DossierComment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

6 - Organiser les process

Focus sur les créneaux partagés. Un choix stratégique fait par Numéricable et Air France-KLM

En termes d'organisation des équipes et des flux, différents modèles existent.

Soit le conseiller travaille sur un seul canal, soit il occupe son poste en temps partagé. " La gestion d'un ou plusieurs canaux par un conseiller dépend de la stratégie de l'entreprise ", précise Nordine Benbekhti, DRH Europe de Sitel.

Dans le cas où les flux ne suffisent pas à occuper un poste à plein temps, les entreprises optent pour des créneaux partagés.

• Chez Numéricable, les réseaux sociaux reçoivent plus de demandes entre 11 heures et 14 heures et 16 heures et 19 heures, à l'inverse du téléphone. Autre aspect à prendre en considération : les horaires décalés (la nuit, le week-end et les jours fériés). La politique varie aussi selon les entreprises.

• Air France-KLM a fait le choix de répondre 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Elle s'appuie sur une équipe ­francophone à Sydney qui prend la main de 22 heures à 8 heures. De son côté, Numéricable externalise la gestion de nuit, les week-ends et jours fériés.

• Chez Orange / Sosh, pas de présence la nuit et les week-ends. Une décision justifiée par François Rondeau, directeur de la relation client 2.0 : " Nous préférons laisser notre communauté intervenir en dehors de nos heures de présence. Jusqu'ici, nos clients ne se sont jamais plaints. "