Les 10 idées relation client (3-7 avril)

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La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: la réponse des compagnies aériennes du Moyen-Orient à l'interdiction des appareils électroniques en vol, Amazon lance sa plateforme de téléconseil en self-service et 5 chatbots réellement performants.

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7 stratégies pour faire face aux clients mécontents

Première règle: ne jamais interrompre un client furieux mais, au contraire, l'écouter en silence. Il convient également de pratiquer l'écoute active, en reformulant les critiques du client et en impliquant son interlocuteur ("Que souhaiteriez-vous que je fasse pour vous?"). Ensuite, l'humour peut aider à désamorcer la situation mais lorsque ce n'est pas le cas, il importe de savoir de désengager. En effet, plus le conflit perdure, moins les chances d'y trouver une issue favorable sont importantes. Enfin, il fait laisser le dernier mot au client. S'il est impossible de le faire, il est nécessaire d'éviter à tout prix de clore la discussion par un commentaire défensif.

À lire sur Entrepreneur.com.

La rédaction

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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