59% des entreprises s'appuient sur des relais externes pour la relation client

La relation client est de moins en moins déléguée: 59% des entreprises s'appuient désormais sur des relais externes, selon l'étude " Enjeux et priorités de la relation client pour les entreprises françaises ", menée par PwC avec l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Malgré la digitalisation, l'expérience client reste un secteur humain : les canaux de la relation client sont majoritairement les centres d'appel (83%), puis l'e-mailing (61%) et le face à face (54%). PwC note toutefois un essor du tchat et du messaging, avec une tendance d'alterner canaux physiques et digitaux.

En effet, 44% des clients estiment que les nouveaux canaux, notamment le chat et le messaging, sont une priorité de développement. "Puisque l'expérience client est éminemment un enjeu humain, l'expérience délivrée par les collaborateurs doit être irréprochable. Cela nécessite de transformer non seulement les fonctions au contact des clients mais également toutes les fonctions back-office qui contribuent à la qualité du service ou du produit. L'expérience client devient le vecteur de transformation des entreprises, en donnant du sens à cette transformation", souligne Antoine Nasser, associé expérience center chez PwC.

La culture client est l'un des principaux leviers de la transformation des entreprises, devant la digitalisation : 100% des entreprises ont développé ou comptent développer une culture client et de service. Pour les répondants, l'enjeu majeur est de réussir à diffuser la culture client à tous les niveaux des collaborateurs. En outre, 70% des entreprises comptent développer une vision à 360° de leurs clients afin d'améliorer leurs interactions avec eux, tandis que seulement 28% affirment l'avoir déjà acquise. Ainsi, le partage de la connaissance est la priorité de la satisfaction client. Concernant la gestion de l'expérience client, elle devient qualitative désormais, avec la collecte des " verbatims clients " en plus des indicateurs quantitatifs : 62% des entreprises utilisent les verbatims clients pour guider la prise de décision lors des comités exécutifs ou de direction. " L'essor des indicateurs de mesure de la satisfaction client, tels que le NPS, la CSAT ou le Customer Effort Score, démontre une opération client plus en plus grande pour les entreprises ", analyse Jean-Christophe Bertrand, associé stratégie et transformation clients chez PwC.

Pour aller plus loin : Les tendances de la relation client digitale en 2019