[#StrategieC] Comment piloter l'expérience client du terrain au siège?

Devenir l'une des meilleures entreprises de services: c'est le but de la Poste aujourd'hui, qui entend proposer à ses clients des expériences réussies. D'où l'importance de mesurer les nouveaux services offerts par les facteurs. "Ce qui passe par un envoi d'e-mails à J+1. L'an passé, plus de 4,9 millions de clients ont été interrogés et 15 prestations ont été monitorées", déclare Corine Pfister, responsable pôle clients, direction de la qualité, et de la satisfaction client, branche service courriers-colis de La Poste. Le résultat s'est rapidement fait sentir: au bout d'un an, le NPS de cette filiale de La Poste, engagée dans cette démarche qu'elle a brandée "Regard Client", s'est amélioré de 5 points.

Grâce à la plateforme de Kalicustomer, les résultats peuvent aussi être personnalisés pour chaque conseiller. "Nous aidons ainsi à mettre les équipes en mouvement à tous les niveaux (siège, région, magasins) pour faire bouger les choses en irriguant d'informations clés chaque manager sur son périmètre d'activité", explique Jean-Marc Piatek, cofondateur et directeur commercial de Kalicustomer. Ce qui permet à Cofidis Belgique de mettre en place une initiative originale: la machine à bisous. "Concrètement, le collaborateur, s'il est noté entre 9 et 10 par un client, reçoit un e-mail avec un bisou. C'est du management personnalisé qui facilite l'implication des collaborateurs", souligne Sylvie Vanderhoydonck, responsable d'équipe réclamation, direction des relations clients au sein de l'établissement. La personnalisation va jusqu'à la création d'un NPS dédié pour chaque service: réclamation, acceptation et relation commerciale. "Cela permet aux salariés de se challenger entre eux sur des typologies de contacts similaires et, in fine, d'animer les équipes sur des points de contacts comparables", poursuit-elle. On le voit, le NPS est ici devenu l'indicateur clé. "À tel point que depuis deux ans, l'intéressement des managers est lié au NPS", confie la responsable.

Calculer le taux de ventes manquées

Chez Cache-Cache, réseau dans lequel chaque affilié est patron de son magasin, la démarche est encore plus orientée "customer business". L'objectif ici est bien d'aider les retailers à augmenter leur chiffre d'affaires magasin car de manière générale, les visites sont en baisse. Kalicustomer permet ainsi aux équipes de l'enseigne de calculer le taux de ventes moyen manquées. En 2018, il s'élevait à 25%. Engagé dans cette nouvelle démarche client first, avec l'aide de Kalicustomer, Cache-Cache a aussi vu son NPS s'améliorer: +7 points en 3 ans. Enfin, la mobilisation de ses équipes est à l'ordre du jour. Désormais, 9 alertes sur 10 sont traitées en magasin. "On le voit, le client représente une véritable mine d'or et les feedbacks sont un nouveau moyen d'être en phase avec lui. En combinant l'analyse sémantique, les notes de satisfaction, ainsi qu'une compétence d'animation de réseau, Kalicustomer assure dès lors une solution clef en main pour un meilleur pilotage de l'expérience client", conclut Jean-Marc Piatek.