les plus spécifiques pour lesquelles nous avons des pôles d'expertise reconnus : la pédiatrie, les acouphènes et les implants. Par ailleurs, tous nos clients bénéficient d'un suivi illimité et personnalisé selon leur perte auditive pendant toute la durée de l'appareillage. Plus concrètement, voici les 4 étapes clés du parcours client :

Je teste mon audition : aux premiers signes de baisse d'audition, je prends rendez-vous chez Audika pour réaliser un bilan auditif gratuit, d'une durée de 30 minutes à 1h. Je bénéficie alors d'un accueil chaleureux par un binôme d'experts (coordinateur(rice) de centre et audioprothésiste Diplôme d'Etat). Mon audioprothésiste me reçoit ensuite, en cabine insonorisée, pour échanger dans un premier temps sur mes besoins et mes habitudes de vie. Cet échange privilégié sera clé pour déterminer quelles aides auditives sont faites pour moi. Il réalise ensuite un bilan auditif complet (5 tests) pour évaluer ma perte auditive et prend ensuite le temps de répondre à toutes mes questions. Il pourra également me présenter de façon détaillée les différents produits et leurs spécificités. À noter qu'en cas de perte auditive constatée, je consulte mon médecin ORL qui me fournit une prescription médicale.

Je découvre les aides auditives qui sont faites pour moi : avec ma prescription médicale, je fais le point avec mon audioprothésiste Audika qui me conseille une solution sur-mesure, adaptée à mon besoin, mes activités et mon budget. Mon devis, clair et détaillé, est accompagné de solutions personnalisées pour tous les budgets et toutes les aides auditives.

J'essaie gratuitement mes aides auditives : je dispose de 30 jours d'essai gratuits et sans engagement pour me familiariser avec mes aides auditives avant de les adopter. Durant ma période d'adaptation, je fais le point régulièrement avec mon audioprothésiste Audika pour ajuster si nécessaire le réglage de mes appareils et être parfaitement à l'aise avec mes aides auditives. En parallèle, l'équipe Audika s'occupe des démarches auprès de la Sécurité Sociale et la mutuelle.

Je vis avec les aides auditives : Je peux rester moi-même avec mes aides auditives. Je continue à rire, chanter, voir mes amis et aller aux spectacles. Je vis avec et je ne peux plus m'en passer ! Je les entretiens chaque jour pour qu'elles m'accompagnent comme au premier jour.

Pourriez-vous expliquer ce que vous entendez par "proximité" : nombre de centres de contacts (leurs fonctions ?) et comment s'organise le service client multicanal, la place des réseaux sociaux dans la relation client, etc. ?

La proximité avec nos clients est à la fois relationnelle et géographique. Relationnelle car nos équipes développent au quotidien une solide relation de confiance et de proximité avec nos clients. Cela se traduit par une attention particulière accordée à chacun de nos clients, dans chacun de nos échanges avec eux et à tout moment de leur parcours. Géographique et omnicanale d'autre part, avec un maillage qui se développe. Aujourd'hui, nous comptons 610 centres auditifs Audika partout en France. Un large maillage qui permet à nos clients de bénéficier d'une assistance nationale. Cette présence à leurs côtés est renforcée par notre service client multicanal composé d'un chat humain via le site internet et d'un call center internalisé avec 15 téléconseillers qui se mobilisent chaque jour pour répondre aux interrogations de nos contacts et les rediriger vers le centre auditif le plus proche de chez eux. Nous sommes également très actifs sur les réseaux sociaux Facebook, Instagram et Youtube grâce auxquels nous touchons nos clients de plus en plus connectés.