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Que retenir de l'année 2016 en matière de relation client? Genesys dresse le bilan de l'année écoulée en 10 chiffres.

Depuis son rachat par le Qatari QSI en 2011, le club de football parisien s'est hissé dans le top 10 des clubs de sport les plus connus au monde. Frédéric Longuépée, DGA du PSG, revient sur la stratégie digitale adoptée pour transformer ses fans en clients de la marque Paris Saint-Germain.

Afin de répondre aux besoins de ses clients citadins, le distributeur d'articles de sport va déployer le nom Decathlon Essentiel à l'ensemble des 25 magasins Decathlon Easy et rendre ainsi la marque plus lisible. L'enseigne teste également des magasins dédiés aux produits urbains.

Comme tous les lieux qui accueillent du public, les points de vente doivent se rendre accessibles aux personnes en situation de handicap. Idem pour les services clients et les sites marchands. État des lieux des avancées, des blocages et des nouvelles pratiques en matière d'accessibilité physique et digitale.

Découvrez 50 personnalités qui marquent l'univers de la relation client.

En 2014, l'opérateur de transports en commun du groupe Veolia a inauguré un programme mondial, baptisé T.ex, qui fait de ses clients la préoccupation première de ses salariés.

La filiale de Bazarchic spécialisée dans la vente évènementielle de voyages haut de gamme change de nom et se divise en deux nouveaux sites distincts : idiliz pour les ventes privées de voyages, et Ooofly pour les vols. Dans son viseur, une expérience client toujours plus facilitée.

2016 était l'année du mobile, 2017 sera celle de l'automatisation. Retour sur les usages présents et à venir en matière de relation client, avec Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Associée fondatrice de l'agence The Social Client.

Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés des ambassadeurs. Avec un nouvel outil: un référentiel de comportement client cocréé avec les salariés et les clients.

Dans les pays africains, la gestion de la relation client est bien différente de celle que nous connaissons en Europe, notamment à cause d'un usage particulier d'Internet, du mobile et des réseaux sociaux. Quelles sont les bonnes pratiques à connaître pour une implantation réussie sur ce marché?

Le Stade Toulousain a mis l'innovation au coeur de sa stratégie de croissance. Son stade connecté contribue à animer sa communauté.

Le Louvre a profondément rénové sa politique d'accueil des visiteurs. Les espaces restructurés, inaugurés en juillet, ainsi que les nouveaux services s'inscrivent dans un projet global qui va se poursuivre en 2017.

Chaque année, Getty Images s'appuie sur le milliard de recherches effectuées par ses utilisateurs dans sa banque d'images pour dégager les tendances qui rythmeront l'année suivante. Sylvine Nuret, responsable du pôle Insights chez Nelly Rodi, fait le point sur 6 tendances-clés.

Twitter annonce l'arrivée de deux nouveaux services - les "messages de bienvenue" et les "réponses rapides" - offrant aux marques la possibilité d'automatiser leur service de messagerie sur le réseau social, via des chatbots.

Bots, co-création et digitalisation du point de vente étaient au coeur des pitchs de Greenbureau, Braineet, SmartPixels et Adok, des startups invitées à débattre de l'avenir de l'expérience client lors d'une journée organisée par Relation Client magazine sur le sujet.

Caroline Hirtzberger, head of e-business insurance chez l'assureur Hiscox, exprime livre ses best practices en matière de relation client.

La Société Générale a été récompensée à plusieurs reprises pour la dimension numérique de sa relation client. Quels sont les secrets de l'une des plus anciennes banques françaises ? Interview d'Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale.

Vous pensiez le sujet de la blockchain réservé au monde de la finance ? La technologie a pourtant beaucoup à apporter au marketing et à la relation client.

La SNCF s'est associée à une jeune start-up Immersive Robotics pour développer un robot poubelle mobile baptisé Baryl. Objectif ? Rendre les clients acteurs de la propreté en gare en attirant leur attention sur la poubelle de manière ludique et intuitive.

Chaque semaine, découvrez les stratégies des marques premières au classement sur l'expérience client du Groupe XP. Ici, l'histoire du numéro 3, PayPal.

Trop souvent, les marchands considèrent que le commerce connecté se limite à placer une borne digitale au sein de leur point de vente. Philippe Wargnier, fondateur d'Evioo, franchise d'opticiens phygitaux, revient sur 10 bonnes pratiques à mettre en place au sein de son magasin.

Sur un produit aussi rationnel et froid que l'assurance, susciter l'engagement et l'empathie des clients n'est pas une mince affaire. Pour créer un lien autour de sa marque, Allianz a transformé sa base de clients en une communauté d'entraide sur la verticale automobile. Retour d'expérience.

Lancement d'un site de e-commerce, centralisation des données et modernisation du management... L'enseigne de jouets Picwic, née en 1977, a entamé sa transformation digitale qu'elle souhaite malgré tout centrée sur la relation client au sein de ses points de vente.

Les directeurs de la relation client se sont retrouvés, mardi 22 novembre à l'Elyseum, pour échanger le temps d'un dîner. Au programme de cette soirée : convivialité, échanges et networking.

Le cabinet conseil et la grande école ont inauguré une chaire d'enseignement pour promouvoir la formation de talents des nouveaux métiers du digital.

Bien-être et alimentaire vont désormais de pair : c'est le nouveau duo de choc mis en avant par les distributeurs et les industriels. Un discours santé qui s'accompagne d'innovations produits touchant un public de plus en plus large. La mode est au marché du "sans" !

Les marques se concentrent sur la satisfaction client, au détriment des émotions, positives et négatives, souvent non formulées. Ce sont pourtant ces dernières qui associeront durablement la marque à une image subjective.