[#StratégieC] Les temps forts du salon Stratégie Clients

"Faites le plein de sens dans votre relation client." C'est sur cet appel à une relation moins mécanisée que s'ouvre le cycle de conférences du salon Stratégie Clients. Eric Dadian, président de l'AFRC, fait le point sur la richesse du capital relationnel en compagnie d'Antoine Hermet, customer E-experience champion France d'Eleur Hermès, Myriam EL Harraq, vice-présidente innovation d'Accor Hotel, et Céline Forest, directrice de la communication, de l'expérience clients et du cabinet de la direction générale d'Engie Cofely. Pour Antoine Hermet, les clés de la performance sont l'écoute et la connaissance client, une chaîne d'information et de communication client en interne, la qualité du service client et du service après-vente, ainsi que la stratégie de compte.

À son tour, Céline Forest résume la philosophie du groupe Engie Cofely: "Il faut démontrer en permanence la performance économique de l'expérience client." Le digital doit faire gagner l'entreprise en réactivité, un élément attendu des clients, au même titre que la transparence. Le groupe est parvenu à améliorer son NPS de 20 points en quatre ans.

Au détour d'une plénière intitulée "Comment La Redoute s'est réinventée pour devenir un acteur majeur du retail - L'avenir de la communication collaborative", Jean-Marc Penelaud, directeur relation client de La Redoute, et Marine Vannier, chef de projet relation client, partagent leur expérience sur le déploiement de la relation client digitale de l'entreprise, dans le cadre de sa transformation digitale. Jean-Marc Penelaud mentionne les 11 magasins connectés "La Redoute intérieurs", dédiés à proposer une expérience sans couture. En parallèle, La Redoute a adopté Apple Business Chat, un nouveau canal de messagerie qui a enregistré 300 messages de clients dès le jour de son lancement.

"Gérer le nouveau client réclamant", un défi relevé par Gaëtan Maillet, leader projet Easyreturn - Decathlon, Emmanuelle Saint Jost, directrice qualité de BNP Paribas Cardif et Pauline Seys, chef de projet voix du client de Leroy Merlin. "Si un produit a une note inférieure à 3, il est retiré", affirme Martine Coupet (Decathlon).

Même son de cloche chez Leroy Merlin: les verbatims clients sont systématiquement présentés en comex.

La première journée de conférences s'achève sur une problématique: comment combiner intelligences émotionnelle et relationnelle? Hervé Forzani, directeur réseau et expérience client de Toyota France, explique que le groupe travaille actuellement sur une intelligence artificielle dédiée à répondre aux besoins des clients. Des difficultés se font jour en raison de la complexité des questions liées à l'automobile. En parallèle, l'équipe élabore un nouveau parcours, notamment en ligne, en lien étroit avec les clients. Le but? Le rendre à la fois plus relationnel et plus émotionnel.

La deuxième journée aborde un thème souvent entendu, les indicateurs de mesure. La satisfaction client est à l'honneur: "Le seul objectif de tous nos plans est la satisfaction client, affirme Cédric Blum, directeur de l'expérience client de Doctolib. Si une action n'a aucun effet sur cette satisfaction, on en trouve une autre." Pour la licorne, le NPS mesuré concerne les médecins, premiers clients du service de prise de rendez-vous en ligne. De même, Anne le Corre, directrice de la voix du client à la Société Générale, rappelle l'importance des indicateurs quali sur tous les canaux: au-delà du NPS, l'analyse des verbatims et les avis Google sont une source d'analyse importante.

IA, chatbots, reconnaissance faciale: les nouveaux "robots mixeurs d'expérience client" envahissent les entreprises. Cedric Belloir, directeur de la relation client de Direct Energie, l'affirme: "Les bots peuvent apporter de la simplicité par rapport à la complexité des données." Pour l'expert, un chatbot se définit avant tout par son taux d'utilisation. Il s'agit d'un assistant client avant d'un outil technologique.

Mercredi, "verbatim is the new boss", pour Catherine Monghal, directrice qualité, formation, études clients customer care Europe de Meetic, Marion Grinbaum, responsable voix du client de Michelin Travel Partner, et Hélène Petit, responsable marketing études/relation client de Flunch. Au sein de l'enseigne de restauration, les avis clients font l'objet de sollicitations en restaurant. La "voix du client" ainsi recueillie (120000 messages et 1 million de notations) est systématiquement étudiée en comité de direction. Résultat: +5 points de NPS.