Nouveau record de NPS pour le groupe Heppner

Le groupe Heppner s'appuie sur un baromètre annuel qui mesure la satisfaction et la recommandation de ses clients au niveau du groupe à travers un indicateur clé : le NPS (Net Promotor Score). En 2023, l'entreprise semble témoigner que son approche "client first" est probante, avec un NPS de 48, à savoir une augmentation de 24 points par rapport à 2022 et de 35 par rapport à 2021. Le taux de satisfaction de ses clients s'est lui élevé à 86 %.

Ce résultat, lié à une forte augmentation de la part des promoteurs (+ 16pts), couplée à une baisse de la part des détracteurs (-9pts), rassure l'entreprise quant à l'efficacité des leviers déployés pour optimiser les process et parcours clients et agir sur les irritants.

Le taux de participation a lui aussi augmenté (+3 %), couvrant l'ensemble des périmètres tels que la représentativité des offres, les zones géographiques et la segmentation client. Cette augmentation, basée sur un échantillon représentatif du portefeuille de clients, confère au NPS une plus grande précision.

Au-delà de l'indicateur classique d'intention de recommandation, le questionnaire lancé par Heppner a été conçu "sur mesure", afin de disposer d'une grille de lecture fine des avis clients, tant au niveau global, que par métier et dans les territoires où le groupe est implanté.

Les projets développés pour fluidifier la relation client

Pour Heppner, la mise en place de certains projets explique l'augmentation de son NPS. Parmi eux, le lancement d'une nouvelle offre de canaux digitaux avec un nouveau portail client, un catalogue de services API... permettant de digitaliser certains parcours et de fluidifier le partage d'informations notamment sur les données de suivi du transport, le CO₂... Mais aussi la mise en place de nouveaux services concernant la livraison, ou encore la téléphonie.

Le résultat de l'ensemble de ces évolutions est un taux de satisfaction des clients très haut et en très forte progression sur l'ensemble des étapes du parcours client (par exemple 90 % des clients se disent satisfaits de la gestion de la relation commerciale et 87 % saluent la gestion et le suivi des demandes d'enlèvement et d'expédition vs évolution), et également sur l'ensemble des agences et des régions, en France, en Allemagne, en Suisse, en Espagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Royaume-Uni et au Sénégal.