#3 PayPal : la relation client en toute simplicité
Chaque semaine, découvrez les stratégies des marques premières au classement sur l'expérience client du Groupe XP. Ici, l'histoire du numéro 3, PayPal.
Je m'abonneA peine 20 ans et PayPal dénote dans le secteur de la banque. Loin des acteurs traditionnels, la marque encore récemment détenue par eBay dispose d'un capital sympathie certain par ses utilisateurs du monde entier. "Pourtant, PayPal n'offre pas à ses clients une relation hyper profonde. La marque porte un nom sympa, court et sans prétention. Pas un PayKing ou un PayRock, mais un moyen de paiement pratique et utilisé par 192 millions de personnes", résument les équipes de Groupe XP, qui vient de placer PayPal à la 3e place de son classement des marques en matière d'expérience client.
Simplicité, transparence et sécurité constituent la marque de fabrique de PayPal. "Nous sommes attentifs aux tentatives de fraude. Mais quand bien même un problème arrive, l'ouverture d'un litige se fait en remplissant un formulaire en ligne, et le remboursement est effectué en quelques jours", explique Caroline Thelier, directrice commerciale de PayPal France.
Une dimension universelle
L'une des forces de PayPal est d'être à l'écoute des besoins de ses clients. "Notre ambition est de rester pertinents par rapport à leurs problématiques. Ce qui nous a conduit, il y a trois ans, à offrir à nos clients le remboursement des frais de retour de leurs achats en ligne s'ils ne convenaient pas", soutient Caroline Thelier.
A l'exemple de ce service, toutes les offres de PayPal sont universelles. "Quelle que soit la marque de mobile détenue par nos clients, leurs types d'achat, nous apportons à chacun les mêmes conditions...contrairement à d'autres moyens de paiement qui sont rattachés à des marques en particulier", précise encore Caroline Thelier. Par ailleurs, le spectre de PayPal est international : "Nous sommes présents sur 200 marchés, et le canal téléphonique est de loin le plus important pour notre relation client. Aussi, nous offrons nos services dans une vingtaine de langues", indique Caroline Thelier.
Efficace sur le plan de la communication client traditionnelle, PayPal ne réfléchit pas pour le moment à innover avec d'autres canaux que l'email et le téléphone. "Le tchat est déjà un canal proposé par les marchands. Aussi nous n'envisageons pas de le mettre en place pour l'heure", justifie Caroline Thelier. Se limiter à la simplicité, c'est peut-être là la clé d'une bonne expérience client !
