[Étude] Une entreprise sur quatre ne s'est pas adaptée à l'évolution du comportement de ses clients

Publié par Dalila Bouaziz le - mis à jour à
[Étude] Une entreprise sur quatre ne s'est pas adaptée à l'évolution du comportement de ses clients

Plus de six mois après le début de la crise sanitaire, les entreprises en France sont à un tournant de leur relation client. Certaines marques peinent à entrer dans cette nouvelle ère de l'expérience qui exige de s'adapter aux nouveaux modes de vie et de consommation.

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Selon une nouvelle étude menée par YouGov et Adobe, si près des trois-quarts (73%) des entreprises interrogées en France ont été proactives en modifiant partiellement ou radicalement leur approche commerciale, elles sont un quart à ne pas avoir changé leur offre de produits et services. Par ailleurs, elles sont 29% à ne pas avoir modifié leur utilisation des technologies pendant la pandémie, en dépit du rôle critique joué par celles-ci dans le maintien de la relation entre les marques et les clients au cours des six derniers mois.

Cette réticence à s'adapter ou à évoluer a révélé un écart inquiétant entre les nouvelles attentes et habitudes des clients et la mobilisation d'une partie des entreprises en France pour les satisfaire. Dans le secteur des services financiers, par exemple, l'adoption des services bancaires numériques a augmenté de 22%, 14% des clients considérant que les services en ligne ont simplifié l'accès à leurs finances.

Plus d'un quart (27%) des entreprises interrogées en France ont constaté une chute globale de la demande pour leurs produits et services. Il semblerait donc que celles qui ne souhaitent pas ou ne se donnent pas les moyens d'adopter de nouvelles solutions pour proposer des expériences numériques d'exception courent le risque de se faire distancer.

Une nouvelle ère de l'expérience

L'étude révèle que 60% des entreprises qui ont décidé d'évoluer pour mieux répondre aux attentes de leurs clients ne reviendront plus en arrière et sont donc bien entrées dans une nouvelle ère de l'expérience.

La hausse des investissements dans les nouvelles solutions pour engager avec ses clients constitue le changement majeur. Il vise à améliorer et à personnaliser l'expérience client, en particulier sur les canaux digitaux. Par exemple, 27% des entreprises en France ont amélioré leur solution de personnalisation des services en utilisant leurs données client, notamment dans les secteurs des services financiers, de l'informatique et des télécommunications.

Parallèlement, cette année, près d'un quart (24%) des entreprises ont lancé une nouvelle offre e-commerce. Un chiffre qui atteint 39% dans le secteur des services financiers et 39% dans celui du transport et de la distribution, à mesure que les marques s'adaptent à cette nouvelle ère.

Ces investissements commencent à porter leurs fruits. Un quart des entreprises en France ont amélioré leurs communications en ligne avec les clients, ce qui fait écho au pourcentage d'entreprises ayant investi dans de nouvelles solutions d'utilisation des technologies pendant la pandémie. En dépit de ces retombées positives, ces marques restent minoritaires.

Méthodologie :

L'étude a porté sur un échantillon total de 755 décideurs français et de 2 000 consommateurs. L'étude sur le terrain a été réalisée entre le 24 septembre et le 5 octobre 2020. L'enquête a été effectuée en ligne.


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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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