« Comprendre la stratégie supply chain logistique/transport de nos clients pour leur offrir la meilleure réponse », Nicolas Virmoux, Movianto

Pourquoi avoir accepté ce nouveau poste de Directeur Général Délégué à l'Expérience Client

Ayant fait une grande partie de ma carrière (près 25 ans) dans l'industrie de la santé et particulièrement dans la distribution des produits, je pense avoir une vision précise de cet univers : les médicaments d'un côté, les dispositifs médicaux de l'autre sans oublier ce qui touche à la parapharmacie. J'ai donc accepté de rejoindre Movianto à la fin de l'année 2023, même si l'annonce avait été prononcée début 2024. Pour rappel, Groupe familial français, Movianto exerce dans un univers non régulé, mais sous tutelle de l'ANSM, (l'Agence Nationale de Sécurité des Médicaments - liée au Ministère de la Santé).

Accepter ce poste, c'est relever de nouveaux défis incluant l'amélioration du parcours client, le développement de solutions innovantes pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client, y compris la consolidation de l'approche européenne de Movianto en termes de solutions et de support. Le secteur évolue et nous devons être aux côtés de nos clients pour les accompagner dans ces transitions.

Disposez-vous de plateformes de centres de contacts ?

Nous gérons une plateforme rassemblant plus de 200 collaborateurs centralisés en France, au siège social à Cournon-Dauvergne, à côté de Clermont-Ferrand. Il est utilisé pour des service de relations clients pour l'ensemble de nos 3 plateformes logistiques en France, de 300 000 m². Il s'agit de prises de commandes pour les officines, les grossistes répartiteurs, les hôpitaux, les laboratoires d'analyse médicaux, voire, les médecins et les infirmières qui sont de plus en plus nombreux. La gestion de suivi de commandes est également assurée, ainsi que la facturation, le recouvrement, la gestion de réclamations et de litiges...

Quelle stratégie de relation client et de parcours client souhaitez-vous mettre en place au sein de Movianto ?

Il est bon de rappeler que la société qui était leader sur le marché français, CSP (Centre de Spécialité Pharmaceutique), a été rachetée il y a deux ans par Movianto. Résultat, nous sommes devenus le leader non seulement français, mais également européen de la distribution des produits de santé. Aussi, suite à l'acquisition, le nombre de clients a bien sûr explosé chez Movianto. Une augmentation qui doit être accompagnée tout en proposant une proximité beaucoup plus importante à nos clients. En effet, leurs exigences sont telles qu'on ne peut pas se permettre de lancer de nouveaux produits avec des contraintes techniques fortes sur le marché sans accompagnement. À titre d'exemple, avec des produits qui ont besoin d'être stockés entre 5 degrés et -20 degrés, les contraintes de stockage sont très fortes, sans compter sur les exigences importantes en matière de logistique/transport jusqu'aux derniers kilomètres.

Par ailleurs, le domaine de l'expérience client, qui est relativement nouveau pour nous, doit être peaufiné. L'idée est de se positionner aussi bien d'un point de vue utilisateur que receveur de marchandises, pour comprendre les contraintes, avec pour objectif, de proposer des solutions plus personnalisées. Si je devais résumer en une phrase, notre problématique de relation client est de comprendre la stratégie supply chain logistique et transport de nos clients pour leur offrir la meilleure réponse. Finalement, la création de ce poste de Directeur Général Délégué à l'Expérience Client est une réponse à la fois à une forte croissance de notre activité, à la complexification de la chaîne d'approvisionnement et à une spécialisation de plus en plus marquée de nos clients laboratoires.